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CRM系统众多怎样选? Salesforce之外有何选择?

CRM Systems 2022- Benefits, Comparison and Recommendations

CRM系统是什么?

合适的CRM系统有助企业提升业务表。但CRM系统众多,许多企业都不知道如何拣选。因此,除知名的Salesforce外,这篇文章将额外推荐6个热门CRM系统软件,并根据市场调查提供5大功能和整合准则。

CRM系统指透过软件、硬件和网络技术,为你建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统,从而找出产品的市场,解决顾客需求。

CRM系统的功能

CRM系统可以一站式整合与客户相关的各种资讯,实时追踪和完整保留客户资料档案,再从销售、行销和客服三个方面将流程自动化,强化你与客户之间的互动,并减轻不必要的人手劳动。

三大功能

1. 一站式客户资料中心

  • 集中管理所有客户资料,实时取得联络细节、多个渠道的客服记录及社群活动等资讯

2. 客户分析

  • 分析客户互动和历程记录,获得明确的客户期望与需求,从而提个人化产品和服务

3. CRM 流程与行销自动化

  • 将销售商机阶段化管理,并将行销活动开发和服务追踪等流程自动化,大幅提升效率

CRM系统的分类

以功能分类以客户类别分类以系统架构设计分类
操作型CRMB2B CRMCRM业务架构系统
分析型CRMB2C CRMCRM平台化架构系统
协同型CRM

以功能分类

1. 操作型CRM

  • 透过科技技术让销售(Sales)、行销(Marketing)和服务(Service)以「最高效率」达成策略目标,而现今最盛行的技术便是「自动化」。

例如: 销售自动化(Sales Force Automation)、行销自动化(Marketing Automation)、行动办公室的行动销售(Mobile Sales)

2. 分析型CRM

  • 透过整理和汇总从不同渠道收集的客户信息,并储存于资料仓储(Data Warehouse),从而了解和分类顾客行为、满意度、需求

例如:线上分析处理 (On-Line Analytical Processing)、资料采矿(Data Mining)

3. 协同型CRM

整合你与客户接触与互动的管道,包含Call Center、网站、电子邮件,实现多元化的沟通方式
例如银行透过CRM整合营业网点、网上银行、手机银行和客户数据中心

以客户类别分类

  • B2C CRM : 面向消费者

  • B2B CRM:面对管道或终端客户,并非直接购买企业产品或服务的直接消费者

以系统架构设计分类

  • CRM业务架构系统:针对行业的通用基本业务架构

  • CRM平台化架构系统:针对企业的个性化需求

CRM系统对企业业务的帮助

1. 多维度建立完整客户档案 (Customer Profile)

  • 有条理地集合网站、短讯、电邮、即时沟通软件的客户资料

  • 统一格式储存交易、服务资讯,缩短员工后续追踪的时间

这有助分析客户心理特性、行为模式(Customer Knowledge),区分顾客群(Customer Segmentation),进行针对性营销。

2. 永久保存客户资料  (Customer Knowledge)

同步云端永久保存客户资料,就算销售员离职,也能留住新旧客户资源(Customer Rentention)

企业最担心销售员离职带走老客户,丢失报价历程记录,更怕同事抢单、重复报价,造成内部混淆耗损,伤害公司与客户间的信任。

3. 第三方集成功能

  • 可以流畅与其他软件集成,数据互通

CRM系统的二次开发成本低,节省你的人力、时间成本、资金。

4. 快速给予回应

  • 即时网络聊天人可快速提供客户支援

  • 提供客户时间轴,记录会议时间,并会定时在系统介面显示提醒。

客户跟进不及时也是导致客户流失的一大原因。

5. 提供个性化服务

  • 根据客户资料的变化,发送内容

例如生日优惠、订单确认等讯息,让客户感到备受重视。

6. 提升成交率

Salesforce指出,CRM系统提升成交率。

  • 帮你追踪机会和活动,快速对商机评分并加以分配,例如通话记录、通话备注、交易对话和报价。

由此,你可以快速了解潜在和现有客户的交易阶段与业务健全状态。同时,CRM系统的安排通话提醒、触发电子邮件等行政功能,也缩短了交易周期。

企业应如何拣选CRM系统?

如何选择适合自己的CRM?你需要考虑公司规模、业务流程、客户需求。

  1. 属于中小企业?

  2. 最常与客户沟通的渠道?

  3. 最需要的功能?分析数据?追踪客人?管理客人?集成软件?

  4. 预算成本是多少?

如果你是中小企业,更应该寻找低成本、容易使用、强大后台支援、可订制、可集成其他软件的CRM。

对于如何选择合适的CRM,德勤提供了以下3大基本准则:

  • 系统功能符合需求的程度

  • 系统延展的弹性度

  • 预算

除了上述三点基本准则外,你还可考量到以下5大功能及整合面准则:

1.  提供真正客户360度检视的架构

  • 可与许多异质系统整合

例如:由ERP系统取得客户历史订单纪录及信用额度

2.  提供无缝的客户体验及全渠道沟通方式

  • 帮助你在单一平台达到与客户全渠道沟通

例如:在一个平台上管理与客户的电邮、简讯、社群网站、App、通讯软体等多个沟通

3. 系统功能是否满足企业管理客户需求

  • 标准功能符合企业现行流程,不需要过多的客制开发

4. 云端系统或者On-Premise系统

  • 云端厂商有通过相关资安及资料保护认证

5. CRM系统厂商研发能力

  • 当新技术或沟通方式出现时,CRM系统厂商能在短时间内推出新版本供你使用

热门CRM系统软件推荐

1. Salesforce:  统一管理电子邮件、网站、SEO、登陆页、部落格、社群媒体

SalesForce

特色:

  • 能与内部部署的旧式系统无缝整合,其后台直接观察数据资料统合应用

优势:

  • 可与第三方集成,如 SalesForce, Shopify, Microsoft Dynamics, Chatfuel

  • 个性化的电子邮件工作流程:可查看客户查阅了哪些电子邮件、连接和文档,以及何时打开,个性化你的销售方式;根据客户的在线行为而发送邮件,使客户能够及时在合理时间,无缝地到达收件箱,你也不必担心被举报为垃圾邮件。

  • 系统更可展示客户的个人信息,以提供最相关的内容和报价

2. HubSpot: 一站式管理数位行销工具平台

HubSpot

特色:

  • 以吸引的产品和内容让顾客主动来找你,而非你透过电视、广播、杂志、报纸、电话、邮件广告主动找顾客。

优势:

  • 能与内部部署的旧式系统无缝整合

  • 后台直接观察数据资料统合应用

  • 云端运算应用程式的费用较桌面软件低廉,只须支付使用软件的费用,无须负担昂贵的内部 IT 人员与维修、停机时间及软体升级

  • 容量实无限大,无需担心容量用尽

3. Zendesk:整合邮件、留言系统、即时通讯与Facebook粉丝专页的线上客服平台

Zendesk

4. Zoho:  一整套完整的在线办公、协作、提升业务效率的企业应用

Zoho

优势:
Sales Cloud Einstein人工智能可以分辨定夺成交与失败的关键差异,找出效益最高的商机,安排后续步骤。

5.  Microsoft Dynamics 365:一站式销售和营销平台

Microsoft Dynamics 365

特色:

  • 利用Outlook集成快速回复与销售相关的查询,处理付款和处理服务请求,加快报价流程。

优势:

  • 依靠Microsoft云平台来降低运营成本并简化流程

  • 使用人工智能(AI)指导业务决策并推动创新

  • 可与第三方集成,如PowerApps、Microsoft Flow、Power BI

  • 内置包括隐私考量和预设隐私,使你的业务符合《通用数据保护条例》(GDPR)的要求。授权多级访问个人数据,并通过使用审计跟踪来确保安全性和问责制。

6. Pipedrive:智慧型email和业务管理工具的整合

 Pipedrive
  • 可客制与公司内部系统进行串接,各方来源的客户名单可以自动汇入CRM系统进行追踪、保存,更可以快速分类客群

7. Sleekflow:一站式管理多渠道即时沟通软件平台

特色:

  • 帮助你在一个平台上处理来自不同渠道的回覆,例如Facebook、WeChat、WhatsApp,多名成员同时登入协作回覆,并致力讯息和工作流程自动化。

优势:

  • 多名员工同时登入WhatsApp 提高客服效率

  • 自动分类所有客户资料 所有通讯渠道汇于一处

  • 向目标客户群发讯息 保持紧密关系

  • 整合您的网店或其他软件 自动发送讯息

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