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WhatsApp 作為全球有二十億用戶的通訊軟件,比起其他媒介更融入顧客的日常生活,用作行銷渠道能更自然地吸引顧客注意並增加互動,相較電郵更容易拉近與顧客距離。你知道嗎?

什麼是 WhatsApp 群發訊息名單

不少人誤會新增 WhatsApp 群組(Group),等同廣播訊息(Broadcast),兩者其實迥然不同。廣播訊息透過創建 WhatsApp 群發訊息名單(Broadcast List)完成,接收者不會得知自己被加入群發訊息名單。該名單內任何一人回覆,訊息將會自動被帶到私人聊天室繼續對話。

從發佈者或接收者眼中,對話一直以一對一的形式進行,但發送廣播訊息時,卻不需要在個別聊天室,逐一把訊息發給客戶;或是為每個新促銷活動開啓新的群組。傳送個性化訊息既貼心,也能保護客戶隱私。

個人版 WhatsApp 廣播功能

個人版 WhatsApp 創建群發訊息名單十分簡單,請跟隨以下5個步驟。

  1. 選取左上方「群發訊息名單 / Broadcast Lists」

  2. 選取「新名單 / New List」,選擇不多於256名訊息接收者,完成後點擊「建立 / Create」

  3. 回到群發訊息名單目錄,點擊右邊圓形「i」圖案

  4. 修改此名單名稱方便辨識,日後若想更改名單人選,也可重複此操作

  5. 在群發訊息名單目錄選擇已創建的名單,即進入聊天室,準備發送訊息

個人版 WhatsApp 廣播功能

WhatsApp Business App 的商業功能

小商戶若想廣播訊息,建議由 WhatsApp Business App 入手,商業版介面跟個人版一樣,屬免費的手機應用程式,但有許多方便生意來往的功能:

1. 建立商業檔案(Business Profile)

商戶可以在檔案增添實用資訊,如地址、業務簡介、電郵、網站、營業時間等。

WhatsApp Business interface

2. 運用標籤 (Labels)分類客戶或對話

例如,可以標籤顧客回覆的正評,然後一次過擷圖放上社交媒體,又或者是標籤顧客提出的建議,方便一次過檢視作出改進。商戶亦可以從標籤分類客戶,快速將同意標籤的顧客放入同一群發訊息名單。例如,發送致謝優惠給已經評價(review)的顧客,或發送結帳提示給未繳款的顧客。

WhatsApp Business App 標籤功能

3. 快速回覆 (Fast replies)

商戶可以儲存最多50條回覆,訊息可包含多媒體檔案,例如圖片和影片。此外,商戶也可以設置簡單的自動回覆:離線訊息和問候訊息。

Away-Message

4. 建立目錄展示產品和服務

商戶可以創建目錄,向顧客展示並分享產品和服務,可以標明價格、說明、網站連結和產品代碼,最多可以上載 500 個產品或服務。

如何使用 WhatsApp Business App 廣播功能

Step 1: 建立群發訊息名單

群發訊息名單(Broadcast List)數量並沒有上限,不過每張名單最多只能加 256人,並且只有已將你的聯絡號碼儲存到通訊錄中的客戶會接收到廣播訊息。注意,官方建議不要一次過在 WhatsApp Business App 發送大量訊息,避免被用戶舉報為垃圾訊息。

  1. 點擊「群發訊息名單 / Broadcast list」。

  2. 點擊 「新列表 / New list」。

  3. 點擊勾號以選取想加入列表的聯絡人。

  4. 點擊建立。

如何建立WhatsApp群發訊息名單

Step 2: 編輯群發訊息名單

定期更新客戶資料,有助提升營銷策略成功率。編輯名單可以預防重複發送廣播訊息給不活躍使用者,更好分配資源給更容易轉化的潛在客戶。

  1. 點擊開啓「群發訊息名單」

  2. 選擇你要編輯的列表,點擊右手邊的「i」圖標

  3. 打開名單資訊頁面,修改群發訊息名單名稱或新增、移除名單中的聯絡號碼

如何編輯WhatsApp群發訊息名單

Step 3: 刪除群發訊息名單

  1. 點擊右上角的設置按鈕(垂直三個點)「⋮」,選擇「群發訊息名單」。

  2. 向左滑動你想要刪除的群發訊息名單,點擊「刪除」。

  3. 你也可以選擇「編輯」,點擊「-」圖標刪除群發訊息名單。

如何刪除WhatsApp群發訊息名單

WhatsApp Business App 廣播訊息的限制

雖然商業版較個人版功能多,但每個帳戶同時只允許一部手機及四個網頁版/桌面版或Portal版本登入。手機作為主裝置,若14天內沒有登入,所有裝置都會比被強制登出。

此外,WhatsApp Business 廣播訊息一次只能發給256人。若收件者沒有儲存商戶的聯絡號,將無法接收訊息;而且他們收到的訊息內容是一模一樣的,無法加入個人稱呼等個人化元素。

有時,商戶還得擔心被用戶舉報大量發送訊息而遭到WhatsApp封鎖,從此禁止使用 WhatsApp。因此,規模較大的企業會選擇使用開發者工具——WhatsApp Business API(Application Programming Interface;應用程式介面 )升級功能。

WhatsApp 個人版、商業版及API比較

WhatsApp Business API 廣播訊息給超過1,000用戶

使用 WhatsApp 官方商業版Business API 能夠解決上述所提到的限制,開拓更多營銷和促進客戶關係的途徑。官方商業版 API 的主要好處:

  1. 成為 WhatsApp 官方認證企業帳戶,商業檔案及對話頂部顯示「綠剔」,增加品牌信任度。

  2. 即使顧客沒有儲存你的電話號碼,對話頂部依然會顯示你的公司名稱及標誌。

  3. 客戶毋需將商戶電話號碼加入聯絡簿,仍然可以發送和接收商戶訊息。

  4. 一個企業帳戶(WhatsApp Business Account)連接多個電話號碼,適合業務多元、擁有多家分店的企業分工合作。

  5. 群發訊息名單可添加至1,000人,隨著信用評級提升,甚至沒有上限。

使用 SleekFlow 進行 WhatsApp 廣播的好處

企業規模越大,越需要用到 WhatsApp Business API。API 是一個程式編碼,負責連接 WhatsApp 伺服器,商戶必須接駁自行開發的控制介面、或連接整合軟件才能使用其進階功能。

企業將 WhatsApp Business API 與 SleekFlow 平台集成,相當於建立一站式的客戶關係管理系統(Customer Relationship Management),解決個人資料收集、訂單資訊整合等繁複問題。在 SleekFlow 平台連接 WhatsApp Business API 廣播訊息的好處:

1. 多裝置同時登入管理對話

在 SleekFlow 平台上,多個團隊成員可同時以各自帳戶登入 SleekFlow 應用程式或網頁版,以同一個企業 WhatsApp 電話號碼與客人對話。商戶可以設置自動化規則,自動委派客戶查詢給不同負責員工。SleekFlow 同時提供內部隱藏訊息功能,方便員工跨部門互相諮詢,加快回覆客人速度。

SleekFlow 內部隱藏訊息功能

客戶無法看見橙色框對話內容,方便對話管理者和協作者分工。

2. 一個平台群發上千則個人化訊息

商戶使用 WhatsApp Business API 每天最多可以廣播1,000則訊息。不過,若第一周的累積發送量超過2,000條,可以向 WhatsApp 申請提升至每日發送10,000 則訊息。SleekFlow 的個人化群發訊息功能提供多個變數選項,方便商戶在群發訊息內插入個人稱呼、電郵等個人化元素。

Broadcast settings

3. 可在對話分享產品及發送收款連結

商戶將 SleekFlow 連結網店平台, 或直接上載產品目錄,銷售員就可以在 SleekFlow 平台為顧客創建購物車。舉例,客人詢問有關一件短裙的尺寸,銷售員可馬上點選合適的大小,發送一鍵付款連結給客人,毋需客人來回於幾個軟件去完成消費,減低繁瑣的結帳程序而流失客人的機會。

SleekFlow 創建購物車及產品目錄功能
SleekFlow付款連結

有一個 feature 都幾特別,就是 WhatsApp Broadcasting Function(群發功能)。因為我們大多客戶都喜歡用WhatsApp 展開對話,建立信任、關係等。傳統上我們要逐一打電話,花很多時間;試過用SMS 又不可以很互動地不斷回覆交談。群發功能是可以一次過跟大量客戶發同一個訊息。而更重要是訊息是較為「貼地」、親近。

Jeremy Tong

SleekFlow 客戶/Lalamove 行政總監

SleekFlow如何幫助亞洲最大快遞物流平台Lalamove提升工作效率?即看營運總監 Jeremy Tong 分享

如何創建 WhatsApp 範本訊息(Template Message)

使用 WhatsApp Business API 的廣播功能,必須先向 WhatsApp 登記你的訊息,稱之為範本訊息(Template message),通過 WhatsApp 的審批方可群發,批准過程通常耗時1至2天。

創建Template Messages時,你必須添加以下內容:

  • 名稱: Template Messages名稱只能包含小寫字母數字字符和下劃線(_),不得使用其他字符或空格,建議使用清晰的名稱,如「June_booking_confirmation」,而非「template_01」。

  • 類型: 從下列表中選擇心儀/合適的Template Messages類型,類型必須屬於Template Messages選項之一,例如預訂更新、問題解決,付款更新等。

  • 翻譯: 你必須按照下述格式自行輸入Template Messages的所有譯文,所有翻譯的元素名稱需要相同。從WhatsApp Business API發送消息模板時,可以使用language插入來指定想讓消息模板顯示的語言。

  • 參數: 參數的正確格式是以下字符串:{{X}},其中X表示參數索引。注意:參數必須以{{1}}開頭。

Template Message 格式

WhatsApp允許在Template Message 中設置基本格式。以下是格式規則:

FormattingDescriptionSymbol Example
Italic textItalicize your message with an underscore on both sides of the text_text_Welcome to _SleekFlow_
Bold textPlace an asterisk on both sides of the text*text*Your total is USD *19.90*
Struck through textTo strikethrough your message, place a tilde on both sides of the text~text~This is ~better~ best!
Monospace text / codePlace three backticks on both sides of the text“`text“`Welcome to “`SleekFlow“`

Template Messages 參數

在提交文字版本的Template Messages批准時,您可以添加獨特參數(variables),以提供個性化訊息。每個template message至少需要包含一個參數,每個參數的用途都必須先定義好,譬如名字、媒體類型,建議提交審查時建議一併呈上範例。

參數由代替編號的佔位符表示,例如“{{x}}”。每個參數都可以替換為包含字母,數字,特殊字符和/或空格的文本。

但是,參數不能包含以下內容:

  • 新行

  • 超過四個連續的空格。

例如,如果企業希望客戶收到此消息:

Templatetext.png?w=791&ssl=1

企業需要提交以下範本 (Template):

templateexample.png?w=791&ssl=1

企業需要注意的是,WhatsApp一般都不會批准Template Messages作宣傳用途,所以如果想快快通過審核,要避免過多宣傳的字眼。

7個 Template Message 不獲批的原因

如果範本未能獲批,建議先查看你的訊息是否有以下問題。如果你的範本訊息確認參數正確、並附有範例但依然被拒,你可以提出申訴。

原因例子
1. 文法或拼寫錯誤系統有可能誤認有文法會拼寫錯誤的訊息為垃圾(spam)或詐騙訊息,因此無法通過審查。
2. 參數問題* 欠缺參數:你的訊息至少要有一個參數
* 參數格式錯誤:正確的格式為 {{1}}
* 沒有定義參數:所有參數都必須清楚列明用途,例如訊息包含的媒體類型,建議提交審查時同事呈上訊息範例,方便官方了解所有參數的用途。
* 參數包含特殊符號:$, #, %等符號都是不被允許的
* 參數數字不連貫:假如你的訊息裏有五個參數,必須是依序 {{1}} 到 {{5}},中間不能跳過任何一個數字
* 語言與內容不符:假設你選擇的訊息語言為中文,但內容是英文,或中英夾雜都有機會不獲審批。
3. 測試訊息格式錯誤用於測試API連結的訊息相應格式: * 名稱:測試 * 內容:您好,{{1}} 
4. 連結(link)問題* 使用縮短的連結:如果你的訊息裏含有連結,你應該附上包含網域名稱(domain)的完整網址,使用戶了解連結預期目的地,使用縮短網址服務的訊息可能不獲審批。
訊息裏包含不屬於你企業的連結
5. 訊息內容違反WhatsApp商務政策WhatsApp對涉及某些產品的訊息發送有嚴格管控,例如處方藥物、菸草、酒精飲品、食用營養補充品、武器、牲畜、賭博等。
6. 訊息內容違反WhatsApp商業政策WhatsApp不允許商家要求用戶提供敏感識別資料,如信用卡號碼、銀行帳號、身分證號碼等等,請注意訊息內也不可包含要求用戶回覆可識別個人身分的敏感資料檔案。
7. 訊息內容包含辱罵、威脅性字眼例如威脅法律訴訟、公開羞辱他人

Whatsapp Business API 訊息收費

WhatsApp Business API 發送訊息採取以對話為基礎的收費模式,價格受不同地區、由商戶或用戶發起、及是否超過24小時對話時限影響。下表是 WhatsApp 官方公開的對話收費,每個 WABA 帳戶每月首1,000個對話是免費的。你也可以使用 SleekFlow 的計算機,計算群發訊息費用。

市場商戶發起(美元)用戶發起(美元)
香港$ 0.0745(約港幣$ 0.58)$ 0.0224(約港幣$ 0.18)
新加坡$ 0.0745$ 0.0224
馬來西亞$ 0.0732$ 0.0220
美國$ 0.0147$ 0.0088
英國$ 0.0647$ 0.0388
Whatsapp business 費用計算機

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