fbpx

關於NowHere Boutique Suites

NowHere Boutiques 官網宗旨

NowHere Boutique Suites是一所位於馬來西亞吉隆坡的4星級商務服務式住宅,設有免費Wi-Fi、室外泳池、健身中心、熱水浴缸、室內小廚房、桑拿、遊戲間、圖書館、餐廳,在Expedia網站上的綜合評分為「4.0/5 很好」。
Expedia評分

 


以服務業來說,良好的客戶體驗為什麼那麼重要?

你也許不知道,超過三分之二的營銷人員表示,公司主要依靠客戶服務來競爭。定期為公司新增客人當然是本事,但是其實留住舊客也很重要,因為尋找新客户的成本是保留現有客戶成本的6到7倍。

以酒店、服務式住宅為例,研究指出流失客戶的問題主要有三,分別是:

– 客戶等候電話作預約、查詢時間太長 

– 客戶經理接通電話後溝通不善

– 不清楚的網站預約指引

歸根到底,三者都強調酒店客戶服務需要「即時、清楚、溝通」。


 

Sell better as one team on all messaging channels.

Talk to our product specialists to set up your Social CRM and deliver great customer experiences from your sales, support and marketing teams.


「多人同時登入」 才能達到 「即時客戶回覆」

「實時客戶回覆」是最簡單直接的良好客戶體驗標準。但研究指出超過75%消費者表示,等待真人客戶經理(Live agent)處理查詢的時間太長

在酒店行業,客戶查詢並不能「明日再議」。不少旅客深夜凌晨才入住,如果在路途、登記、居住期間遇到問題,都期待能透過電話、社交平台等方式聯絡酒店客戶經理。

因此,如果酒店客戶經理做不到24小時無間斷回覆,旅客基本上不會再選擇同一間酒店,更可能會作出客戶投訴,而客戶投訴會降低酒店在tripadvisor、agoda等網站的評分,更會直接影響酒店營業額,因為90%的旅客會依據客人評分來選擇酒店!

以往,NowHere Boutique Suites只有本地馬來西亞客服團隊,因此下午5點後,就沒有客戶經理回覆客人,從而收到不少客戶投訴,指責酒店不能處理旅客緊要事情,酒店評分更因此降低。

如此,NowHereBoutique Suites明白即時回覆客人的重要,也清楚酒店人數人手不足,於是拓展海外客服團隊,建立了超過10人的客戶支援團隊,而團隊之下再有分隊。

這時NowHere Boutique Suites的客戶支援團隊已十分龐大,但另一個問題出現了:儘管馬來西亞和外海的團隊加起來有數十個客戶經理,他們並不能同時登入一個WhatsApp號碼共同協作回覆客人。

無庸置疑,這樣的客戶回覆率當然是非常緩慢!首先,每個時段只能一個客戶經理處理客戶需求,十分沒有效率!其次,下一個客戶經理需要重新閱讀所有信息,才能跟進上一位客戶經理的個案,耗費太多時間,又容易錯過信息!


NowHereBoutique Suites各個部門和客戶經理如何在同一個介面下同時協作回覆客人?

1. 多個員工同時登入


多名員工同時登入SleekFlow

不論是WhatsApp網站或是手機應用程式,只要使用SleekFlow,NowHere Boutique Suites就可以多名員工同時登入一個WhatsApp號碼,並同時回覆客人。本地馬來西亞和海外的海外的客戶團隊可以同時登入WhatsApp,無縫接軌回覆客人,不必等待上一個客戶經理登出後才提供客戶支援,而且多個客戶經理可以一起處理客戶服務,增加回覆客人的速度。 

2. 集合所有客戶對話

集合所有客戶對話

SleekFlow可以完美地集合WhatsApp、Facebook等訊息,NowHere Boutique Suites的客戶經理可以於同一版面查看所有活動紀錄,或是有關客戶的重要資料。

客戶經理可以簡單快捷地切換不同渠道,並繼續使用一向習慣的功能功能,例如收發藍剔、語音訊息等。

3. 分流各個部門及員工

分流各個部門及員工

NowHere Boutique Suites 表示,透過SleekFlow,現在5時後所有的客戶查詢都會自動分流至海外的客戶經理團隊,達到24小時回覆客戶需求,加快對話流程,提高滿意度。 

SleekFlow 自動化模板

9成的職場錯誤都是因為團隊內部溝通不善。現在所有來自WhatsApp、Facebook的訊息都能自動分流至NowHere不同部門(例如營銷、客服、前台、清潔員)和客戶經理角色,加快跨渠道的溝通協作,更有效率地轉化銷售。

NowHere Boutique Suites 更可以利用隱蔽訊息的功能進行內部溝通,例如特別客戶的優待、或者確認客戶入住時間。

NowHere Boutique Suites表示,使用SleekFlow後,他們的馬來西亞和海外外判的客戶團隊可以24小時分流服務,並且成員可以同時積極不干預協作,在同一個平台上關來來自WhatsApp、Facebook的客戶查詢,訊息開啟和回覆率都大大提升,改善了客戶體驗。NowHere Suites 官網宗旨

其實NowHere Boutique Suites一直深諳客戶體驗的重要,致力儘快解決客戶的不滿,就像它的宗旨「We guarantee cleanliness or you can refund within first 30 minutes after check in.」(如果房間不乾淨,我們承諾在你辦理入住手續30分鐘內退款。)

SleekFlow的服務只是幫助他們錦上添花。


NowHereSuites的成功對其他企業有什麼啟發?

關於NowHere

事實上,要實時處理客戶查詢已經不容易,而要處理來自不同渠道的客戶需求更是難上加難。這個現象又成為全通路時代(OmniChannel)。

NowHere Boutique Suites看到社交商貿成大趨勢,於是透過不少社交媒體帳戶,如WhatsApp、Facebook Messenger去處理客戶預約、查詢。

透過WhatsApp、Facebook Messenger處理客戶預約、查詢

遙距銷售將會是未來的大趨勢,而社交商務正是不可或缺的一環。Facebook 和 Instagram 更推出Facebook Shops,免費讓零售商戶在全球最多使用者的兩個社交平台創建線上商戶。

社交商貿

NowHereSuites 的成功正標誌了「社交商貿」的廣泛,無論是產品還是服務,集社交平台和網購於一身的服務體驗越來越受歡迎。

事實上,SleekFlow的客戶涉獵廣大,有補習老師、珠寶店、運輸公司、酒店、手袋店,應有盡有。根本上,無論是什麼行業,只要你需要與客人建立緊密關係,SleekFlow一定能助你一臂之力。

因此SleekFlow一直十分建議企業充分利用WhatsApp Business的信息自動化、分類、快速、廣播等功能:

-在一個平台管理WhatsApp、Facebook、WeChat、Line、Live Chat、SMS等對話;一鍵於各個訊息渠道群發優惠內容,及自動引流對話至不同分店銷售及客服部門

-記錄多少訊息成功發送、送達、以及讀取,計算顧客觸及率和轉化率,數據助你進行第二次營銷,提高42%潛在客戶轉化率

-自動化進行會員註冊和產品換購,自動匯入Facebook Lead Ads客戶資料至WhatsApp訊息

WhatsApp Business的功能不勝枚舉,可點擊此處了解更多。

全港不少各大零售品牌使用SleekFlow,正嘗試數碼轉型及遙距銷售的你,馬上免費使用SleekFlow !

有興趣了解更多未來社交商務趨勢,可閱讀這兩篇文章:                                                                               – 宅經濟「疫」流而上 電子零售如何乘勢追擊?                                                                                                 – Facebook Shops免費面世 Facebook與Instagram攜手並肩


關於我們

Plataforma de comercio social SleekFlow是一所企業訂閱軟件服務公司,專注於社交平台及即時通訊商務。在一個平台整合包括WhatsApp、Facebook Messenger、WeChat、Line、Live Chat、SMS、Email等渠道,智能分派客戶至各個銷售及客服員工,實時分析客戶資料,結合其他例如網店平台、付款工具等,自動化發出營銷及提示訊息。現時全球超過1000名公司客戶採用,行業遍佈零售網購、美容、人事管理、科技平台等等。

Sell Better and Reach Customers at Scale

Automate your customer engagement messages on every social channel, now integrated with 2500+ tools.
Marketing - Analytics ZH
es_MXES