CRM系统众多怎样选？ Salesforce之外有何选择？
CRM系统是什么？
合适的CRM系统有助企业提升业务表。但CRM系统众多，许多企业都不知道如何拣选。因此，除知名的Salesforce外，这篇文章将额外推荐6个热门CRM系统软件，并根据市场调查提供5大功能和整合准则。
CRM系统指透过软件、硬件和网络技术，为你建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统，从而找出产品的市场，解决顾客需求。
CRM系统的功能
CRM系统可以一站式整合与客户相关的各种资讯，实时追踪和完整保留客户资料档案，再从销售、行销和客服三个方面将流程自动化，强化你与客户之间的互动，并减轻不必要的人手劳动。
三大功能
1. 一站式客户资料中心
集中管理所有客户资料，实时取得联络细节、多个渠道的客服记录及社群活动等资讯
2. 客户分析
分析客户互动和历程记录，获得明确的客户期望与需求，从而提个人化产品和服务
3. CRM 流程与行销自动化
将销售商机阶段化管理，并将行销活动开发和服务追踪等流程自动化，大幅提升效率
CRM系统的分类
以功能分类
1. 操作型CRM
透过科技技术让销售(Sales)、行销(Marketing)和服务(Service)以「最高效率」达成策略目标，而现今最盛行的技术便是「自动化」。
例如： 销售自动化(Sales Force Automation)、行销自动化(Marketing Automation)、行动办公室的行动销售(Mobile Sales)
2. 分析型CRM
透过整理和汇总从不同渠道收集的客户信息，并储存于资料仓储(Data Warehouse)，从而了解和分类顾客行为、满意度、需求
例如：线上分析处理 (On-Line Analytical Processing)、资料采矿(Data Mining)
3. 协同型CRM
整合你与客户接触与互动的管道，包含Call Center、网站、电子邮件，实现多元化的沟通方式
例如银行透过CRM整合营业网点、网上银行、手机银行和客户数据中心
以客户类别分类
B2C CRM ： 面向消费者
B2B CRM：面对管道或终端客户，并非直接购买企业产品或服务的直接消费者
以系统架构设计分类
CRM业务架构系统：针对行业的通用基本业务架构
CRM平台化架构系统：针对企业的个性化需求
CRM系统对企业业务的帮助
1. 多维度建立完整客户档案 （Customer Profile）
有条理地集合网站、短讯、电邮、即时沟通软件的客户资料
统一格式储存交易、服务资讯，缩短员工后续追踪的时间
这有助分析客户心理特性、行为模式（Customer Knowledge），区分顾客群（Customer Segmentation），进行针对性营销。
2. 永久保存客户资料 （Customer Knowledge）
同步云端永久保存客户资料，就算销售员离职，也能留住新旧客户资源（Customer Rentention）
企业最担心销售员离职带走老客户，丢失报价历程记录，更怕同事抢单、重复报价，造成内部混淆耗损，伤害公司与客户间的信任。
3. 第三方集成功能
可以流畅与其他软件集成，数据互通
CRM系统的二次开发成本低，节省你的人力、时间成本、资金。
4. 快速给予回应
即时网络聊天人可快速提供客户支援
提供客户时间轴，记录会议时间，并会定时在系统介面显示提醒。
客户跟进不及时也是导致客户流失的一大原因。
5. 提供个性化服务
根据客户资料的变化，发送内容
例如生日优惠、订单确认等讯息，让客户感到备受重视。
6. 提升成交率
Salesforce指出，CRM系统提升成交率。
帮你追踪机会和活动，快速对商机评分并加以分配，例如通话记录、通话备注、交易对话和报价。
由此，你可以快速了解潜在和现有客户的交易阶段与业务健全状态。同时，CRM系统的安排通话提醒、触发电子邮件等行政功能，也缩短了交易周期。
阅读更多：市场区隔 (Marketing Segmentation)：如何客制化宣传推广活动？
企业应如何拣选CRM系统？
如何选择适合自己的CRM？你需要考虑公司规模、业务流程、客户需求。
属于中小企业？
最常与客户沟通的渠道？
最需要的功能？分析数据？追踪客人？管理客人？集成软件？
预算成本是多少？
如果你是中小企业，更应该寻找低成本、容易使用、强大后台支援、可订制、可集成其他软件的CRM。
对于如何选择合适的CRM，德勤提供了以下3大基本准则：
系统功能符合需求的程度
系统延展的弹性度
预算
除了上述三点基本准则外，你还可考量到以下5大功能及整合面准则：
1. 提供真正客户360度检视的架构
可与许多异质系统整合
例如：由ERP系统取得客户历史订单纪录及信用额度
2. 提供无缝的客户体验及全渠道沟通方式
帮助你在单一平台达到与客户全渠道沟通
例如：在一个平台上管理与客户的电邮、简讯、社群网站、App、通讯软体等多个沟通
3. 系统功能是否满足企业管理客户需求
标准功能符合企业现行流程，不需要过多的客制开发
4. 云端系统或者On-Premise系统
云端厂商有通过相关资安及资料保护认证
5. CRM系统厂商研发能力
当新技术或沟通方式出现时，CRM系统厂商能在短时间内推出新版本供你使用
热门CRM系统软件推荐
1. Salesforce: 统一管理电子邮件、网站、SEO、登陆页、部落格、社群媒体
特色：
能与内部部署的旧式系统无缝整合，其后台直接观察数据资料统合应用
优势：
可与第三方集成，如 SalesForce, Shopify, Microsoft Dynamics, Chatfuel
个性化的电子邮件工作流程：可查看客户查阅了哪些电子邮件、连接和文档，以及何时打开，个性化你的销售方式；根据客户的在线行为而发送邮件，使客户能够及时在合理时间，无缝地到达收件箱，你也不必担心被举报为垃圾邮件。
系统更可展示客户的个人信息，以提供最相关的内容和报价
2. HubSpot: 一站式管理数位行销工具平台
特色：
以吸引的产品和内容让顾客主动来找你，而非你透过电视、广播、杂志、报纸、电话、邮件广告主动找顾客。
优势：
能与内部部署的旧式系统无缝整合
后台直接观察数据资料统合应用
云端运算应用程式的费用较桌面软件低廉，只须支付使用软件的费用，无须负担昂贵的内部 IT 人员与维修、停机时间及软体升级
容量实无限大，无需担心容量用尽
3. Zendesk:整合邮件、留言系统、即时通讯与Facebook粉丝专页的线上客服平台
4. Zoho: 一整套完整的在线办公、协作、提升业务效率的企业应用
优势：
Sales Cloud Einstein人工智能可以分辨定夺成交与失败的关键差异，找出效益最高的商机，安排后续步骤。
5. Microsoft Dynamics 365：一站式销售和营销平台
特色：
利用Outlook集成快速回复与销售相关的查询，处理付款和处理服务请求，加快报价流程。
优势：
依靠Microsoft云平台来降低运营成本并简化流程
使用人工智能（AI）指导业务决策并推动创新
可与第三方集成，如PowerApps、Microsoft Flow、Power BI
内置包括隐私考量和预设隐私，使你的业务符合《通用数据保护条例》（GDPR）的要求。授权多级访问个人数据，并通过使用审计跟踪来确保安全性和问责制。
6. Pipedrive：智慧型email和业务管理工具的整合
可客制与公司内部系统进行串接，各方来源的客户名单可以自动汇入CRM系统进行追踪、保存，更可以快速分类客群
7. Sleekflow：一站式管理多渠道即时沟通软件平台
特色：
帮助你在一个平台上处理来自不同渠道的回覆，例如Facebook、WeChat、WhatsApp，多名成员同时登入协作回覆，并致力讯息和工作流程自动化。
优势：
多名员工同时登入WhatsApp 提高客服效率
自动分类所有客户资料 所有通讯渠道汇于一处
向目标客户群发讯息 保持紧密关系
整合您的网店或其他软件 自动发送讯息
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