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关于NowHere Boutique Suites

Satisfaction guaranteed

NowHere Boutique Suites是一所位于马来西亚吉隆坡的4星级商务服务式住宅,设有免费Wi-Fi、室外泳池、健身中心、热水浴缸、室内小厨房、桑拿、游戏间、图书馆、餐厅,在Expedia网站上的综合评分为「4.0/5 很好」。

Rating

以服务业来说,良好的客户体验为什么那么重要?

你也许不知道,超过三分之二的营销人员表示,公司主要依靠客户服务来竞争。定期为公司新增客人当然是本事,但是其实留住旧客也很重要,因为寻找新客户的成本是保留现有客户成本的6到7倍。

以酒店、服务式住宅为例,研究指出流失客户的问题主要有三,分别是:

– 客户等候电话作预约、查询时间太长 

– 客户经理接通电话后沟通不善

– 不清楚的网站预约指引

归根到底,三者都强调酒店客户服务需要「实时、清楚、沟通」。 

「多人同时登入」 才能达到 「实时客户回复」

「实时客户回复」是最简单直接的良好客户体验标准。但研究指出超过75%消费者表示,等待真人客户经理(Live
agent)处理查询的时间太长

在酒店行业,客户查询并不能「明日再议」。不少旅客深夜凌晨才入住,如果在路途、登记、居住期间遇到问题,都期待能透过电话、社交平台等方式联络酒店客户经理。

因此,如果酒店客户经理做不到24小时无间断回复,旅客基本上不会再选择同一间酒店,更可能会作出客户投诉,而客户投诉会降低酒店在tripadvisor、agoda等网站的评分,更会直接影响酒店营业额,因为90%的旅客会依据客人评分来选择酒店!

以往,NowHere Boutique Suites只有本地马来西亚客服团队,因此下午5点后,就没有客户经理回复客人,从而收到不少客户投诉,指责酒店不能处理旅客紧要事情,酒店评分更因此降低。

如此,NowHereBoutique Suites明白实时回复客人的重要,也清楚酒店人数人手不足,于是拓展海外客服团队,建立了超过10人的客户支持团队,而团队之下再有分队。

这时NowHere Boutique Suites的客户支持团队已十分庞大,但另一个问题出现了:尽管马来西亚和外海的团队加起来有数十个客户经理,他们并不能同时登入一个WhatsApp号码共同协作回复客人。

无庸置疑,这样的客户回复率当然是非常缓慢!首先,每个时段只能一个客户经理处理客户需求,十分没有效率!其次,下一个客户经理需要重新阅读所有信息,才能跟进上一位客户经理的个案,耗费太多时间,又容易错过信息!

NowHereBoutique Suites各个部门和客户经理如何在同一个接口下同时协作回复客人?

1. 多个员工同时登入

Multiple logins

不论是WhatsApp网站或是手机应用程序,只要使用SleekFlow,NowHere Boutique Suites就可以多名员工同时登入一个WhatsApp号码,并同时回复客人。本地马来西亚和海外的海外的客户团队可以同时登入WhatsApp,无缝接轨回复客人,不必等待上一个客户经理注销后才提供客户支持,而且多个客户经理可以一起处理客户服务,增加回复客人的速度。

2. 集合所有客户对话

Clients' conversations

SleekFlow可以完美地集合WhatsApp、Facebook等讯息,NowHere
Boutique Suites的客户经理可以于同一版面查看所有活动纪录,或是有关客户的重要资料。

客户经理可以简单快捷地切换不同渠道,并继续使用一向习惯的功能功能,例如收发蓝剔、语音消息等。

3. 分流各个部门及员工

Grouping conversations

NowHere Boutique Suites 表示,透过SleekFlow,现在5时后所有的客户查询都会自动分流至海外的客户经理团队,达到24小时回复客户需求,加快对话流程,提高满意度。 

automation template

9成的职场错误都是因为团队内部沟通不善。现在所有来自WhatsApp、Facebook的讯息都能自动分流至NowHere不同部门(例如营销、客服、前台、清洁员)和客户经理角色,加快跨渠道的沟通协作,更有效率地转化销售。

NowHere Boutique Suites 更可以利用隐蔽讯息的功能进行内部沟通,例如特别客户的优待、或者确认客户入住时间。

NowHere Boutique Suites表示,使用SleekFlow后,他们的马来西亚和海外外判的客户团队可以24小时分流服务,并且成员可以同时积极不干预协作,在同一个平台上关来来自WhatsApp、Facebook的客户查询,讯息开启和回复率都大大提升,改善了客户体验。

NowHere Boutique Suites refund

其实NowHere Boutique Suites一直深谙客户体验的重要,致力尽快解决客户的不满,就像它的宗旨「We
guarantee cleanliness or you can refund within first 30 minutes after check in.」(如果房间不干净,我们承诺在你办理入住手续30分钟内退款。)

SleekFlow的服务只是帮助他们锦上添花。

NowHereSuites的成功对其他企业有什么启发?

The success of NowHere Boutique Suites

事实上,要实时处理客户查询已经不容易,而要处理来自不同渠道的客户需求更是难上加难。这个现象又成为全通路时代(OmniChannel)。

NowHere Boutique Suites看到社交商贸成大趋势,于是透过不少社交媒体帐户,如WhatsApp、Facebook Messenger去处理客户预约、查询。

SleekFlow and NowHere Boutique Suites

遥距销售将会是未来的大趋势,而社交商务正是不可或缺的一环。Facebook 和
Instagram 更推出Facebook
Shops,免费让零售商户在全球最多使用者的两个社交平台创建在线商户。

Social commerce

NowHereSuites 的成功正标志了「社交商贸」的广泛,无论是产品还是服务,集社交平台和网购于一身的服务体验越来越受欢迎。

事实上,SleekFlow的客户涉猎广大,有补习老师、珠宝店、运输公司、酒店、手袋店,应有尽有。根本上,无论是什么行业,只要你需要与客人建立紧密关系,SleekFlow一定能助你一臂之力。

因此SleekFlow一直十分建议企业充分利用WhatsApp Business的信息自动化、分类、快速、广播等功能:

-在一个平台管理WhatsApp、Facebook、WeChat、Line、Live
Chat、SMS等对话;一键于各个讯息渠道群发优惠内容,及自动引流对话至不同分店销售及客服部门

-记录多少讯息成功发送、送达、以及读取,计算顾客触及率和转化率,数据助你进行第二次营销,提高42%潜在客户转化率

-自动化进行会员注册和产品换购,自动汇入Facebook
Lead Ads客户数据至WhatsApp讯息

WhatsApp Business的功能不胜枚举,可点击此处了解更多。

全港不少各大零售品牌使用SleekFlow,正尝试数码转型及遥距销售的你,马上免费使用SleekFlow!

有兴趣了解更多未来社交商务趋势,可阅读这两篇文章:

– 宅经济「疫」流而上 电子零售如何乘势追击?

– Facebook Shops免费面世
Facebook与Instagram携手并肩

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