Customer Engagement Platform: Definisi, Manfaat, serta Rekomendasi Aplikasi
CEP atau Customer Engagement Platform adalah solusi bagi Anda pelaku bisnis yang ingin menjalin interaksi dan hubungan lebih dekat dengan pelanggan. Selain itu, platform satu ini dapat membantu Anda untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan.
Engagement pelanggan adalah sesuatu yang krusial, mengingat ketatnya persaingan di dunia digital marketing untuk merebut perhatian mereka. Oleh karena itu, mencari dan mengumpulkan calon pelanggan saja tidak cukup, harus ada tindakan untuk menjaga keterlibatan mereka, dan salah satu caranya dengan CEP.
Lantas, apa itu Customer Engagement Platform dan manfaatnya? Apa saja rekomendasi Customer Engagement Platform terbaik? Simak selengkapnya di artikel ini.
Apa itu customer engagement platform?
Customer Engagement Platform adalah sebuah platform yang memungkinkan pelaku bisnis untuk meningkatkan engagement atau keterlibatan pelanggan. Platform ini menggabungkan data real time dengan jangkauan omnichannel untuk meningkatkan value pelanggan serta membangun hubungan yang terpercaya di mata mereka.
CEP memudahkan journey pelanggan melalui pengembangan pengalaman yang terpersonalisasi, relevan, dan konsisten. Platform ini memungkinkan bisnis untuk terhubung dengan pelanggan mereka melalui berbagai channel komunikasi seperti media sosial, email, dan sebagainya untuk menjalin komunikasi secara lebih bermakna.
Dilansir dari VWO, CEP menawarkan 4 fungsi berikut:
Komunikasi yang terpersonalisasi
Jangkauan multichannel
Wawasan berbasis data
Otomasi campaign
Mengapa bisnis perlu mempertimbangkan Customer Engagement Platform?
Customer Engagement Platform penting bagi bisnis karena mampu memberi dampak positif bagi pertumbuhan bisnis itu sendiri. Berikut beberapa alasannya:
Memberikan insight tentang pelanggan
CEP menawarkan kemudahan bagi bisnis untuk meningkatkan relevansi di setiap touchpoint dengan pelanggan melalui personalisasi dan insight dari data pelanggan. Platform ini juga memberikan pemahaman yang sama kepada divisi-divisi yang berkaitan dengan pelanggan, misalnya sales, marketing, dan customer service, karena dapat diakses secara kolektif.
Optimasi pengalaman pelanggan
CEP membantu bisnis untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan di berbagai channel komunikasi. Optimasi berdasarkan data pelanggan dapat meningkatkan kepuasan mereka secara lebih terarah. Dari data tersebut, bisnis dapat memberikan pengalaman yang terpersonalisasi sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Pembuatan keputusan berbasis data
Kumpulan data dapat menjadi alat penting untuk pengambilan keputusan. Dengan mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, CEP memungkinkan bisnis untuk membuat keputusan berbasis data yang lebih valid serta menyusun strategi digital campaign dan marketing secara umum yang lebih efektif.
Respon cepat terhadap feedback
Melalui CEP, bisnis dapat menerima feedback langsung dari pelanggan kemudian meresponnya segera. Dari feedback yang terkumpul, bisnis dapat mengetahui opini, keluhan, atau saran dari pelanggan. Respon cepat juga menunjukkan bahwa bisnis peduli terhadap kebutuhan pelanggan.
Manfaat utama Customer Engagement Platform untuk bisnis
CEP memiliki beberapa manfaat utama yang dapat membantu bisnis berkembang. Berikut adalah manfaat-manfaat tersebut:
Meningkatkan keterlibatan pelanggan
Sesuai namanya, CEP memungkinkan bisnis untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan kemudian menciptakan pengalaman yang lebih personal. Dengan memberikan konten yang relevan, penawaran khusus, dan informasi yang diinginkan, bisnis dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan.
Meningkatkan loyalitas pelanggan
Selain meningkatkan keterlibatan, CEP juga menjadi alat untuk meningkatkan loyalitas pelanggan lama. Interaksi secara rutin dan terpersonalisasi dapat meningkatkan potensi pelanggan untuk bertransaksi kembali dengan bisnis Anda.
Meningkatkan efisiensi operasional
CEP dapat mengumpulkan data perilaku pelanggan kemudian menganalisisnya. Analisis tersebut akan membantu bisnis memahami preferensi mereka sehingga mereka dapat merancang update produk atau layanan dengan lebih sesuai. Mereka tidak perlu menghabiskan banyak biaya, waktu, dan tenaga untuk pengembangan update yang berdasarkan asumsi saja.
Meningkatkan konversi
Pelanggan yang merasa diperhatikan dan dihargai dapat berpengaruh pada bertambahnya tingkat konversi penjualan. CEP memungkinkan ini terjadi dengan kemudahan yang ditawarkannya untuk membuat konten dan interaksi yang terpersonalisasi dan relevan, mampu menyelesaikan masalah pelanggan.
5 Rekomendasi Customer Engagement Platform terbaik
Kini Anda sudah mengetahui apa itu Customer Engagement Platform dan apa saja manfaatnya. Jika Anda mulai mempertimbangkan untuk menggunakan CEP, pastikan platform yang Anda pilih nantinya benar-benar sesuai tujuan Anda.
Oleh karena itu, kami telah mengumpulkan 5 rekomendasi CEP terbaik yang bisa Anda coba. Berikut pembahasannya:
SleekFlow
SleekFlow adalah platform omnichannel yang memungkinkan Anda untuk mengelola percakapan dari berbagai channel. SleekFlow dilengkapi dengan fitur-fitur bermanfaat untuk mendukung strategi Anda dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan serta loyalitas mereka kepada bisnis Anda.
Fitur-fitur SleekFlow meliputi:
Shared inbox untuk menggabungkan seluruh percakapan dari berbagai channel untuk memudahkan pelacakan interaksi dengan pelanggan.
CRM untuk media sosial yang memudahkan bisnis dalam segmentasi, menelusuri, dan menganalisis informasi pelanggan.
Broadcast campaign untuk mengirimkan pesan ke banyak pelanggan dalam waktu bersamaan dengan mudah.
Flow builder untuk mengatur otomasi dan flow journey pelanggan.
In-chat payment generator yang memudahkan pelanggan Anda untuk melakukan pembayaran di ruang percakapan.
Integrasi channel sehingga Anda dapat menghubungkan berbagai channel favorit pelanggan dengan SleekFlow untuk mempermudah proses transaksi.
Salesforce
Salesforce adalah aplikasi berbasis cloud yang memungkinkan Anda untuk berinteraksi dengan pelanggan dan melacaknya. Melalui rangkaian produk mereka, Customer 360, tim sales, customer service, marketing, commerce, dan IT dapat mengakses informasi pelanggan yang berinteraksi dengan bisnis.
SAP Service Cloud
SAP Service Cloud adalah platform untuk menghubungkan operasional layanan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Customer Service software SAP menghubungkan kontak pelanggan dari berbagai channel dalam satu solusi. Dari situ, Anda dapat mewujudkan pengalaman pelanggan yang konsisten di semua channel.
Zoho
Zoho menyediakan CEP yang dapat diintegrasikan dengan sistem CRM. Rangkaian solusi Zoho memungkinkan Anda untuk mengelola layanan pelanggan, dengan efektif. Selain itu, Zoho juga dirancang untuk mengurangi silo data antar departemen sehingga kolaborasi tim dapat berjalan lebih efektif.
Zendesk
Sebagai platform customer support berbasis cloud, Zendesk dirancang untuk membantu pengelolaan pelanggan dengan lebih baik. Zendesk menyediakan rangkaian produk untuk membantu memenuhi kebutuhan pelanggan seperti customer engagement tools dan live chat.
Bagaimana customer engagement platform membantu aktivitas marketing bisnis Anda?
Sebagai ilustrasi, sebuah bisnis sepatu berusaha membuat aktivitas marketing mereka lebih efektif. Sebelumnya, bisnis ini menghadapi tantangan dalam membangun hubungan yang lebih bermakna dan berkelanjutan dengan pelanggan mereka. Selama ini mereka hanya melakukan aktivitas marketing secara konvensional.
Mereka memutuskan untuk menggunakan Customer Engagement Platform untuk berinteraksi dan menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan mereka. Dengan CEP, mereka mengumpulkan data pelanggan dan melakukan analisis perilaku pelanggan untuk memahami kebiasaan belanja mereka.
Mereka menggunakan data tersebut untuk membuat campaign marketing yang lebih personal. Tak lupa, mereka juga lebih aktif di berbagai media sosial untuk berinteraksi dan menjawab feedback pelanggan. Ini semua dilakukan dengan cepat di satu platform terpadu yaitu CEP.
Setelah menggunakan CEP, bisnis sepatu ini meraih pencapaian marketing yang lebih baik. Berkat campaign yang lebih personal, conversion rate mereka meningkat dari yang sebelumnya 2,2% menjadi 5,5%.
SleekFlow: Customer Engagement Platform terbaik
SleekFlow dapat menjadi pilihan customer engagement platform yang tepat untuk Anda. Dari berbagai fitur SleekFlow yang dijelaskan, terdapat fungsi-fungsi yang akan membantu Anda meningkatkan engagement pelanggan.
Fungsi yang pertama adalah AI chatbot. Fungsi ini memanfaatkan kemampuan model GPT OpenAI untuk mengoptimalkan layanan pelanggan dan meningkatkan interaksi dengan mereka. AI chatbot SleekFlow dapat menyesuaikan tone dengan profil pelanggan sehingga pesan terasa lebih personal.
Kedua, widget live chat. Anda dapat memasang widget ini di website supaya memudahkan pelanggan potensial atau calon leads untuk berkomunikasi dengan tim Anda. Saat mereka mengirim pesan di live chat, Anda dapat meminta data personal seperti nama dan nomor kontak.
Setelah mendapat leads dari live chat, Anda dapat melakukan segmentasi dengan cara labeling kontak di SleekFlow. Fungsi labeling ini akan terintegrasi dengan otomasi yang dapat diatur sesuai kebutuhan, termasuk chatbot. Berikut skenarionya:
Atur kata kunci untuk auto reply ke leads.
Susun auto reply dengan pesan dan lampiran yang mendukung.
Buat label dan jadikan nama label tersebut sebagai trigger kata kunci.
Jika leads tersebut mengirim pesan, mereka akan menerima auto reply berisi pesan dan lampiran sesuai kata kunci.
Tidak sampai di situ saja, SleekFlow juga memfasilitasi komunikasi multichannel dalam shared inbox. Percakapan dari berbagai channel dapat diakses cukup dari satu platform terpusat saja. Berikut beberapa fitur yang dapat Anda gunakan di fitur shared inbox:
Ditugaskan ke saya — Anda dapat melihat pesan-pesan yang ditujukan untuk Anda.
Kolaborasi — Tempat di mana Anda menjadi kolaborator, tetapi Anda bukan pemilik resmi percakapan tersebut.
Mention — Anda disebut dalam percakapan.
Inbox Perusahaan — Mensegmentasikan percakapan-percakapan yang masuk, misalnya segmentasi Support yang khusus untuk menangani komplain yang masuk.
Balas — Kolom untuk membalas percakapan secara langsung. Di dalamnya terdapat template pesan untuk mempercepat interaksi.
Catatan internal — Catatan untuk rekan atau tim Anda jika Anda ingin mendelegasikan percakapan supaya mereka memahami konteks percakapan yang sedang berlangsung.
Ikon tambahkan kolaborator — Mengundang anggota lain sebagai kolaborator.
Ikon i — Melihat detail info orang yang mengontak, seperti nomor telepon, email, label, dan daftar.
Ikon filter — Menyaring percakapan berdasarkan channel, label, dan anggota.
Kesimpulan
Customer Engagement Platform (CEP) adalah platform yang menggabungkan data real time dengan jangkauan omnichannel untuk meningkatkan engagement pelanggan. CEP memudahkan journey pelanggan melalui pengembangan pengalaman yang terpersonalisasi, relevan, dan konsisten. Platform ini memungkinkan bisnis untuk terhubung dengan pelanggan mereka melalui berbagai channel untuk menjalin komunikasi yang lebih bermakna.
Siap untuk membuat bisnis anda berkembang dan lebih sukses?
Kembangkan bisnis anda lebih baik dan efisien dengan Sleekflow
Bagikan Artikel
