Como funciona a janela de conversa do WhatsApp API
O WhatsApp Business API é uma ferramenta desenvolvida pela Meta, para permitir que empresas de médio e grande porte, se comuniquem eficientemente com seus clientes em larga escala.
Diferente do aplicativo WhatsApp Business, que é ideal para pequenas empresas, uma API é voltada para médias e grandes empresas, e oferece recursos de automação avançada, acesso a múltiplos usuários, integração com outros aplicativos e softwares, entre outras vantagens.
O Que é a Janela de Conversação do WhatsApp?
A janela de conversação do WhatsApp, é o tempo limite que uma empresa tem para responder as mensagens de seus clientes.
No Whatsapp Business API, a cobrança é feita por conversa, e não por mensagem individual.
A contagem de uma conversa começa quando sua empresa envia uma mensagem ou quando um cliente inicia um contato com sua empresa para esclarecer dúvidas ou fazer pedidos.
Como funcionam a conversas no WhatsApp
1. Categorias de conversa:
Serviço: São as iniciadas pelos clientes. Permitem responder e solucionar as dúvidas dos clientes de maneira eficiente.
Marketing: Iniciadas pela empresa, oferecem a oportunidade de aumentar o reconhecimento da marca, impulsionar as vendas e reconquistar clientes através de estratégias como o lançamento de anúncios sobre novos produtos, serviços ou funcionalidades, promoções/ofertas exclusivas e lembrete de carrinhos abandonados.
Utilidade: Facilitam o acompanhamento de atividades ou pedidos dos usuários, incluindo confirmação de compromissos, gestão de pedidos e entregas (por exemplo, notificações de status de entrega), comunicações e alertas relacionados à conta (como lembretes para pagamento) ou solicitações de opinião através de pesquisas. São iniciadas pela empresa.
Autenticação: Também iniciadas pela empresa, oferecem meios para validar a identidade do usuário por meio de códigos de acesso de uso único durante diferentes fases do processo de acesso (tal como na verificação e recuperação de contas).
Conversas com ponto de entrada gratuito: São iniciadas se o cliente enviar uma mensagem a você, a partir um anúncio de clique para o WhatsApp ou um botão call-to-action de página do Facebook.
2. Modelos de mensagem do WhatsApp Business API
Modelos de mensagem são templates de mensagem pré-aprovados pela Meta.
Uma conversa só pode iniciada por empresas após a aprovação do modelo de mensagem pela Meta. É o caso das mensagens de marketing, utilidade e autenticação.
Uma mensagem de serviço é iniciada pelo cliente e a resposta da empresa não precisa utilizar um modelo pré-aprovado.
O conteúdo precisa ter coerência com os termos de serviço e políticas da organização. Para entender essas questões, precisamos saber quais são os formatos de mensagem.
3. Quanto custa cada mensagem?
A Meta atualizou os valores das mensagens do WhatsApp Business API em junho de 2023.
Cada conta do WhatsApp Business tem direito a 1.000 conversas de serviço gratuitas por mês. Não há gratuidade para conversas de marketing, utilidade e autenticação.
Como a janela de conversa do WhatsApp funciona
1. Conversas de marketing, utilidade e autenticação
Nessas três categorias, as conversas são iniciadas pela empresa através quando um modelo aprovado de mensagem e não houver nenhuma conversa dessa categoria em andamento entre você e o cliente.
Por exemplo, se houver uma conversa de marketing aberta e você enviar outro modelo de mensagem de marketing dentro de 24 horas, não será iniciada uma nova conversa. Mas se a nova mensagem enviada for de autenticação será iniciada uma nova conversa, também com uma janela de autenticação de 24 horas. Ou seja dessa forma, duas conversas serão consideradas iniciadas.
2. Conversas de serviço
Quando você recebe uma mensagem de um cliente, uma janela de atendimento de 24 horas é aberta. Durante esse período, você pode enviar mensagens em formato livre ou modelos de mensagem. No entanto, após a janela de atendimento, novamente só é possível enviar modelos de mensagem pré-aprovado.
Reinício da Contagem: Em todas as situações acima (marketing, autenticação, utilidade e serviço), se o usuário enviar outra mensagem ativa ou interagir novamente dentro dessa janela, o período de 24 horas é reiniciado a partir do momento da última interação do usuário, permitindo que a organização continue a enviar mensagens..
3. Conversas com ponto de entrada gratuito
As conversas com ponto de entrada gratuito tem duração de 72 horas e essa contagem inicia após a entrega da mensagem. Quando uma conversa desse tipo é iniciada, todas as outras conversas entre você e o cliente serão encerradas. Nenhuma outra conversa será iniciada até que a conversa com ponto de entrada gratuito expire.
Quando a conversa com ponto de entrada gratuito for aberta, você poderá enviar qualquer tipo de mensagem ao cliente sem cobranças adicionais.
4. Múltiplas conversas
É possível ter múltiplas conversas abertas entre você e um cliente. Isso pode ocorrer nas seguintes situações:
Há uma conversa de marketing, utilidade ou autenticação iniciada entre você e um cliente, e você envia um modelo de mensagem de outra categoria dentro de 24 horas.
Há uma conversa de serviço aberta entre você e um cliente, e você envia um modelo de mensagem dentro de 24 horas.
Todo esse sistema é projetado para equilibrar a capacidade das organizações de se comunicarem com seus usuários, mantendo a experiência do usuário livre de spam e mensagens indesejadas.
O que fazer quando a janela de 24 horas se encerra?
Quando a janela de 24 horas se encerra, as organizações precisam adaptar suas estratégias de comunicação para continuar engajando os usuários, respeitando as regras estabelecidas pela Meta.
Estratégias para Engajamento Fora da Janela
Encoraje a Interatividade: Implemente estratégias para encorajar os usuários a iniciar uma conversa de ponto gratuito ou CTAs em seu perfil do Instagram, website e email.
Opte por Outros Canais de Comunicação: Instagram, Facebook, Email, ou notificações push em outros aplicativos são alternativas viáveis para manter o engajamento sem violar as regras da plataforma de mensagens.
Personalize as Interações: Utilize informações e dados coletados durante as interações anteriores para personalizar as comunicações futuras. Mensagens personalizadas e relevantes têm maior probabilidade de incentivar uma resposta do usuário.
Desenvolva Conteúdo de Valor: Crie e compartilhe conteúdo que seja valioso e relevante para o seu público-alvo. Artigos, vídeos, tutoriais e infográficos que respondam às necessidades e interesses dos usuários podem incentivá-los a iniciar uma conversa.
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Segurança e Confiabilidade: Beneficie-se da segurança de nível empresarial oferecida pelo WhatsApp, garantindo que as comunicações com seus clientes sejam sempre seguras e privadas.
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