WhatsApp Flows: كيفية إنشاء تجارب تفاعلية وأتمتة تواصل العملاء

أصبح من الصعب على الشركات خفض معدلات المغادرة المرتفعة التي تحدث عند إعادة توجيه المستخدمين من واتساب إلى مواقعها الإلكترونية.

ولا يقتصر الأمر على ذلك؛ فمن دون تدفق منظّم، تضطر الشركات إلى جمع بيانات العملاء المحتملين وتقييمهم يدويًا.

واستجابةً لهذه التحديات، أطلق واتساب أداة «تدفقات واتساب» (WhatsApp Flows)، التي تتيح للشركات إنشاء مسارات موجهة تُبقي المستخدمين متفاعلين داخل منظومة واتساب.

فيما يلي توضيح لكيفية استفادة أعمالك من تدفقات واتساب، وكيفية أتمتة الإجراءات التي تحدث بعد إكمال التدفق باستخدام SleekFlow ومشغّلاتها.

ما تدفقات واتساب (WhatsApp Flows)؟

منصة واتساب للأعمال (WhatsApp Business Platform) هي ميزة مصممة لإنشاء تجارب تفاعلية وجذابة بين الشركات والعملاء مباشرةً داخل تطبيق واتساب.

وتتيح للشركات إنشاء رحلات مخصصة للعملاء من دون مطالبتهم بمغادرة واجهة المحادثة، وتشمل:

• حجز المواعيد

• تسجيل الدخول إلى الحساب

• تخصيص المنتجات

• إرسال النماذج

• التسجيل في الفعاليات أو العروض الترويجية

كيف تُنشأ تدفقات واتساب؟

يوفّر واتساب ثلاث طرق رئيسية لإنشاء التدفقات، وفقًا لمستوى الخبرة التقنية واحتياجات العمل. وفيما يلي نظرة سريعة على كل طريقة:

ملخص سريع:

• من دون برمجة (No-code): سحب وإفلات - الأنسب للتسويق والعمليات.

• JSON: لمزيد من التحكم - يحتاج إلى دعم مطوّر.

• واجهة برمجة التطبيقات (API): لتجارب ديناميكية ومتكاملة.

تدفقات واتساب مقابل مسارات عمل الأتمتة (Automation Workflows)

من المهم التمييز بين تدفقات واتساب (WhatsApp Flows) ومسارات عمل الأتمتة (Automation Workflows) عبر SleekFlow.

تدفقات واتساب هي النماذج الموجودة داخل المحادثة التي يملؤها العملاء. أما مسارات عمل الأتمتة فهي الإجراءات التي تُنفّذ بعد إرسال التدفق، مثل توجيه العميل المحتمل، وتحديث نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، وإرسال رسائل التأكيد، وإسناد المحادثة إلى الفريق المناسب.

تساعدك SleekFlow على إدارة تدفقات واتساب من خلال تشغيل عمليات أتمتة عند إرسال التدفق.

لماذا تستخدم تدفقات واتساب؟

طُرحت تدفقات واتساب لتلبية الطلب المتزايد على تواصل تفاعلي وجذاب بين الشركات والمستهلكين ضمن بيئة واتساب المألوفة. وتقدّم مزايا في مجالات:

المبيعات

• دعم العملاء

• تفاعل العملاء

ومن خلال توفير منصة لإنشاء رحلات مخصصة للعملاء، تسعى تدفقات واتساب إلى تحسين تجربة العميل عمومًا، وتحقيق نتائج أفضل للأعمال، ورفع مستوى رضا المستهلكين.

ويبقى السؤال: لماذا ينبغي استخدام تدفقات واتساب؟

1) تحسين التفاعل

تتيح تدفقات واتساب تفاعلًا سلسًا مع العملاء، سواءً من أجل:

• إرسال إشعارات إطلاق المنتجات

• مشاركة نماذج الملاحظات

• إدارة التسجيل في الفعاليات

2) تجارب تخصيص أفضل

يمكن أيضًا استخدام تدفقات واتساب لتقديم تجارب مخصصة عبر تكييف التفاعلات وفقًا لإجابات المستخدم داخل التدفق. ويساعد هذا التخصيص على:

• زيادة معدلات التحويل

• تعزيز ولاء العملاء

3) دعم عملاء أكثر كفاءة

غيّرت تدفقات واتساب دعم العملاء بصورة ملحوظة، إذ أتاحت للشركات إنشاء رحلات منظمة وتفاعلية داخل محادثات واتساب. ويساعد ذلك على تبسيط العمليات ورفع رضا العملاء من خلال:

• التفاعلات المؤتمتة: معالجة الاستفسارات الشائعة بردود آلية وفورية، مع ترك المشكلات المعقدة للموظفين المباشرين.

• التفاعل المباشر: تقديم الدعم وجمع الملاحظات القيّمة وإدارة حجوزات المواعيد من دون مغادرة التطبيق.

4) جذب عملاء محتملين عاليي الجودة باستخدام تدفقات واتساب

من خلال المحادثات المخصصة، والتسجيل الفعّال، وجمع الملاحظات والتقييمات، وتسجيل الدخول، وتبسيط دعم العملاء، تحسّن تدفقات واتساب جودة العملاء المحتملين الذين يمكن جذبهم.

فعلى سبيل المثال، تساعدك على تحسين استخدام الموارد من خلال:

• تصفية العملاء المحتملين: يمكن للتدفقات المؤتمتة سؤال العميل المحتمل عن ميزانيته أو احتياجاته المحددة.

• تقسيم الجمهور: يمكن تصنيف العملاء المحتملين إلى مجموعات مختلفة وفقًا لقدرتهم المالية أو تفضيلاتهم.

• التوجيه الذكي (Smart Routing): لا يُحال إلى الموظفين إلا العملاء المحتملون الذين جرت تصفيتهم وتصنيفهم، كي يركّز الفريق على الفرص الأكثر وعدًا.

أتمتة تفاعل العملاء لدى Cellini SG باستخدام WhatsApp Flows عبر SleekFlow

احتاجت Cellini SG، وهي شركة رائدة في تصميم الأثاث، إلى طريقة أكثر قابلية للتوسع والتخصيص للتفاعل مع العملاء عبر القنوات الرقمية مع ازدياد الاستفسارات.

قبل الأتمتة، كانت محادثات العملاء موزعة على قنوات متعددة وتتطلب جهدًا يدويًا كبيرًا لإدارتها. لذلك لجأت الشركة إلى تدفقات واتساب والأتمتة من SleekFlow لتوحيد التفاعلات وأتمتة التواصل عبر واتساب.

وكانت النتائج:

• توجيه العملاء المحتملين ورعايتهم وفقًا لاهتماماتهم وسلوكهم.

• أتمتة أكثر من 1,000 استفسار خلال ستة أشهر.

• توفير 90% من وقت معالجة استفسارات العملاء.

بعد التعرف إلى أسباب استخدام تدفقات واتساب، ننتقل الآن إلى طرق استخدامها عمليًا.

حالات استخدام متعددة لتدفقات واتساب

فيما يلي عدد من حالات استخدام تدفقات واتساب في أعمالك:

1. تذكيرات المواعيد وإعادة الجدولة: إرسال تذكير قبل موعد التسليم أو الموعد المحدد بيوم، مع تمكين العميل من إعادة الجدولة بسهولة داخل محادثة واتساب.

2. إرسال عروض ترويجية ورسائل مكافآت تفاعلية: يمكن للعميل مشاهدة العرض والاطلاع على تفاصيله والتسجيل فيه من دون مغادرة الصفحة أو نسيان الرموز أو فتح روابط إضافية.

3. الحصول على ملاحظات العملاء بسرعة: يملأ العميل نموذجًا، ويحصل على رقم للحالة، ويتلقى ردًا سريعًا من الشركة، وكل ذلك داخل المحادثة نفسها.

4. التكامل مع روبوتات الدردشة (Chatbots): تتكامل التدفقات بكفاءة مع روبوتات الدردشة لمعالجة الأسئلة الشائعة سريعًا، ومنح الموظفين وقتًا أكبر للتعامل مع الحالات الأكثر تعقيدًا.

5. التسجيل السريع: الترويج للفعالية عبر واتساب لتشجيع التسجيل السريع باستخدام التدفقات. وفي الفعاليات عبر الإنترنت، يمكن استخدام التدفقات أو قوالب رسائل المصادقة للتحقق من معلومات المستخدم أو إرسال بيانات الدخول داخل واتساب، مما يزيد احتمالية التسجيل.

كيف تستخدم الشركات الأخرى تدفقات واتساب؟ أمثلة على حالات الاستخدام

فيما يلي أمثلة توضح كيف حققت شركات أخرى نتائج ناجحة باستخدام تدفقات واتساب.

1. Farmacias del Ahorro

Farmacias del Ahorro، إحدى أكبر سلاسل الصيدليات في المكسيك، أحدثت تحولًا في خدمة العملاء من خلال دمج تدفقات واتساب في قناتها على واتساب. وكان الهدف تبسيط التسوق عبر الإنترنت، ليتصفح العملاء المنتجات ويتحققوا من توفرها ويشتروا عبر واتساب بسهولة.

مكّنت التدفقات الشركة من تقديم رحلة تسوق سلسة وفعّالة، وكانت النتائج:

• معدل تحويل للطلبات المكتملة عبر واتساب أعلى 5.5 مرات مقارنةً بالقنوات الأخرى.

• زيادة رضا العملاء بنسبة 35% بفضل خدمة أسرع وأكثر تخصيصًا.

لم يؤدِ هذا النجاح إلى تحسين تفاعل العملاء فحسب، بل رسّخ مكانة Farmacias del Ahorro كجهة رائدة في تجربة العملاء بقطاع صيدليات التجزئة. وبناءً على هذه النتائج، تسعى الشركة إلى توسيع تدفقات واتساب إلى مناطق أخرى واستكشاف وسائل إضافية لتحسين التجربة، مثل دمج توصيات صحية أكثر تخصيصًا وعروض حصرية عبر واتساب.

2. Lenovo

على غرار Sefamerve، عززت Lenovo Indonesia تجربة خدمة العملاء بدرجة كبيرة عبر دمج تدفقات واتساب في قناتها الحالية.

سعت Lenovo إلى تبسيط حجز مواعيد إصلاح المنتجات وتمكين العملاء من إدارة مواعيدهم بأنفسهم عبر واتساب، لتقليل عناء الزيارات من دون موعد وطوابير الانتظار الطويلة في المتاجر وتحسين التجربة عمومًا.

وبفضل تدفقات واتساب، قدّمت Lenovo نظامًا أكثر سلاسة وملاءمة لإدارة المواعيد، مما أدى إلى:

• معدل تحويل لحجوزات المواعيد عبر واتساب أعلى 8.2 مرات مقارنةً بموقعها الإلكتروني.

• زيادة تفاعل العملاء عبر واتساب بنسبة 44.5%، متجاوزةً الأهداف الأولية.

كما حسّنت Lenovo درجات رضا العملاء ونالت تقديرًا في القطاع لجودة خدمتها، من بينها جائزة Service Quality Index Diamond Award لعام 2023 في فئة خدمات ما بعد البيع لأجهزة الحاسوب المحمول.

وتعتزم Lenovo توسيع قدرات تدفقات واتساب إلى مزيد من الدول واستكشاف وظائف إضافية، مثل السماح للعملاء بتسجيل حساباتهم ومشترياتهم عبر واتساب.

كيفية استخدام تدفقات واتساب

توجد طريقتان لاستخدام تدفقات واتساب:

1. استخدام مدير واتساب (WhatsApp Manager).

2. استخدام أداة مثل SleekFlow لأتمتة المهام المعقدة ومتعددة الخطوات من دون برمجة.

الخيار الأول: إنشاء تدفق باستخدام مدير واتساب (WhatsApp Manager)

فيما يلي خطوات إنشاء تدفقات واتساب:

1) المتطلبات الأساسية لاستخدام تدفقات واتساب

إعداد منصة واتساب للأعمال (WhatsApp Business Platform)، التي تتيح الوصول إلى مدير واتساب (WhatsApp Manager).

2) التحقق من بيانات نشاطك التجاري

• للتحقق من نشاطك التجاري، تحتاج إلى الوصول إلى حساب واتساب للأعمال (WABA)، ورقم هاتف، والمحافظة على حدود الجودة والمراسلة.

إذا كنت مستخدمًا جديدًا، فقد يبدأ حد المراسلة لديك ضمن فئة منخفضة. أما مستخدمو واجهة واتساب للأعمال (WhatsApp Business API) الحاليون، فربما أكملوا الخطوات السابقة ويمكنهم البدء من الخطوة الرابعة.

3) إنشاء أول تدفق

• انتقل إلى مدير واتساب داخل حساب واتساب للأعمال، واختر «أدوات الحساب» (Account tools) من القائمة اليسرى، ثم اختر «التدفقات» (Flows).

• اضغط زر «إنشاء تدفق» (Create Flow) أعلى يمين الشاشة.

• إذا كانت هذه أول مرة تنشئ فيها تدفقًا، فسيظهر الزر باسم «بدء إنشاء التدفقات» (Start building Flows).

• ستظهر نافذة تطلب إدخال معلومات التدفق، بما يشمل الاسم والفئات والقالب (Name, Categories, Template).

4) بدء إنشاء التدفق باستخدام JSON

• سيُعرض نموذج توضيحي بسيط باسم «Hello World» بصيغة JSON. ويمكن تعديل التدفق قبل نقله إلى واجهة منشئ التدفقات (Flows Builder).

• بعد لصق JSON في واجهة منشئ التدفقات، اختر «تشغيل» (Run) لمعاينة التدفق. وإذا كان التدفق التجريبي مناسبًا، اضغط «حفظ» (Save).

5) اختبار التدفق

• أسهل طريقة لاختبار التدفق هي استخدام ميزة المعاينة التفاعلية (Interactive Preview)، التي تحاكي تجربة المستخدم الفعلية.

• لمشاهدة التدفق أثناء العمل، اضغط زر «إكمال» (Complete) الأخضر المرتبط بالتدفق.

6) نشر التدفق

• يكون التدفق في البداية بحالة «مسودة» (Draft). ويمكن إرساله وهو مسودة لأغراض الاختبار فقط، أما إرساله إلى جمهور أوسع فيتطلب نشره (Publish).

يمكن نشر التدفق بعد حل جميع أخطاء التحقق واجتياز فحوص النشر، والتأكد من توافقه مع مبادئ تصميم تدفقات واتساب وشروط خدمة واتساب وسياسة مراسلة واتساب للأعمال، وكذلك سياسة Meta للتجارة عند انطباقها.

• لنشر التدفق، اضغط «نشر» (Publish) من القائمة المجاورة لزر «حفظ» (Save).

إذا كنت تواجه صعوبة في استيفاء المتطلبات التقنية لتدفقات واتساب داخل مدير واتساب، فيمكنك إنشاء تدفقات واتساب مؤتمتة عبر واجهة بسيطة وسهلة الاستخدام مثل SleekFlow.

الخيار الثاني: منشئ التدفقات من SleekFlow لإنشاء تدفقات واتساب

منشئ التدفقات من SleekFlow (Flow Builder) يوفّر واجهة مباشرة وجاهزة للاستخدام تلغي الحاجة إلى البرمجة، ما يجعله حلًا مناسبًا للشركات التي تبحث عن طريقة فعّالة لإدارة تواصلها عبر واتساب.

تشمل الميزات الرئيسية في SleekFlow:

• التعاون بين أعضاء الفريق (Team Collaboration): تمكين عدة أعضاء من التعاون في محادثة واحدة، بما يعزّز العمل الجماعي وكفاءة الاستجابة.

• الإسناد المؤتمت (Automated Assignment): إسناد المحادثات تلقائيًا إلى الموظفين لضمان معالجة استفسارات العملاء بسرعة ومن قِبل أنسب ممثل.

باستخدام منشئ التدفقات من SleekFlow، يمكن تبسيط إنشاء تدفقات التواصل عبر واتساب وإدارتها. وفيما يلي بعض طرق استخدامه لتحسين التفاعل مع العملاء.

1. حملات تسويقية مؤتمتة

يمكن الارتقاء بالتسويق عبر أتمتة الحملات المخصصة من خلال تطبيقات المراسلة، مما يتيح:

• إرسال رسائل مستهدفة: مثل إرسال رموز الخصم إلى أعضاء برنامج الولاء الجدد.

• إجراء المتابعات: التواصل وفقًا لسجل مشتريات محدد.

• تشجيع العملاء المحتملين على الشراء: منح العملاء شعورًا بالتقدير وتحفيز المبيعات من دون عناء التواصل اليدوي.

هل ترغب في معرفة كيفية جذب عملاء محتملين عاليي الجودة باستخدام تدفقات واتساب المؤتمتة؟ اطّلع على دليلنا.

2. تعزيز المبيعات برسائل في الوقت المناسب

إذا غادر العميل موقعك وما زالت منتجات في سلة التسوق، فيمكن إرسال تذكيرات أو عروض تلقائية لتشجيعه على إتمام الشراء.

ويؤدي تخصيص هذه الرسائل وفقًا لسجل التصفح والشراء وإرسالها في التوقيت المناسب إلى زيادة احتمال تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء دائمين.

للرسائل المرسلة في الوقت المناسب أهمية كبيرة؛ إذ يشير 85% من المستهلكين إلى رغبتهم في تلقي رسائل سريعة واستباقية من العلامات التجارية عبر واتساب.

3. دعم العملاء باستخدام روبوتات الدردشة (Chatbots)

عندما يزور العملاء موقعك ويحتاجون إلى المساعدة، يمكن تحسين تجربتهم باستخدام روبوتات الدردشة (Chatbots)، التي تستطيع:

• الإجابة عن الأسئلة الأساسية.

• توجيه المستخدمين إلى خيارات الخدمة الذاتية (Self-service).

• تصعيد المشكلة إلى موظف بشري عند الحاجة.

يساعد ذلك على تقديم ردود سريعة ودقيقة وضمان رضا العملاء.

4. تبسيط العمليات برسائل التأكيد التلقائية

يتيح منشئ التدفقات أتمتة المهام وإدارة البيانات عبر منصات مختلفة مباشرةً من SleekFlow. ويفيد خصوصًا عند التكامل مع حلول غير مدعومة بصورة أصلية حاليًا، مثل WooCommerce أو Zoho CRM.

ومن أمثلة ذلك:

• إرسال تأكيدات واتساب تلقائية للطلبات التي تم شحنها.

إجراء تحديثات على نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو نظام تخطيط موارد المؤسسة (ERP) عند تسجيل عملاء جدد أو حجز مواعيد.

يساعد ذلك على توفير الوقت وتحسين خدمة العملاء.

5. دمج البرامج الشائعة في تدفقاتك

إذا كنت تستخدم منصات إدارة علاقات العملاء (CRM)، فيمكن الاستعانة بخطافات الويب (Webhooks) لمزامنة البيانات التي تُجمع من واتساب بسلاسة وتتبع تفاعلات العملاء بسهولة.

كما يمكن ربط SleekFlow مع:

• Shopify

• HubSpot CRM

• Salesforce CRM

وبذلك يمكن التواصل مع العملاء والبيع لهم ومساعدتهم عبر هذه المنصات من خلال تطبيقات المراسلة.

6. استخدام وكلاء ذكاء اصطناعي متخصصين لتأهيل العملاء المحتملين

AgentFlow هي بنية تحتية للذكاء الاصطناعي الوكيلي (Agentic AI) مصممة لأتمتة تقييم العملاء المحتملين باستخدام إشارات النية في الوقت الفعلي، لضمان تركيز فريق المبيعات على الفرص الأعلى قيمة.

لا يقتصر دور هؤلاء الوكلاء المتخصصين على الإجابة عن الأسئلة، بل صُمموا لتنفيذ وظائف مبيعات معقدة باستقلالية، تشمل:

• تأهيل العملاء المحتملين.

• التوصية بالمنتجات.

• جدولة الاجتماعات.

• تحديث نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

ما زلت غير متأكد؟ استمع إلى تجربة أحد عملائنا!

كيف عززت Bartega رضا العملاء باستخدام أتمتة واتساب من SleekFlow

Bartega، وهي شركة لتنظيم الفعاليات الإبداعية في جاكرتا، كانت تدير أعدادًا كبيرة من الحضور بعمليات يدوية كثيفة العمل وغير فعّالة.

افتقرت جهود التسويق إلى التخصيص، فلم تنجح في التفاعل مع جمهورها المتنوع. كما حقق جمع الملاحظات عبر البريد الإلكتروني ورموز QR معدلات استجابة منخفضة.

أتمتت الشركة تدفقات واتساب عبر SleekFlow لتبسيط جمع الملاحظات والتواصل، ووحّدت بيانات العملاء من قنوات متعددة بما أتاح تسويقًا أكثر استهدافًا.

• ارتفع معدل الاستجابة لاستبيانات الملاحظات بنسبة 35%، مما وفّر رؤى قيّمة للتحسين.

«تعمل SleekFlow على تبسيط احتياجات Bartega في التسويق والتواصل عبر واتساب. وباستخدام SleekFlow، تمكّنا من خفض التكاليف وزيادة تفاعل العملاء، إلى جانب رفع المبيعات.»

Nadia Daniella - الشريكة المؤسسة

نمِّ أعمالك باستخدام منشئ التدفقات (Flow Builder)

بسّط مسارات عمل المبيعات والتسويق والدعم والعمليات في عصر التخصيص الفائق.

ابدأ التجربة المجانية | عرض الأسعار