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在疫情期間很多人都選擇足不出戶,造就了網上消費大增,以時尚界為例,Statista的數據顯示,2018年全球線上時尚市場總值5330億美元,預計到2023年將增長到8720億美元。另有數據指出2018年,有82%的旅行預訂是通過手機應用程式或在網站上完成的,每年線上完成的旅行預訂有1.483億次,到2023年將有7億人會在線上預訂酒店客房,可見網上預約對商家的重要性。

不少店主發現當生意變好,預約越來越多,不時都會出現漏接電話,或者忘記回覆訊息的問題,這樣一來令客人留下壞印象,二來亦錯失了拓展客源的機會。到底怎樣才能有效率地處理客戶預約呢?

什麼是網上預約系統?

簡單而言,網上預約系統即是將人手傳統的預約方式搬到網站上,方便客人隨時預約時間到店,甚至是允許潛在客人通過系統來自助預訂和付款,可以節省不少人手,營運和擴展業務都變得更輕鬆。

Facebook、Instagram 也加入了「預約功能」

目前很多社交媒體都新增了網上預約功能,商家甚至不用有自己的網站,都可以建構一個網上的預約系統,而且是免費的功能!如果你的店舖本來也有開設社交媒體與客人聯絡,就最適合使用此方法獲得更多的預約。

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例如要設定Facebook專頁的預約功能也十分簡單,只需要開啟顯示開放預約的時段,用戶就可以查看開放預約的時段,並透過專頁直接向你傳送訊息來預約服務,而你可以在Messenger中確認預約,或者在專頁的預約頁籤中手動加入預約,詳細開設步驟可以查看Facebook的教學。而在Instagram上,只要你使用「企業帳戶」設定「聯絡選項」,按「新增呼籲字句按鈕」,就可透過第三方的合作網站增設「立即預訂(Book Now)」按鈕到帳戶頁面。

關於經營 Instagram,可閱讀【IG 開店指南】經營Instagram 必學的10個功能!開設購物功能、生成專屬QR Code、設置自動回覆!

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網上預約比傳統方法好嗎?

傳統方式如電話和人手去做預約,在生意的單量不多時使用,的確沒甚麼問題,但如果想提升生意額,或者當單量愈來愈多時,系統化地處理預約總比人手方式好。網上預約還有以下這些好處:

2. 全天候營業

無論營業時間是如何,網上預約只要開啟了,就像是一個不會休息的員工,24/7幫你安排預約

1. 節省成本

隨著愈來愈多的消費者願意在網上自行處理預約,如果可以將一半的工作轉成由顧客自行處理,商家等同節省了人手和時間成本,可以將資源集中在更重要的地方。

3. 為客人提供更好的體驗

今時今日的客人已習慣了「速食文化」,任何資訊或活動都希望能在幾秒鐘得到回應,如果要等候繁忙的預約熱線,可能很多客人都會選擇放棄,商家從而流失不少機會。

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想知更多有關自動回覆功能:「秒回」顧客實用課 WhatsApp機械人自動回覆

4. 將預約打理得井井有條

人手處理難免很難統一格式或手法,從而令到預約記錄產生混亂,但系統化的預約方式就能避免此問題,任何預訂明細都會清晰地按設定顯示。

5. 洞悉先機

系統化預約還可以由電腦分析出一套顧客行為的數據,從而了解顧客的喜好,就可以針對式地提供服務和推出優惠,如以人手入數據再出報告,其工作量已經需要多請人手去做。

6. 防止客人失約

網上預約還有個好處是只要設定好,到了預約當天或是前一天,系統會自動提示客人預約的資訊,而且有些網上預約會鼓勵客人先下訂金,令到客人更有「責任感」地於預約當日如期出現。

我真的需要網上預約系統嗎? 

在評估是否需要設立網上預約時,可以時間和成本去考慮,想想你和你的員工原本要花多少時間通電話或者發送電郵來為客人進行預訂?設立了網上預約系統能否提升生意的營業額和競爭力?

在數碼化的年代,網上消費已經是無可否認的大趨勢,加上在社交媒體上「零成本」就可以增設預約功能,種種好處反而不禁令人反問:「為甚麼不給網上預約一個機會?」如果可以「零成本」開設社交媒體的預約功能,又或免費體驗第三方的預約系統,那麼不妨先免費嘗試後,再決定是否要繼續使用網上預約功能吧!

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「加速數碼化是2020年一個有趣的進化,在疫情期間,消費者必須在網上搶購他們想要的產品。例如,我們看到2020年6月的線上流量創下歷史新高,網上流量為220億次,轉換次數與2019年相比增長了40%,這確實反映了電子商貿的狀態及發展的速度。」

──SaleCycle 2021年電子商務統計和趨勢報告網絡研討會

預約系統還能自動化其他流程?

進階一點的預約系統還能自動化更多的流程,例如允許商家設置獨立的線上預訂頁面、建立一對一或群組的服務、自動化客戶和員工的訊息,並提供帶有外部日曆同步選項的功能,令到預約更加系統化和整齊。

一個預約系統應該有什麼功能呢?

那麼在挑戰不同的預約系統供應方時,應該以甚麼標準去挑選呢?以下列出一些好的特質以提供參考:

1. 提供多種貨幣和語言

做生意當然是希望接觸更多國際客戶,所以系統除了能提供基本的中、英文外,會否能提供其他國家的語言,甚至乎細緻到可以提供不同的方言、簡體或繁體字去遷就不同地區的客戶。最理想的情況是,系統能根據客戶的IP地址而檢測到應使用哪種語言和貨幣。

2. 能自動傳送電郵

在顧客預約成功後,如果系統能自動發送一封電郵確認訂單,雖然只是一個小小的動作,但卻能大大提升品牌的可靠度及形象,除了確認訂單外,預訂提醒、取消等都可以設定自動傳送電郵的話,將會大大減輕人力成本。

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3. 智能日曆功能

收到顧客預約成功後,聰明的系統會能夠把多個預約組織起來,令預約可以在排在日曆上查看,令店家更清楚地得悉每天的預約。

4. 整合營銷平台

在選擇預訂系統時,最好能夠集成各種不同的營銷平台。例如旅遊業包括TripAdvisor、Booking.com、Klook、KKday等。整合這些平台可以讓預訂系統同步,實時反映預約數量、配額、日期和價格等資訊,讓你可以更好地掌握全盤生意。


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SleekFlow:一站式管理由各大社交媒體而來的預約

上文提及到可以在社交媒體如Facebook或Instagram設置免費的預約服務,亦可以使用第三方程式為你的網站嵌入預約服務,不過難免的是各個渠道所收集回來的預約,難以統一地管理,有客人會繼續以電郵、訊息等方式預約,有生意上門難道要把客人拒之門外?當然不!

聰明的老闆就會開始找尋一個能把所有資訊集中到一個平台的程式,Plataforma de comercio social SleekFlow正正是一個一站式處理預約、客戶查詢和會員資訊的平台,助你把煩雜的資料統一到一個平台上管理,為每位客人建立一個完整的檔案,令你更能掌握客人喜好,而且可以更好地跟進客人的預訂,節省時間及人力成本。

「基本上100%的客人都是用WhatsApp找我們, 有時他們還會在Instagram、Facebook聯絡我們,透過 SleekFlow 可以一站式處理對話和Booking,或者是一些查詢的交接,由同事A去同事B,或由Facebook message 去返 WhatsApp,都可以一個平台搞定。 」

-新派美容院 Weirdo Beauty 創辦人卓瑩

即看Weirdo Beauty x SleekFlow 的成功故事 

SleekFlow 可以讓你在不同的社交通訊平台中轉換,即可查看

SleekFlow x 預約系統的三大主要功能

Credit: SleekFlow

不少行業如美容院、教育中心等都要經常在WhatsApp 等平台跟客人溝通,處理客人預約都是重要又重覆的工序。SleekFlow 這個訊息管理平台不但可以將所有從四方八面來的對話呈現在一個平台上,除了上述的預約系統推薦外,SleekFlow 平台還可連接Zapier 平台上過百預約系統。

不論顧客想由 WhatsApp 「落booking」,或是WeChat 訊息來通知改期,都可以一個平台搞定,更可以預設自動化程序,不用再重覆的事重覆做。以下是SleekFlow x 預約系統的四個例子:

1. 自動化預約確認

客人在系統上完成預約後,會立即收到一個 WhatsApp的確認訊息,例出預約時間、日期等資訊。

2. 自動化提前預約提示

可以預設在預約日期多少天之前發提示訊息,例如 booking 前一晚,客人會自動收到提示,以免客人忘記時間而錯過預約。

3. 客戶管理與預約記錄

SleekFlow 平台介面看一目了然跟客戶的對話和購買、預約記錄,即使是不同的同事看到這個客戶的對話,都可以大概了解客戶。更可以追蹤預約記錄,例如個別客戶慣性星期六/日下午,有些客戶可以一至五平日上來。

不知從何入手?立即WhatsApp我們的專家﹗


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