【2023】全通路行銷：如何打造無縫式的銷售和客服體驗

電子商務的興起已經飽和了無數市場。客戶每次購物時不再需要依賴當地的商品。相反，他們可以在全球範圍內購物，透過社交媒體、電子郵件、應用程式，選擇他們最需求的品牌。企業不再處於主導地位，消費者才是。而企業採用全通路行銷策略，便可以提供無縫、便利與個性化的客戶體驗，滿足客戶的期望，從而提高客戶忠誠度，推動銷售。

不知從何下手？閱讀本文，深入了解全通路行銷的概念，並開展專屬您企業的全通路行銷策略。

什麼是 Omnichannel 全通路行銷？

全通路行銷（omnichannel marketing）是一種整合線上、線下，包括：WhatsApp、Facebook、Instagram、電郵、應用程式、實體店等多個銷售渠道，打造無縫式的客戶體驗的行銷策略。無論客戶在哪裡與企業接觸，都能享有同等的服務，從而創造出一體化及有凝聚力的客戶體驗。

全通路行銷 vs. 多通路行銷：有什麼分別？

我們經常聽到別人提及全通路行銷與多通路行銷（multichannel marketing）。然而，它們是兩種不同的市場策略，並在實踐上有顯著的差異。

全通路行銷，專注於創建一致、無縫的客戶體驗，其核心理念是確保客戶能夠跨渠道，無間斷地接收品牌訊息。 這需要品牌全面了解顧客行為與偏好，並善用科技整合各個銷售渠道，同時要求企業內各部門緊密協作，以確保以顧客視角傳遞一致、有效的品牌訊息。

反之，多通路行銷著重於品牌同時利用多個銷售管道來接觸客戶。 例如，一家品牌可能同時經營實體門市、自營電子商務平台，以及在社群媒體如 Facebook、Instagram上進行市場推廣。 然而，這些渠道並未充分整合，各自分散運作。 儘管消費者依然可以透過這些渠道與品牌互動，但在每個渠道中獲得的體驗可能並不一致。

為什麼全通路行銷對企業至關重要？

企業需要採用全渠道行銷策略，跟上客戶與時代步伐，滿足客戶日漸變化的期望。顧客現多數使用不同的平台與品牌互動，但同時也希望可在所有渠道上都能獲得一致的體驗。

全通路行銷特點與好處

企業採用全渠道行銷策略的好處包括：

1. 增加客戶互動

全通路行銷使企業能夠透過多個渠道與客戶建立互動，建構更加個性化且無縫連接的消費體驗。這樣一來，客戶更傾向於與企業互動，並在該品牌上花費更多時間瀏覽和購買產品或服務。

比如，當一位客戶先前曾在 Instagram 上與企業進行對話，後來在 Facebook 上看到了該企業的廣告，由於他感受到與企業的聯繫，他更有可能點擊該廣告、關注品牌的最新動態，甚至留言互動。

2. 提升客戶忠誠度

當客戶在不同的渠道上都獲得一致和無縫的消費體驗，他們將對品牌產生更深厚的忠誠度，並且吸引更多忠實客戶，因為滿意的顧客會為您的品牌帶來正面的口碑，並且更願意回購和花錢購買您的商品或服務。

試想像一下，您在上班前可以向咖啡店發送 WhatsApp 訊息提前預訂外帶咖啡。咖啡店會根據您之前在 Instagram 上的互動記錄，通過聊天機械人向您推送購買建議。而您只需要點擊 WhatsApp 訊息內設的「焦糖瑪奇朵」互動按鈕，即可使用付款連結立即付款，並且到店即可取走外帶咖啡，開始新的一天。這種體驗難道您不想再體驗一次嗎？

此外，與獲取新客戶相比，保留客戶的成本更低，從而提升線上轉化率與實體店的銷售額。

現有客戶購買新產品的可能性為 50%，而增加消費額度的可能性為 31%。

3. 提升銷售額

研究顯示，80% 的客戶更願意從可提供便利、個性化服務的品牌購買產品。這意味著無縫的購物體驗將有助於推動更多銷售並刺激顧客購買欲。因此，只要企業能夠使用自動化工具、利用社交客戶管理系統細分客戶或聊天室內支付連結等工具，為客戶提供無縫體驗，從而提高業務銷售。

4. 全面的客戶畫像分析

全通路行銷使企業能夠從多個渠道收集客戶數據，並將其整合為一個更全面的客戶行為視圖。這些分析數據極富價值，因為它們可以幫助企業做出更明智的決策，制定更有效的行銷策略。

如何實行全通路行銷策略？

企業可以採取以下步驟來制定有效的全通路行銷策略，讓各個渠道全面無縫連接、維持協調一致的品牌形象：

第一步：全面了解目標顧客

企業必須先深入了解其目標客戶群體的消費行為與偏好，才能為他們貼身定製一個無縫客戶體驗。除了通過調查來進行客戶研究，您亦可以充分運用從各個渠道收集的數據資源。您可以根據企業需要進行客戶調查研究或收集來各個行銷渠道的客戶數據。此外，在電子商務網站上安裝即時聊天（Live chat）插件同樣可以派上用場，讓您可以追踪訪客的瀏覽行為，並促使客戶進一步與企業展開對話查詢。

第二步：塑造品牌故事的一致性

品牌故事的定義對於在各個渠道上創造連貫的客戶體驗至關重要。而社交媒體平台是展示品牌故事的絕佳平台，可以準確反映企業的核心價值觀、特點與賣點。因此，企業需充分投入時間規劃社群媒體內容，並同一管理各平台的企業資料，以吸引更多用戶追蹤您的企業帳號。

 此外，您可以設定自動回覆，自動回應社交媒體內容的使用者評論，將這​​些互動轉化為潛在客戶資料。 透過整合跨通路的客戶數據，打造全通路的社群客戶關係管理策略，展開高效率的再行銷活動。

第三步：打造無縫客戶旅程

您需要細緻地規劃客戶旅程，創造一個連貫的購物體驗，使客戶能夠在瀏覽商品、加入購物車、結帳付款或售後服務的整個過程中無縫銜接。這有助於企業發現潛在問題，並找出解決方案

第四步：使用自動化工具

善用行銷流程自動化工具，自動推進客戶旅程，並將其與現有的系統進行整合，統一所有資料數據，輕鬆打造個性化的無縫體驗。 

自動化工具如何優化全通路體驗？

單純採取全通路行銷策略並不足夠，企業需要善用行銷自動化工具，以更有效地管理和執行全通路行銷策略。自動化行銷工具在管理多個社交媒體帳戶方面能夠提供行銷團隊諸多好處，包括：

1. 自動排程發文：行銷人員可以在事先設定的時間點發布社交媒體內容，無論是定期的更新還是特殊促銷，都可以保持一致的發文節奏，同時減輕實時管理的壓力。

2. 自動回覆和監測：通過設置自動回覆機制，對於特定的留言或提問進行即時回覆，確保用戶得到迅速的回應，提升客戶滿意度。監測功能也能夠追蹤品牌提及和相關話題，使行銷人員能夠更及時地參與社交媒體對話。

3. 分析和報告：數據分析和報告功能讓營行銷人員能夠集中評估不同社交媒體平台上行銷活動的效果，及時調整全通路行銷策略，以適應不同平台的觀眾和趨勢。

4. 整合其他行銷工具：企業能夠與其他正使用的行銷工具和系統整合，如CRM系統、自動聊天機器人等，讓行銷團隊能夠在整個行銷生態系統中更無縫地協同工作。

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全通路行銷熱門渠道

企業可使用現今較熱門的社交媒體進行行銷活動。社交媒體平台亦有廣泛的用戶基礎和互動性，能夠幫助企業擴大品牌曝光度，與客戶建立更密切的聯繫，並推廣產品或服務。

1. WhatsApp 

WhatsApp 是一個全球性的即時通訊應用程式，擁有龐大的用戶基礎，讓企業可以向客戶發送訊息、提供客戶服務、分享產品資訊等。通過 WhatsApp Business API，企業可以清晰區分私人與商業溝通，客戶也可以更快捷的方式聯繫企業。

• 企業甚至可以使用自動化工具在 WhatsApp 內創造一個完整的客戶旅程，商家即可通過 WhatsApp 發送付款連結，讓客戶直接在對話中完成購買交易。

• WhatsApp 產品目錄功能讓商家可在聊天室中直接展示其產品或服務，讓客戶可以直接在對話中瀏覽目錄，獲取產品圖片、價格、規格等資訊。

• WhatsApp Business API 的自動回覆與聊天機械人功能，可以即時提供產品服務的詳情，及時解答客戶的疑慮。

• 企業可以使用 WhatsApp Business API 的互動式訊息，讓客戶點擊聊天按鈕即可提供反饋意見。

2. Facebook

Facebook 是全球最大的社交媒體平台之一，擁有數十億的用戶。企業可以透過建立 Facebook 專頁，分享最新的產品資訊、舉辦促銷活動、回答客戶問題等。

• Facebook廣告投放服務，讓企業可以透過精確的定位功能將廣告展示給特定目標客群。

• 設立自動回覆 Facebook 及 Instagram 留言，毋需花錢落廣告，也能推高自然互動率。

• Facebook Messenger 自動回覆，讓商戶透過設定關鍵詞或觸發條件，自動回覆可幫助品牌立即且準確地回覆客戶查詢。

3. Instagram

若企業的目標群眾為年輕人，Instagram 是一個不容忽視的社交媒體平台。根據統計，90% 的 Instagram 用戶追蹤至少一個企業帳戶，而企業帳戶的每月平均受眾增長約為 1.69%。 作為一個以視覺內容為主的社交媒體平台，Instagram 尤其受到年輕人的喜愛。企業可以透過 Instagram 建立品牌形象，分享產品照片、影片，舉辦線上活動等。

同樣地，商家一樣可以在 Instagram 設立自動回覆留言，即使在離線狀態，亦能即時回覆客戶的訊息。

全通路行銷成功案例

Sephora

2020 年 3 月疫情期間，美妝零售商 Sephora 實行全通路行銷策略嶄露頭角。為了應對實體店無法營業的挑戰，他們迅速推行虛擬現實（virtual reality, VR ）產品演示及線上預約制諮詢服務，讓顧客在家中也可體驗美妝產品，同時獲得專業意見。

此外，Sephora 的客戶支援團隊整合多種通訊渠道，包括電子郵件、電話和聊天功能等，為顧客提供一對一的個性化客戶服務體驗。不僅如此，他們的手機應用程式亦讓他們可根據客戶的購買紀錄與偏好為客戶推薦感興趣商品。而且直至疫情減緩，Sephora 仍在不斷完善其線上線下的無縫購物體驗，以提高客戶參與度和忠誠度。

東瀛遊（EGL Tours）

香港上市旅行社東瀛遊將 WhatsApp Business API 、 Facebook 帳戶整合到他們的運營系統當中，透過全通路行銷提升顧客體驗及拓展新業務。除了使用 Facebook 自動 DM 回覆客戶留言，提升點擊率及互動率之外，他們也運用 WhatsApp chatbot， 自動回覆 WhatsApp 查詢。 

此外，他們也將 EGL Market 的網站在 Shopify 平台搭建，他們也使用全通路營銷供應商 SleekFlow 來提供售後服務，快速上傳 Shopify 顧客資料，群發訊息通知客戶船期延誤或訂單重量變更，以此提供完整、良好的購物體驗。

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