如何令提升客户服务团队的质素?你要知道4大技巧!
电商经营CRM & 客户服务使用指南

如何令提升客户服务团队的质素?你要知道4大技巧!

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现今市场竞争激烈,顾客除了重视产品和服务质素,对客户服务的要求亦越来越高,投诉的原因更是层出不穷。但踏入21世纪,客户服务的职责只是处理客户查询和投诉吗?如果不是,企业应该如何提升客户服务团队的质素?

传统客户服务部的组成及工作

传统客户服务部主要处理客户的电邮或电话查询和投诉。因此,企业聘请的传统客户经理特质都是抗压能力高、应变快、组织能力高、沟通能力强、有耐性、有同理心的人士。

有些客户暴躁易怒,有些客户提问不断,而客户经理必须凭过往处理投诉的经验,判断如何应付每一位客户,并且对任何人都能提供相同水准的服务。

如何由customer service 转型为customer success?

「Customer Success Manager」(CSM)的头衔在十年前闻所未闻。但2019年有研究指出,在109名高科技公司职员受访中,超过4成表示拥有CSM。无独有偶, LinkedIn调查也表示,CSM是2019年第二大有前途的销售工作,仅次于企业客户决策(enterprise account executive)。

与传统客户经历不同, CSM并非只处理投诉,更会为客户提供资讯、交易服务、业务受理及建议,也会进行市场调查、市场营销等职责。事实上,客户服务犹如引擎,牵动生产链,与市场营销、技术运行、品牌名声环环相扣,绝非无关痛痒之事。因此,CSM需要相当了解公司产品功能、使用流程及制造过程。

那么,现今公司如何利用科技提升客户服务质素? Sleekflow 综合4大热门客服技巧,以及展示如何配合软件及工具以发挥最大营销效用︰

1. 增加社交媒体互动

电子商务早已不是新鲜事,社交商务才是未来大趋势。随社交媒体及通讯软件越来越多,不少消费者或商户习惯以WhatsApp、Facebook、Messenger、WeChat、Line作为交易服务和商品的媒介。

传统电商看重的是商品本身的价值,而社交电商正是利用社交媒体的特点,增加消费者与品牌互动和信任,并尝试贴近消费者的感受,创造情感连结,增加商品和服务的转化率。因此,您的营销或客户服务团队应该增加社交媒体互动,透过口碑传播、名人影响力,以「Comment、Like、Share」达到推广销售。

2. 加强多渠道管理

自疫情爆发,不少公司提倡在家工作(Work From Home)。事实上,遥距工作,尤其是电子商务更需要配合良好的内部沟通软件。有时顾客求救心切,会在不同媒介留下相同的问题。

为方便中小企与客户沟通,SleekFlow让不同部门的员工能够于同一版面查看来自不同通讯软件的活动纪录。通过统一整理,您可避免多名员工重复处理同一个案,甚至可以整合类似个案,有策略地展开工作, 提升客服团队协调和效率,保持客户体验的一致性。

同时,SleekFlow新增隐蔽讯息功能,助员工在平台讨论客户的特定情况,避免转寄讯息混乱,节省时间。 SleekFlow在疫情期间正是透过这些内部沟通功能,成功将社交及对话式营销(Social Commerce)引入名表及珠宝等奢侈品零售业,令公司第二季业务激增约四倍。

3. 提供个性化服务

科技网络迅速发展,相似的产品和服务层出不穷。要突围而出,您应该提升前线销售与客户的交流层次,提高客户洞察力,让他们更精准地推销潜在客户,并能针对客户的个人特性来提供「独一无二」的产品或服务体验,让顾客「依赖」品牌,成为忠实客户。

市场上不少软件分析顾客习惯。如SleekFlow可根据顾客年龄、性别、需求及过往消费纪录等资料,将客户实时分类,向他们发出最适合的讯息。有商户表示疫情期间一直有透过SleekFlow在WhatsApp群发个性化讯息,如生日月份特别优惠、情人节限定产品等,讯息回覆率和销售成效有显著提升24%。

4.快速回答客人

现时消费者对商户的期望值越来愈高。全球著名行销软件HubSpot研究曾指出,82%客户认为「immediate response」(马上回覆)是很重要的,60%消费者认为10分钟内的回覆才算快速回覆。有电子商户表示,如果他们搁置客户超过10分钟,基本上就会流失这个客人。

因此,您应该尝试使用线上客户支援,如网络聊天机械人(bot) 、 SleekFlow信息「quick reply」等快速回覆功能。即使已过营业时间,如有客户查询时,也会有自动回覆「不在线讯息」(away message),避免客户因被冷落而对公司留下坏印象,亦减省员工手动回覆的时间。

全港不少各大零售品牌使用SleekFlow,正尝试网上转型及遥距销售的你,可以马上免费使用SleekFlow浏览我们的官网或直接联络我们!我们的团队期待与你交流!

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