SleekFlow 的 Social CRM 再升級!將您的 Salesforce 聯絡人、商機及機會與 SleekFlow 同步更新, 創造源源不絕的商機。

同樣是為了留住客戶,為什麼有些店舖的積分卡會被視為廢紙,而有的品牌即使VIP入場門檻極高,卻仍有源源不絕的顧客爭相成為會員?

隨著越來越多競爭者加入戰局,零售業已邁進新紀元,單靠產品已不足以帶領品牌殺出重圍。近年不少公司開始提倡「顧客體驗」,主張同時顧及客戶消費時的需求和願望,以提升整體產品與服務的附加價值。而當中最重要的一環,就是「客戶關係管理」,又稱 Customer Relationship Management (CRM)。

客戶關係管理是什麼?

CRM 是一套管理制度,同時也是收集和分析客戶信息的軟件和技術。透過整合來自多個營銷渠道的數據,系統會進一步分析目標客戶的喜好、需求,歸納出一個全方位的管理視覺,協助商家制定專屬的個人化服務,從而提高客戶滿意度並促進銷售。


5個零售業進行客戶關係管理的好處

1. 細分客戶類型 提供個人化服務

人們愈來愈習慣網購,而網路上的商品包羅萬象,按幾個按鈕就能比較不同品牌的產品和價格,顧客正享受著前所未有的選擇及控制權,可能比過去在實體店購物來得更挑剔。有研究揭示,高達80%的消費者只會向了解他們的需要和期望的銷售員買東西,換言之,顧客渴望獲得個人化的消費體驗,而CRM系統最大賣點之一,便是能夠集中管理所有客戶資料,通過分析大量的客戶互動和消費歷程記錄,為商戶整合出明確的客戶期望與需求。憑藉這些數據,商戶可以將客戶區分成不同類別(customer segmentation),定制相應的服務方案。

舉個例子,假如系統顯示您大部分的客戶屬中年及老年人,那您的網頁資訊、設計、聊天機械人可能需要採用更簡單、直白的語言,方便他們理解。

2. 壓低邊際成本 提高團隊工作效率

電商競爭激烈,中小型零售商必須利用有限資源發揮最大效用。問題是,如何提升銷售額,同時控制銷售成本?答案是控制人力資源支出。利用軟件服務來取代重複性工序,可以壓低邊際成本(marginal cost),即每多生產一個產品,成本會比增加額外人手來得低。

CRM系統能讓商戶從重複贅餘的瑣事中解放出來,使員工得以專注於更高價值的工作,提升整體工作效率。舉例,不少CRM系統都有標籤工作功能,管理者把每項任務按性質、完成期限、緩急輕重等細節分類,團隊成員一眼便能得知工作優先次序,省卻人手逐一交代工作內容的麻煩,也能避免遺漏工作。團隊成員能透過電腦、手機、平板隨時隨地登入CRM系統,查找客戶資料、得悉最新進度、即時回應客戶疑難,在最大程度上提升工作成效。

SleekFlow omnichannel interface enables multiple logins on whatsapp

3. 單一平台管理訂單 促進團隊協作

訂單及物流管理是零售業的日常挑戰。從訂貨、接單到寄貨,如果無法實時掌握訂單狀態,往往會牽一髮而動全身,拖慢後續的工作進度。

Shopify WhatsApp integration / 整合Shopify 與 WhatsApp

CRM系統也能發揮訂單管理的作用,只要將CRM平台和網店平台、物流平台和客戶溝通渠道接合,系統就會自動下載及整合所有資訊,商戶在一個平台就能查看訂單詳情、物流狀態及客戶查詢。除了避免人手輸入錯誤,CRM系統還能自動結算銷售額、更新庫存量、填寫寄貨單等,毋需員工自己逐一處理,加快銷售週期。更重要的是,整個訂單的處理進度是完全透明的,客戶服務人員收到客戶的售後服務查詢,就算不是自己跟進的個案,也可以隨時查看訂單狀態馬上跟進。

4. 分析消費途徑 改進營銷策略

現今的零售市場瞬息萬變,假如想針對市場變化,做出準確、到位的決策,商家必須依賴大數據提供的洞見,從銷售數據中掌握客戶的喜好和消費模式,遇視未來趨勢,發掘新機遇。

CRM系統不但能打造流暢的顧客旅程,還能清楚紀錄顧客來源於及其消費途徑。CRM系統整合消費數據後,能自動生成一份詳細的銷售報告,以簡單易明的圖表列出每月銷售額、利潤、廣告投資回報率等,方便商家了解銷售表現。另外,有些CRM系統還能記錄員工與客戶的互動,完整紀錄客服對話,方便日後制定更完善的服務指引。

sleekflow analytics

5. 提升品牌忠誠度 有效留住舊客戶

招攬新客戶有助您進一步開拓新市場,但千萬別因此忽略舊客戶。統計數據顯示,爭取新顧客需要付出的成本,比保住現有客戶高出5倍。不僅如此,回頭客一般會比新客戶更樂意消費,為店舖帶來更大收益。

借助CRM系統,商家可以定時發送電子郵件、促銷訊息、生日祝福等聯絡舊客戶,維持品牌曝光度。過於普通(generic)的訊息有可能會石沈大海,CRM系統可以根據客戶過往的消費紀錄,CRM系統可以預估他們感興趣的商品,發送個人化的推廣優惠,吸引消費者注意力。舉例,您想針對已將商品加入購物車、但尚未結帳的顧客,能利用CRM系統發送「未完成購物車結帳」提醒,提高顧客重新回到網店,繼續瀏覽或完成訂單的意願。

Shopping cart reminder

5個麥肯錫針對零售業客戶關係管理的建議

全球最具聲望的企管顧問公司之一McKinsey & Company(麥肯錫)自1926年成立以來,致力透過結構化的方法,幫助不同企業實踐營銷策略,解決商業困境。這間公司最聞名的文化就是「麥肯錫思維」,一個以事實分析為基礎的邏輯推論模式,透過科學、客觀的方法,一步步抽絲剝繭,找出最能回應問題核心的關鍵。

就著零售市場的迅速更迭,麥肯錫提出以「FOCUS」為主軸的5大原則,建議零售業界從這五個方面實施以客戶為中心的管理理念,積極發展員工相關知識和能力。

模式能力
F:調整模式O:能力建設 C:精誠合作 U:提高談判技能S:發掘洞見
客戶組合管理技能培訓價值鏈各環節合作跨職能談判精細化和規範性分析發掘洞見
針對客戶群設計管理架構建立學習與發展部門跨職能合作與零售商談判策略高級實時分析
全渠道管理績效管理指標為聯合業務設計結構化流程解讀洞見與溝通

1. 調整模式 (Fine-tune the model)

麥肯錫將零售業務劃分成三大類,分別是:

  • 連鎖零售商 (營業額超過10億美元)

  • 大型零售商 (至少在2個城市有門市)

  • 小型零售商

因應不同規模,企業可以從以下3方面重新整理團隊結構和分配資源。

  • 暫停將客戶按性別、行為、喜好等條件細分的做法,改為根據有機會影響其購買決策的因素組合管理,有助企業更精準地判斷預期盈虧、廣告投放成效和客戶服務團隊的能力。

  • 確保每位客戶都有專門的銷售人員負責,隨時隨地都能為顧客提供協助。

  • 企業要嘗試貫徹「全渠道零售」,透過線上線下的無縫銜接,整合各種銷售方式,為顧客帶來最全面的銷售體驗,進而建立顧客的歸屬感與及忠誠度。

2. 培養能力 (Overhauling capabilities)

為了迎接零售市場的變局,企業必須為員工提供培訓,引導他們認識零售業的未來走勢,並鼓勵他們學習符合新趨勢的策略和思維。另外,企業應該成立學習與發展部門,或考慮與大學、培訓公司等第三方合作,積極提供各式學習機會,採用策略性的學習管理系統,將關鍵績效指標 (KPI)、培訓需求分析、員工培訓紀錄結合,為員工度身定做符合企業發展需求的個人培訓目標,讓員工個人成長帶動企業進步。

3. 精誠合作 (Commit to collaboration)

零售商可以大膽嘗試傳統合約條款以外的合作,例如是和客戶共同開發新產品,創造新的品牌價值。企業也能安排不同部門的專才擔任前線工作,讓各個職位的員工都有機會與客人接觸,給客戶提供多方面的諮詢建議。此外,企業應該加強和生產商的溝通,釐清最急切的需求和期望,為日後的合作做好準備。

4. 提高談判能力 (Upgrade negotiation skills)

在和生產商擬定合作詳情時,企業不宜過分被動。在展開會議前,企業應先收集不同部門的建議,並深入了解自己的營銷策略和市場需求,從而制定談判態度和方向,以免削弱自己在控制預算和訂貨量的話語權。

5. 發掘洞見 (Supercharge insights)

由於社交媒體和網店有完善的資料追蹤系統,企業可先從網上銷售渠道入手蒐集洞見,利用軟件分析數據,便能迅速評估現時營銷策略的成效。同時,企業亦應蒐集線下洞見,透過銷售點的買賣記錄等,深入了解實體商鋪的現有客群。


5個步驟利用社交即時通訊建立CRM系統

2021年,全球有410億美元消費在對話式商務,這個數字預計2025年會翻7倍。除了市場規模龐大,企業建立以對話為基礎的CRM系統,還借助利用社交及即時通訊軟件廣大用戶群的先天優勢,輕易接觸大量潛在消費者。

1. 整合不同通訊渠道 單一平台管理對話

員工不願意使用個人通訊帳戶和客人聯絡、前線員工離職帶走顧客等問題,是不少零售商的挑戰,建議最好能門面上用統一的企業帳戶與顧客溝通,但後台能輕易分辨負責員工。問題是,有些通訊軟件,如 WhatsApp Business 不允許超過5個設備同時登陸一個帳戶;顧客也可能透過跨越不同的通訊渠道和商戶聯絡(例如在網店 Live Chat 查詢服務,然後在 WhatsApp 預約)。若不能集中處理所有對話,多渠道銷售可能會造成重複操作、分工混亂的營運難題。因此,第一步應該將 Facebook、WhatsApp、Instagram、WeChat 等不同渠道整合到一個平台,集中管理所有客戶資料,這樣做可以快速分配客戶給專門的客服照顧,確保沒有遺漏任何客人查詢及回覆,也答覆減低減低員工在不同平台反覆往來的時間成本。

Sleek Flow 整合多個渠道

2. 連結網店平台 建立產品目錄

如何將對話轉化為銷售?讓你的客戶在聊天室內瀏覽產品和下單,是最直接吸引客戶行動的方法之一。企業應該將通訊軟件連結網店,除了讓顧客在聊天室裏也可以瀏覽產品目錄,也能同步更新網店及實體店的客戶資料、會員庫和最重要的——貨倉儲備,以免出現供應鏈問題。

SleekFlow產品目錄

3. 廣播營銷訊息 分析觸及率

對話的精髓是互動,但顧客沒有主動詢問你的產品,不代表商戶得守株待兔。商戶可以主動出擊,例如透過 WhatsApp Business API 群發個人化訊息,發送推廣優惠、生日祝福、產品更新資訊,還能追蹤每次廣播(campaign)的送達率、已讀、已回覆數據,分析不同內容的客戶觸及率。

SleekFlow的群發訊息/廣播訊息介面

4. 開通對話內收款功能

一個簡單的付款按鈕,就能吸引13%的顧客馬上消費。在對話裏面內置一鍵付款功能,是遙距銷售的要素,完整了對話式商務由對產品感興趣(awareness)到下單(conversion)的消費途徑。

SleekFlow付款連結

5. 分析銷售團隊表現

要促進良好的消費體驗,最終還是離不開人性化的服務,所以別忘了犒賞銷售團隊。好的CRM系統能實時紀錄、追蹤及分析銷售員的表現,有助商戶建立獎勵計畫,激勵銷售團隊。

SleekFlow 專為零售商而設的解決方案

SleekFlow 專為零售業設立的 O2O (Online-to-Offline) 解決方案,方便商戶一站式管理多個社交平台對話,為顧客提供無縫購物體驗,同時進行遙距銷售,促進線下銷售成果。SleekFlow 的零售業解決方案有四大特點:

  • 毋需編程連接多個網店平台,包括 Shopify、Magento、Salesforce Commerce Cloud 等;

  • 智能標籤分類客戶及自動分派對話給員工;

  • 內置對話內分享產品目錄及收款連結功能;

  • 精準分析報表實時追蹤銷售表現及 O2O 成效。

BOSSINI 群發訊息

香港上市服裝零售連鎖公司 BOSSINI 利用 SleekFlow 開通WhatsApp Business API廣播功能,訊息內設置不同按鈕,讓顧客一鍵查閱最新優惠,快速接觸大量潛在客戶。該活動錄得80% 訊息打開率,5日內共有10,000人認領優惠券,成功吸引18%會員光臨門店消費。

利用 SleekFlow 專為零售業而設的 WhatsApp 行銷工具,我們成功在 WhatsApp 推行了O2O的優惠券營銷活動,輕鬆群發個人化的廣播訊息給大量現有會員。即時疫情期間,零售優惠券使用率仍創新高,比以往上升18%,這次的O2O行銷活動更為我們的零售店舖增加了2倍人流,大大帶動營業額。

Yonnie Wong

高級市場營銷經理 @ BOSSINI

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