市場區隔 (Marketing Segmentation)：如何客製化宣傳推廣活動？
隨著全球廣告支出逐年攀升，市場競爭激烈、廣告訊息過載，傳統無差別的宣傳活動效果有限。
有研究揭示，高達 80% 的消費者只會向了解他們的需要和期望的銷售員買東西，換言之，顧客渴望獲得個人化的消費體驗。企業只有篩選出不相關的受眾，精準鎖定理想目標客群，策劃個性化的宣傳策略，才能真正提升營銷效益。
什麼是市場區隔 (Marketing Segmentation)？
市場區隔 （Marketing segmentation）是指根據某些客戶特徵，將廣泛的客戶群體劃分歸類為更小、更明確、更易管理的小組，以深入理解特定客戶群體的需求，並有效地與他們互動。
為什麼要區隔市場營銷客群？
細分市場營銷客群的目標有 4 個 P，即：Price (價格)、Products (產品)、Promotion (促銷)、Place (銷售平台)。
1. 價格： 不同客戶群體對價格的敏感度不同。了解這些差異能幫助企業設定合適的價格策略，避免價格過高而失去預算敏感的客戶，或者價格過低而錯失高價值客戶帶來的收益。
2. 產品： 每個人的需求和偏好都不同。透過市場研究，細分後的客戶群體能幫助企業了解他們獨特的需求和喜好，進而開發或定製出符合這些需求的產品，提升客戶滿意度和忠誠度。
3. 促銷： 不同客戶群體對於營銷訊息的反應各有不同。透過細分市場營銷客群，營銷人員可以針對不同群體的興趣和價值觀，精準制定針對性的促銷活動，從而提高促銷活動的效果和轉化率。
4. 銷售平台：細分有助於營銷人員識別目標群體的購物、接收推廣訊息的偏好通路，比如：WhatsApp、Facebook Shop、IG Shop、電子商務平台還是實體店鋪。透過選擇最有效率的通路，企業能夠更有效地將產品傳達給目標客戶群體。
細分市場營銷客群對企業的好處
按照每個客戶群體的獨特消費需求和偏好，開發更符合客戶期望的產品和服務，提升客戶滿意度和忠誠度。
集中投放營銷資源於有正面回饋的潛在客戶群體上，從而提高投資回報率（ROI）
了解不同客戶群體偏好的通訊、購物通路，建立全通路營銷策略，以提供一致和無縫的客戶體驗。
通過市場細分發現新的趨勢和商機，開拓新市場與客戶群體，實現可持續的業務增長。
市場營銷客群區隔標準
常見的細分標準有 5 種，分別是：
地理因素 (Geographic Segmentation)：如國家、地區、人口密度
人口統計因素 (Demographic Segmentation)：如年齡、性別、收入、教育水平
心理因素 (Psychographic Segmentation)：根據消費者的生活方式、價值觀、興趣愛好和個人特質來劃分，幫助企業理解消費者的情感和認知層面。（如：生活方式、興趣、態度和價值觀等）
行為因素 (Behavioural Segmentation)：根據消費者的購買行為、使用行為或品牌互動行為來劃分市場（如：購買頻率、瀏覽歷史、購買歷史、產品反饋等）
企業特徵（Firmographic segmentation)：主要應用於B2B市場，根據企業的特定特徵來劃分市場。（如業務種類、公司規模、盈利水平等）
市場區隔中的常見錯誤
營銷客群細分過於詳細，可能導致客戶群體過於小眾、資源分配散亂，營銷效率低下。
另一方面，細分不足，即未能有效創建獨特的細分市場，導致營銷訊息與受眾不相關，從而降低營銷活動效果。
僅依賴人口統計因素或不完整的客戶數據，忽略客戶購買行為或心理活動，導致營銷目標不精確，錯失與高潛質客戶建立連繫的機會。
客戶數據分散不同的渠道，數據散亂不一致，影響客戶體驗。
利用社交 CRM 系統 有效細分營銷客群
CRM 系統最大賣點之一，便是能夠集中管理所有客戶資料，通過分析大量的客戶互動和消費歷程記錄，為企業整合出明確的客戶期望與需求。憑藉這些數據，商戶可以將客戶細分成不同類別，定制相應的營銷方案。而社交客戶關係管理系統（Social CRM），有助企業在社交通訊平台上，從而加深與目標客群的連繫。
5 個步驟利用 Social CRM 系統 精準鎖定目標 打造客製化營銷活動
第一步：整合通訊平台（如 WhatsApp、Instagram、Facebook、微信等），打造全通道營銷策略，在統一平台與顧客溝通，集中管理所有客戶對話。
第二步：連接現有第三方平台，例如 HubSpot CRM、Shopify、Facebook Click to WhatsApp 廣告等，多維度建立完整客戶檔案 （customer profile），協助企業輕鬆細分市場營銷受眾，確保營銷訊息精準傳達給相關受眾。
第三步： 客戶購買行為不斷演變； 設立自動化工作流程， 與第三方軟件雙向同步客戶數據。然後，基於客戶行為變化和互動數據，自動利用標籤細分，或添加聯絡人至廣播營銷受眾名單，方便針對特定客群開展個性化營銷活動。
第四步：在對話內即時更新客戶資料，提供更具個性化的聊天互動體驗，並根據用戶行為、偏好或特定條件客製化營銷廣播訊息內容，更有效地吸引目標受眾。
第五步：推廣活動開始前設立市場營銷 KPI（關鍵營銷指標），實時追蹤與分析活動績效，以評估營銷進展並確定是否需要調整營銷客群細分策略。
閱讀更多：WhatsApp 營銷 ROI：一文睇清 WhatsApp 營銷關鍵指標
Social CRM 市場區隔營銷成功案例
1. CANVAS 按照客戶行為細分營銷受眾 提高營銷效益
企業可以通過追蹤與分析目標客戶群的行為，預測其購買偏好與行動，然後發送針對性推廣訊息，重新吸引客戶回購。例如：針對之前瀏覽過的商品廣播個性化促銷信息，或發送遺棄購物車提醒，有效地重新吸引用戶並鼓勵他們完成購買。
CANVAS 根據顧客感興趣的商品、購買地點、對促銷活動的反應等，在 SleekFlow 分類與自動標簽聯絡人及建立受眾，群發針對性營銷訊息給 12,000 名 VIP 會員，推廣新品 CANVAS 茉莉花妍亮采面膜。VIP 只要向門市店員展示訊息，即可免費獲贈一片面膜。該廣播營銷活動成功獲得 75% 訊息閱讀率，是電郵的 2.5 倍。
2. Le Dessert 向忠實顧客發送產品推薦 客製化群發推廣訊息
場營銷客群細分使企業能夠識別那些持續購買特定產品或對某些類別表現出偏好的忠實顧客，並通過 WhatsApp 訊息、網店或應用程式通知發送個性化產品推薦。
例如，法式甜品店 Le Dessert 使用 SleekFlow 社交 CRM 系統標籤顧客的「快樂指數」，進行營銷客群細分，讓店員可以提供個人化的推薦服務，及發送精準二次營銷訊息給不同類型的顧客。
SleekFlow 對我們的業務增長有實際的影響。自從使用 SleekFlow，我們的線上營業額提升了100%。
Julien de Préaumont
Le Dessert 創辦人
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