Whatsapp Business API 終極指南 2021

早前香港金管局宣布 好消息,各銀行成功開展第二階段開放API,期望四個階段完成後,

銀行可以「改革開放」,擺脫「封閉性管理」,與第三方服務供應商共享產品及用戶數據,從而改善用戶體驗、良性競爭、多元服務。

香港作為國際金融中心,銀行業向來具前瞻性,佔領市場先機。所以API到底有什麼過人之處,能讓八大銀行爭先恐後加入金管局API發展計畫?

簡單來說,API (Application Programming Interface)是應用程序編程接口。開放API則允許第三方連接機構的内部系統。

就像在餐廳,你透過菜單來決定要吃什麼,而服務員的角色如API,將你的訂單傳遞給廚房,廚房再根據你的需求處理食材。

回答文首的問題,銀行業開放API能讓第三方服務供應商有系統地讀取不同銀行產品和服務資料,再匯集到一個應用程式上,方便用家比較,由此提供更穩妥和便利的客戶服務。

API的便利放諸零售、美容、飲食、設計、酒店業皆準。

於是,隨對話式商業成大勢,即時溝通軟件舉足輕重,WhatsApp Business API粉墨登場。

不過,如上所述,WhatsApp Business API僅用作Messenger,企業需要選擇一個提供商,並將其與軟件集成。 

WhatsApp API是什麼?

WhatsApp Template Messages

WhatsApp Business 消息分兩種:Template Messages 和 Session Messages。

WhatsApp Template Messages是預先批准的發送消息模板,通常用來發送到貨通知和預訂提醒,收費會因應發送的目的地國家/地區不同。

Template Messages不可用作市場營銷。如果與客戶的最後一次對話已超過24小時,你必須使用WhatsApp Template Messages,否則消息將無法成功傳送至客戶。

Template Messages會根據你發送到的國家/地區收取不同的費用。以下是一些熱門國家/地區的費用: 

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如何創建Template Messages

如果選擇Twilio為WhatsApp 供應商,Template Message則必須得到批准才可以發送,批准過程通常耗時1至2天。

創建Template Messages時,你必須添加以下內容:

  • 名稱: Template Messages名稱只能包含小寫字母數字字符和下劃線(_),不得使用其他字符或空格。

  • 類型: 從下列表中選擇心儀/合適的Template Messages類型,類型必須屬於Template Messages選項之一,例如預訂更新、問題解決,付款更新等。

  • 翻譯: 你必須按照下述格式自行輸入Template Messages的所有譯文,所有翻譯的元素名稱需要相同。從WhatsApp Business API發送消息模板時,可以使用language插入來指定想讓消息模板顯示的語言。

  • 變量: 變量的正確格式是以下字符串:{{#}},其中#表示變量索引。注意:變量必須以{{1}}開頭。

Template Message 格式

WhatsApp允許在Template Message 中設置基本格式。以下是格式規則:

FormattingDescriptionSymbol Example
Italic textItalicize your message with an underscore on both sides of the text_text_Welcome to _SleekFlow_
Bold textPlace an asterisk on both sides of the text*text*Your total is USD *19.90*
Struck through textTo strikethrough your message, place a tilde on both sides of the text~text~This is ~better~ best!
Monospace text / codePlace three backticks on both sides of the text“`text“`This is ~better~ best!

Template Messages 變量

在提交文字版本的Template Messages批准時,您可以添加獨特變量,以提供個性化訊息。每個template message至少需要包含一個變量。

變量由代替編號的佔位符表示,例如“{{x}}”。每個變量都可以替換為包含字母,數字,特殊字符和/或空格的文本。

但是,變量不能包含以下內容:

–       新行

–       製表符

–       超過四個連續的空格。

例如,如果企業希望客戶收到此消息:

Templatetext.png?w=791&ssl=1

企業需要提交以下Template:

templateexample.png?w=791&ssl=1

企業需要注意的是,WhatsApp不會批准Template Messages帶有浮動變量。浮動變量是僅包含變量的行,不包含文本。企業需要在變量周圍加上信息,清楚表示需要加插的資訊。

WhatsApp Session Messages

WhatsApp Session Messages是所有除了Template Messages 以外的信息,即是包括所有與客戶日常交談回覆的訊息。

如果客戶向公司發送消息,24小時內你公司回覆的所有Messages都是以Session Messages計算,並且從最新收到的消息開始持續24小時。

企業可以等待客戶主動發送信息,以Session Message回覆,也可以發送Template Messages去邀請客戶回應。

不論目的地國家/地區是哪裏,每條Session Messages皆收費0.0055美元。

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何從入手?

第一步,企業需要選擇一個WhatsApp供應商。這個提供商隨後便會在WhatsApp發送信息來處理企業的WhatsApp商業帳戶和Template Message。

不過,現時市場上WhatsApp供應商繁多,確實容易令人眼花撩亂。不少企業皆有疑惑:「哪家WhatsApp業務提供商最適合我?」雖然SleekFlow現時有為客戶提供Chat API(第三方)和Twilio(官方)這兩個WhatsApp提供商的服務,但由於Twilio(官方)比起Chat API(第三方)更能為客戶提供穩定的服務,SleekFlow建議客戶先選用Twilio(官方)為自己的WhatsApp提供商,有興趣可以點擊此處了解更多。

你可以怎樣利用WhatsApp Business API?

答案是:The possibilities are endless!

企業可以將WhatsApp Business API與SleekFlow等平台集成,從而獲得更多的功能,並提高工作流程的效率,點擊下面的按鈕立即免費申請WhatsApp商業版API帳戶!

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以下是一些企業可以享受的功能:

廣播通知、訂單確認、推廣活動

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借助廣播功能,企業可以向統一發送客戶大量但個性化的消息。營銷團隊不再需要一邊單獨複製和粘貼每個文本,一邊人手輸入和配對客戶正確名字,節省大量時間。

通過此功能,物流公司可以輕而易舉通知客戶收貨;教育公司可以發送研討會的座位確認;超市可以推廣促銷優惠。

多人同時對話

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借助WhatsApp Business API,多個團隊成員可以同時以企業的WhatsApp電話號碼與客人對話,擺脫WhatsApp Business App只允許「一機一人」使用的不便,而且能促進跨職能的團隊協作,讓不同團隊成員同時提供客戶服務。

閱讀更多相關內容: NowHere Boutique Suites超過15個酒店客戶經理的團隊如何同時在WhatsApp回覆客人?

自動傳遞消息

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企業可以在WhatsApp Business API預訂信息分組功能,系統便會自動分配客戶發送的信息予不同團隊成員。

由於客戶團隊團隊不再需要手動分配信息,可以花費更多的時間關注客戶的需求,團隊效率將顯著提升。

此外,如果企業使用SleekFlow,當被分配的隊員的在線狀態為「離開」,SleekFlow將自動重新進行分配。這樣不但減少了客戶的等待時間,也客戶服務團組得到充分休息。

聊天機械人

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聊天機械人可在溝通中理解客戶的需求,從而自動轉讓客戶到相關部門,直接回應客戶查詢,提升客戶服務效率。

對美容院來說,SleekFlow 的 chatbot(機械人自動回覆)可以幫我們解答到很多客人的問題,因為客人可能來來去去都是問一些價錢、營業時間;一些比較簡單的對話,其實不需要每次都真人回覆。始終人手有限,依賴真人如果有時趕不及回覆,就會令客人感到被怠慢。Chatbot的功能就是,當他們一問到大概的字眼,就會回覆相應的標準答案,大大減輕我們很多的工作。

Cheuk Ying

SleekFlow 客戶/新派美容院 Weirdo Beauty 創辦人

即看 Weirdo Beauty X SleekFlow 的成功故事

接觸潛在客戶

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企業可以放置WhatsApp號碼於線上實時聊天窗口顯眼的地方,方便客戶點擊WhatsApp圖標啟動對話,也鼓勵潛在顧客聯絡企業查詢。

SleekFlow 最令我們喜出望外的功能就是 Live Chat,因為這個功能正正解決了我們對e-Commerce 的疑慮,可即時與客人互動,令客人彷彿進入了實體店並得到店員的面對面服務。

梁健民

Citylink 行政總監

想知連鎖電器公司CityLink 如何成功無縫連接線上線下:

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集成功能

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客戶可以利用SleekFlow等一站式管理平台,整合不同消息傳遞渠道,並添加大量的客戶關係管理軟件,甚至日曆、支付網關、行程管理等工具,從而促進客戶服務工作流程。

WhatsApp商業用戶認證

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企業需要使用WhatsApp官方企業帳戶才能顯示其企業名稱,而不是其企業電話號碼,就算客戶尚未保存企業的電話號碼也一樣。

因此,沒有驗證打勾的WhatsApp商業帳戶將僅向客戶顯示企業電話號碼。

目前WhatsApp的業務驗證僅限於參與試點計劃的少數業務。 話雖如此,企業仍應嘗試獲得相關的WhatsApp提供商的批准。

選擇好WhatsApp供應商後,企業需要選擇適合其需求的平台解方案。

正在尋找一站式客戶體驗平台的企業不妨考慮SleekFlow。

SleekFlow具有用戶友好的網絡和手機版本,可與不同的WhatsApp Business API和其他消息傳遞應用程序很好地集成。 此外,SleekFlow還增加了與現有CRM程式集成的功能,確保流暢的入職流程和體驗。 未能下定主意?SleekFlow的客戶服務團隊很樂意幫忙!

希望這篇WhatsApp Business API的基本指南對你有所幫助。如你想了解更多WhatsApp Business或WhatsApp Business 供應商,歡迎查看我們其他的網誌。

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延伸閱讀︰如何透過WhatsApp改善客戶服務CRM?

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