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群發或廣播訊息(Broadcast Messaging),指在最短時間發佈訊息給一大群人。Marketers 可能會即時想到推廣行銷,一般人大概會想起過時過節,收到親朋戚友的罐頭祝賀。事實上,廣播功能用途廣泛,甚至適用於大型公共事件,例如惡劣天氣或道路封鎖提醒。

為什麼首選 WhatsApp 去群發訊息?

WhatsApp 作為全球有二十億用戶的通訊軟件,比起其他媒介更融入顧客的日常生活,用作行銷媒介可以更自然吸引顧客注意並增加互動,相對電郵更容易拉近與顧客距離。

你知道嗎?

WhatsApp 群發訊息 (WhatsApp Broadcast List)是什麼?

很多人誤會新增 WhatsApp 群組(Group),等同廣播訊息(Broadcast),兩者其實迥然不同。廣播訊息透過創建 WhatsApp 群發訊息名單(Broadcast List)完成,接收者不會得知自己被加入群發訊息名單。該名單內任何一人回覆,訊息將會自動被帶到私人聊天室繼續對話。

從發佈者或接收者眼中,對話一直以一對一的形式進行,但發送廣播訊息時,卻不需要在個別聊天室,逐一把訊息發給客戶;或是為每個新促銷活動開啓新的群組,節省繁瑣步驟。

非商業版 WhatsApp 廣播功能

非商業版或個人版 WhatsApp 創建群發訊息名單十分簡單,請跟隨以下幾個步驟。

  1. 選取左上方「群發訊息名單 / Broadcast Lists」

  2. 選取「新名單 / New List」,選擇不多於256名訊息接收者,完成後點擊「建立 / Create」

  3. 回到群發訊息名單目錄,點擊右邊圓形「i」圖案

  4. 修改此名單名稱方便辨識,日後若想更改名單人選,也可重複此操作

  5. 在群發訊息名單目錄選擇已創建的名單,即進入聊天室,準備發送訊息

個人版/非商業版WhatsApp廣播功能步驟

商業版 WhatsApp 的好處

小商戶若想廣播訊息,建議由 WhatsApp Business App 入手,商業版介面跟個人版一樣,屬免費的手機應用程式,但有許多方便生意來往的功能:

  1. 認證商業簡介(Verified Business Profile):提供實用資訊如地址、業務簡介、電子郵件地址等;

  2. 用於歸類管理顧客的標籤 (Labels):下文將詳細講解如何有效利用標籤功能

  3. 快速回覆 (Fast replies):可以儲存常用到的回覆內容以便日後重用

  4. 可以建立目錄展示產品和服務等

WhatsApp Business interface

如何使用商業版 WhatsApp 廣播功能

Step 1: 建立群發訊息名單

群發訊息名單(Broadcast List)好處是列表數量並沒有上限,不過每張名單最多能加 256人。將同一組別的聯絡人加入一張名單,可以向最多256人傳送同一訊息,收信人看到的廣播訊息,就像你傳送的個人訊息,不過官方也建議不要一次發送大量訊息。

  1. 點擊「群發訊息名單 / Broadcast list」。

  2. 點擊 「新列表 / New list」。

  3. 點擊勾號以選取想加入列表的聯絡人。

  4. 點擊建立。

謹記:只有已將你的聯絡號碼儲存到通訊錄中的客戶會接收到廣播訊息。

如何建立WhatsApp群發訊息名單

Step 2: 編輯群發訊息名單

定期更新客戶資料有助於提升營銷策略的成功率。編輯名單可以預防重複發送廣播訊息給不活躍使用者,避免被舉報為垃圾訊息。

  1. 點擊開啓「群發訊息名單」。

  2. 選擇你要編輯的列表,點擊右手邊的「i」圖標。

  3. 打開名單資訊頁面,修改群發訊息名單名稱或新增、移除名單中的聯絡號碼。

如何編輯WhatsApp群發訊息名單

Step 3: 刪除群發訊息名單

  1. 點擊右上角的設置按鈕(垂直三個點)「⋮」,選擇「群發訊息名單」。

  2. 向左滑動你想要刪除的群發訊息名單。

  3. 點擊「刪除」。

你也可以選擇「編輯」,點擊「-」圖標刪除群發訊息名單。

如何刪除WhatsApp群發訊息名單

Sleekhacks: 善用 WhatsApp 標籤分類顧客

運用標籤可以有效將顧客分類,標籤亦適用於對話。例如,可以標籤顧客回覆的正評,然後一次過擷圖放上社交媒體,又或者是標籤顧客提出的建議,方便一次過檢視作出改進。

Screenshot of WhatsApp conversation
Screenshot of customer's WhatsApp conversation

你亦都可以從標籤為特定顧客建立群發訊息名單。例如,向給過建議的顧客發送致謝優惠,或未繳款的顧客發出溫馨提示。

從標籤為特定顧客建立群發訊息名單的步驟(只適用於 Android 手機):

  1. 更多選項 

  2. 點選「標籤」。

  3. 選擇想要的標籤。

  4. 更多選項 > 傳送訊息給顧客。

  5. 點擊頁面右下方的綠色勾號,可以開始寫草稿。

5個 WhatsApp Business 廣播訊息的限制

雖然商業版較個人版功能多,但在處理對話時,每一個帳號同一時間只能透過一個電子設備登入,最多也只能同時開著網頁版和手機版。試想像,員工A 用電話回覆顧客時,員工B就用網頁版回覆另一位顧客,若此時員工C不小心登入網頁版,員工B就會被強制登出。無論顧客查詢量再多,同一時間最多只有兩位員工可以回覆,拖慢工作效率。

此外,WhatsApp Business 廣播訊息一次只能發給256人。收件者必須已經將你的聯絡號碼加入通訊錄。發出的廣播訊息也只能是一模一樣,不能將客製化訊息,例如加入個人稱呼。

有時,你還得擔心被用戶舉報而遭到WhatsApp封鎖,從此禁止使用 WhatsApp,不單賠上銷售線索,還直接對企業形象造成負面影響。因此,規模較大的企業會選擇使用開發者工具——WhatsApp Business API(Application Programming Interface;應用程式介面 )升級功能。

為何要用 WhatsApp Business API 進行廣播?

使用 WhatsApp 官方商業版Business API 能夠解決上述所提到的限制,開拓更多營銷和促進客戶關係的途徑。官方商業版 API 的主要好處:

  1. 你的公司將為被顯示為一個商業帳號,即使顧客沒有儲存你的電話號碼,每個對話頂部依然會顯示你的公司名稱及標誌。

  2. 即使沒有儲存為聯絡人,顧客仍然可以跟你的商業帳號對話。

  3. 用家需要表示參加意願(opt-in)才會收到廣播訊息,減少顧客不滿。

  4. WhatsApp 會認證所有官方商業帳號,帳號旁顯示綠剔,以證明真偽。有 WhatsApp 的第三方認證,顧客會更加信任。

  5. 當顧客點擊你的商業帳號,可以快速看見商業簡介和其他必要資訊如分店地址、服務時間等。

不只是 Marketers,客戶支援、服務部同時都可以透過 WhatsApp Business API 開拓更多機會跟顧客建立關係,發送度身訂製的個人化訊息給顧客,隨時進行意見調查、回應查詢和為顧客解難。

WhatsApp Business API、WhatsApp Business 應用程序與個人版的差別

4個使用 SleekFlow 進行 WhatsApp 廣播的好處

企業業務越多元,越需要用到 WhatsApp Business API。企業可以將 WhatsApp Business API 與 SleekFlow 等平台集成,相當於建立一站式的客戶關係管理系統(Customer Relationship Management),解決個人資料收集等繁複問題,使訊息發佈操作更方便、更有系統。

跟 WhatsApp Business App 的比較,SleekFlow 的廣播訊息可以做更多的是:

1. 多人同時對話

多個團隊成員可以用 SleekFlow 平台同時以同一企業的 WhatsApp 電話號碼與顧客對話,不再是「一機一人」,亦不再怕會「被登出」。

2. 提供變數選項(variables)

令你撰寫的訊息可以個人化,例如是尊稱每一位顧客,見下圖的變數選項{{first name}}。

Broadcast settings

3. 測試訊息功能

在廣播訊息前先給自己發送一個測試訊息,再三確保文案正確。

4. 一個平台輕鬆發送千條定製訊息

如果是 WhatsApp 官方帳號,預設的廣播訊息上限為每日1,000條;但如果在第一周的累積發送量超過2,000條,可以在 WhatsApp 的批准下升級至每日可發送10,000 條訊息。一次過發送給更多客戶,不再重覆的事重覆做,可以減少人為出錯。

有一個 feature 都幾特別,就是 WhatsApp Broadcasting Function(群發功能)。因為我們大多客戶都喜歡用WhatsApp 展開對話,建立信任、關係等。傳統上我們要逐一打電話,花很多時間;試過用SMS 又不可以很互動地不斷回覆交談。群發功能是可以一次過跟大量客戶發同一個訊息。而更重要是訊息是較為「貼地」、親近。

Jeremy Tong

SleekFlow 客戶/Lalamove 行政總監

SleekFlow如何幫助亞洲最大快遞物流平台Lalamove提升工作效率?即看營運總監 Jeremy Tong 分享

如何創建 WhatsApp 範本訊息(Template Message)

使用廣播功能前,你需要先在 WhatsApp 登記你的訊息,稱之為範本訊息(Template message),通過 WhatsApp 的審批方可群發,批准過程通常耗時1至2天。

創建Template Messages時,你必須添加以下內容:

  • 名稱: Template Messages名稱只能包含小寫字母數字字符和下劃線(_),不得使用其他字符或空格,建議使用清晰的名稱,如「June_booking_confirmation」,而非「template_01」。

  • 類型: 從下列表中選擇心儀/合適的Template Messages類型,類型必須屬於Template Messages選項之一,例如預訂更新、問題解決,付款更新等。

  • 翻譯: 你必須按照下述格式自行輸入Template Messages的所有譯文,所有翻譯的元素名稱需要相同。從WhatsApp Business API發送消息模板時,可以使用language插入來指定想讓消息模板顯示的語言。

  • 參數: 參數的正確格式是以下字符串:{{X}},其中X表示參數索引。注意:參數必須以{{1}}開頭。

Template Message 格式

WhatsApp允許在Template Message 中設置基本格式。以下是格式規則:

FormattingDescriptionSymbol Example
Italic textItalicize your message with an underscore on both sides of the text_text_Welcome to _SleekFlow_
Bold textPlace an asterisk on both sides of the text*text*Your total is USD *19.90*
Struck through textTo strikethrough your message, place a tilde on both sides of the text~text~This is ~better~ best!
Monospace text / codePlace three backticks on both sides of the text“`text“`This is ~better~ best!

Template Messages 參數

在提交文字版本的Template Messages批准時,您可以添加獨特參數(variables),以提供個性化訊息。每個template message至少需要包含一個參數,每個參數的用途都必須先定義好,譬如名字、媒體類型,建議提交審查時建議一併呈上範例。

參數由代替編號的佔位符表示,例如“{{x}}”。每個參數都可以替換為包含字母,數字,特殊字符和/或空格的文本。

但是,參數不能包含以下內容:

  • 新行

  • 超過四個連續的空格。

例如,如果企業希望客戶收到此消息:

Templatetext.png?w=791&ssl=1

企業需要提交以下範本 (Template):

templateexample.png?w=791&ssl=1

企業需要注意的是,WhatsApp一般都不會批准Template Messages作宣傳用途,所以如果想快快通過審核,要避免過多宣傳的字眼。

7個Template Message 不獲批的原因

如果範本未能獲批,建議先查看你的訊息是否有一下問題:

  • 文法或拼寫錯誤:系統有可能誤認有文法會拼寫錯誤的訊息為垃圾(spam)或詐騙訊息,因此無法通過審查。

  • 參數問題:

    • 欠缺參數:你的訊息至少要有一個參數

    • 參數格式錯誤:正確的格式為 {{1}}

    • 沒有定義參數:所有參數都必須清楚列明用途,例如訊息包含的媒體類型,建議提交審查時同事呈上訊息範例,方便官方了解所有參數的用途。

    • 參數包含特殊符號:$, #, %等符號都是不被允許的

    • 參數數字不連貫:假如你的訊息裏有五個參數,必須是依序 {{1}} 到 {{5}},中間不能跳過任何一個數字

    • 語言與內容不符:假設你選擇的訊息語言為中文,但內容是英文,或中英夾雜都有機會不獲審批。

  • 測試訊息格式錯誤:請留意用於測試API連結的訊息也有響應格式:

    • 名稱:測試

    • 內容:您好,{{1}} 

  • 連結問題:

    • 使用縮短的連結:如果你的訊息裏含有連結,你應該附上包含網域名稱(domain)的完整網址,使用戶了解連結預期目的地,使用縮短網址服務的訊息可能不獲審批。

    • 訊息裏包含不屬於你企業的連結

  • 訊息內容違反WhatsApp商務政策:WhatsApp對涉及某些產品的訊息發送有嚴格管控,例如處方藥物、菸草、酒精飲品、食用營養補充品、武器、牲畜、賭博等。

  • 訊息內容違反WhatsApp商業政策:WhatsApp不允許商家要求用戶提供敏感識別資料,如信用卡號碼、銀行帳號、身分證號碼等等,請注意訊息內也不可包含要求用戶回覆可識別個人身分的敏感資料檔案。

  • 訊息內容包含辱罵、威脅性字眼。

如果你的範本訊息確認參數正確、並附有範例但依然被拒,你可以提出申訴。

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