客戶關係管理 (CRM)：如何在香港建立顧客忠誠度
客戶關係管理 (CRM)是甚麼？
客戶關係管理指透過軟件、硬件和網絡技術，為你建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統，從而找出產品的市場，解決顧客需求。
合適的客戶關係管理系統有助企業提升業務表。但CRM系統眾多，許多企業都不知道如何揀選。因此，除知名的Salesforce外，這篇文章將額外推薦6個熱門CRM系統軟件，並根據市場調查提供5大功能和整合準則。
CRM系統的功能
CRM系統可以一站式整合與客戶相關的各種資訊，實時追蹤和完整保留客戶資料檔案，再從銷售、行銷和客服三個方面將流程自動化，強化你與客戶之間的互動，並減輕不必要的人手勞動。
三大功能
1. 一站式客戶資料中心
集中管理所有客戶資料，實時取得聯絡細節、多個渠道的客服記錄及社群活動等資訊
2. 客戶分析
分析客戶互動和歷程記錄，獲得明確的客戶期望與需求，從而提個人化產品和服務
3. CRM 流程與行銷自動化
將銷售商機階段化管理，並將行銷活動開發和服務追蹤等流程自動化，大幅提升效率
CRM系統的分類
以功能分類
1. 操作型CRM
透過科技技術讓銷售(Sales)、行銷(Marketing)和服務(Service)以「最高效率」達成策略目標，而現今最盛行的技術便是「自動化」。
例如： 銷售自動化(Sales Force Automation)、行銷自動化(Marketing Automation)、行動辦公室的行動銷售(Mobile Sales)
2. 分析型CRM
透過整理和匯總從不同渠道收集的客戶信息，並儲存於資料倉儲(Data Warehouse)，從而了解和分類顧客行為、滿意度、需求
例如：線上分析處理 (On-Line Analytical Processing)、資料採礦(Data Mining)
3. 協同型CRM
整合你與客戶接觸與互動的管道，包含Call Center、網站、電子郵件，實現多元化的溝通方式
例如銀行透過CRM整合營業網點、網上銀行、手機銀行和客戶數據中心
以客戶類別分類
B2C CRM ： 面向消費者
B2B CRM：面對管道或終端客戶，並非直接購買企業產品或服務的直接消費者
以系統架構設計分類
CRM業務架構系統：針對行業的通用基本業務架構
CRM平台化架構系統：針對企業的個性化需求
CRM系統對企業業務的幫助
1. 多維度建立完整客戶檔案 （Customer Profile）
有條理地集合網站、短訊、電郵、即時溝通軟件的客戶資料
統一格式儲存交易、服務資訊，縮短員工後續追蹤的時間
這有助分析客戶心理特性、行為模式（Customer Knowledge），區分顧客群（Customer Segmentation），進行針對性營銷。
2. 永久保存客戶資料 （Customer Knowledge）
同步雲端永久保存客戶資料，就算銷售員離職，也能留住新舊客戶資源（Customer Rentention）
企業最擔心銷售員離職帶走老客戶，丟失報價歷程記錄，更怕同事搶單、重複報價，造成內部混淆耗損，傷害公司與客戶間的信任。
3. 第三方集成功能
可以流暢與其他軟件集成，數據互通
CRM系統的二次開發成本低，節省你的人力、時間成本、資金。
4. 快速給予回應
即時網絡聊天人可快速提供客戶支援
提供客戶時間軸，記錄會議時間，並會定時在系統介面顯示提醒。
客戶跟進不及時也是導致客戶流失的一大原因。
5. 提供個性化服務
根據客戶資料的變化，發送內容
例如生日優惠、訂單確認等訊息，讓客戶感到備受重視。
6. 提升成交率
Salesforce指出，CRM系統提升成交率。
幫你追蹤機會和活動，快速對商機評分並加以分配，例如通話記錄、通話備註、交易對話和報價。
由此，你可以快速了解潛在和現有客戶的交易階段與業務健全狀態。同時，CRM系統的安排通話提醒、觸發電子郵件等行政功能，也縮短了交易週期。
企業應如何揀選CRM系統？
如何選擇適合自己的CRM？你需要考慮公司規模、業務流程、客戶需求。
屬於中小企業？
最常與客戶溝通的渠道？
最需要的功能？分析數據？追蹤客人？管理客人？集成軟件？
預算成本是多少？
如果你是中小企業，更應該尋找低成本、容易使用、強大後台支援、可訂製、可集成其他軟件的CRM。
對於如何選擇合適的CRM，德勤提供了以下3大基本準則：
系統功能符合需求的程度
系統延展的彈性度
預算
除了上述三點基本準則外，你還可考量到以下5大功能及整合面準則：
1. 提供真正客戶360度檢視的架構
可與許多系統整合。
例如：由ERP系統取得客戶歷史訂單紀錄及信用額、與自身網購平台有一系列的結合，如聯絡人資料自動同步。
2. 提供無縫的客戶體驗及全渠道溝通方式
幫助你在單一平台達到與客戶全渠道溝通
例如：在一個平台上管理與客戶的電郵、簡訊、社群網站、App、不同的通訊軟體等多個溝通
3. 系統功能是否滿足企業管理客戶需求
標準功能符合企業現行流程，不需要過多的客製開發，中小型企未必合適。
4. 雲端系統或者On-Premise系統
雲端廠商有通過相關資安及資料保護認證。
5. CRM系統廠商研發能力
當新技術或溝通方式出現時，CRM系統廠商能在短時間內推出新版本供你使用。
閱讀更多：市場區隔 (Marketing Segmentation)：如何客製化宣傳推廣活動？
熱門CRM系統軟件推薦
1. Salesforce
統一管理電子郵件、網站、SEO、登陸頁、部落格、社群媒體
特色：
能與內部部署的舊式系統無縫整合，其後台直接觀察數據資料統合應用
優勢：
可與第三方集成，如 SalesForce, Shopify, Microsoft Dynamics, Chatfuel
個性化的電子郵件工作流程：可查看客戶查閱了哪些電子郵件、連接和文檔，以及何時打開，個性化你的銷售方式；根據客戶的在線行為而發送郵件，使客戶能夠及時在合理時間，無縫地到達收件箱，你也不必擔心被舉報為垃圾郵件。
系統更可展示客戶的個人信息，以提供最相關的內容和報價
2. HubSpot
一站式管理數位行銷工具平台
特色：
以吸引的產品和內容讓顧客主動來找你，而非你透過電視、廣播、雜誌、報紙、電話、郵件廣告主動找顧客。
優勢：
能與內部部署的舊式系統無縫整合
後台直接觀察數據資料統合應用
雲端運算應用程式的費用較桌面軟件低廉，只須支付使用軟件的費用，無須負擔昂貴的內部 IT 人員與維修、停機時間及軟體升級
容量實無限大，無需擔心容量用盡
3. SleekFlow
一站式管理多渠道即時溝通軟件平台
特色：
優勢：
多名員工同時登入WhatsApp 提高客服效率
自動分類所有客戶資料 所有通訊渠道匯於一處
向目標客戶群發訊息 保持緊密關係
整合您的網店或其他軟件 自動發送訊息
最新功能可無縫連接 Shopify 包辦由網店到社交訊息發布的客戶資料整合
4. Zendesk
整合郵件、留言系統、即時通訊與Facebook粉絲專頁的線上客服平台
5. Zoho
一整套完整的在線辦公、協作、提升業務效率的企業應用
優勢：
Sales Cloud Einstein人工智能可以分辨定奪成交與失敗的關鍵差異，找出效益最高的商機，安排後續步驟。
6. Microsoft Dynamics 365
一站式銷售和營銷平台
特色：
利用Outlook集成快速回復與銷售相關的查詢，處理付款和處理服務請求，加快報價流程。
優勢：
依靠Microsoft雲平台來降低運營成本並簡化流程
使用人工智能（AI）指導業務決策並推動創新
可與第三方集成，如PowerApps、Microsoft Flow、Power BI
內置包括隱私考量和預設隱私，使你的業務符合《通用數據保護條例》（GDPR）的要求。 授權多級訪問個人數據，並通過使用審計跟踪來確保安全性和問責制。
7. Pipedrive
智慧型email和業務管理工具的整合
可客製與公司內部系統進行串接，各方來源的客戶名單可以自動匯入CRM系統進行追蹤、保存，更可以快速分類客群
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