SleekFlow 的 Social CRM 再升级!将您的 Salesforce 联络人、潜在客户及业务机会与 SleekFlow 同步更新, 创造更多商机。

同样是为了留住客户,为什么有些店铺的积分卡会被视为废纸,而有的品牌即使VIP入场门槛极高,却仍有源源不绝的顾客争相成为会员?

随着越来越多竞争者加入战局,零售业已迈进新纪元,单靠产品已不足以带领品牌杀出重围。近年不少公司开始提倡「顾客体验」,主张同时顾及客户消费时的需求和愿望,以提升整体产品与服务的附加价值。而当中最重要的一环,就是「客户关系管理」,又称 Customer Relationship Management (CRM)。

客戶關係管理是什麼?

CRM 是一套管理制度,同时也是收集和分析客户信息的软件和技术。透过整合来自多个营销渠道的数据,系统会进一步分析目标客户的喜好、需求,归纳出一个全方位的管理视觉,协助商家制定专属的个人化服务,从而提高客户满意度并促进销售。


5个零售业进行客户关系管理的好处

1. 细分客户类型提供个人化服务

人们愈来愈习惯网购,而网路上的商品包罗万象,按几个按钮就能比较不同品牌的产品和价格,顾客正享受着前所未有的选择及控制权,可能比过去在实体店购物来得更挑剔。有研究揭示,高达80%的消费者只会向了解他们的需要和期望的销售员买东西,换言之,顾客渴望获得个人化的消费体验,而CRM系统最大卖点之一,便是能够集中管理所有客户资料,通过分析大量的客户互动和消费历程记录,为商户整合出明确的客户期望与需求。凭借这些数据,商户可以将客户区分成不同类别(customer segmentation),定制相应的服务方案。

举个例子,假如系统显示您大部分的客户属中年及老年人,那您的网页资讯、设计、聊天机械人可能需要采用更简单、直白的语言,方便他们理解。

2. 压低边际成本提高团队工作效率

电商竞争激烈,中小型零售商必须利用有限资源发挥最大效用。问题是,如何提升销售额,同时控制销售成本?答案是控制人力资源支出。利用软件服务来取代重复性工序,可以压低边际成本(marginal cost),即每多生产一个产品,成本会比增加额外人手来得低。

CRM系统能让商户从重复赘余的琐事中解放出来,使员工得以专注于更高价值的工作,提升整体工作效率。举例,不少CRM系统都有标签工作功能,管理者把每项任务按性质、完成期限、缓急轻重等细节分类,团队成员一眼便能得知工作优先次序,省却人手逐一交代工作内容的麻烦,也能避免遗漏工作。团队成员能透过电脑、手机、平板随时随地登入CRM系统,查找客户资料、得悉最新进度、即时回应客户疑难,在最大程度上提升工作成效。

SleekFlow omnichannel interface enables multiple logins on whatsapp

3. 单一平台管理订单促进团队协作

订单及物流管理是零售业的日常挑战。从订货、接单到寄货,如果无法实时掌握订单状态,往往会牵一发而动全身,拖慢后续的工作进度。

Shopify WhatsApp integration / 整合Shopify 與 WhatsApp

CRM系统也能发挥订单管理的作用,只要将CRM平台和网店平台、物流平台和客户沟通渠道接合,系统就会自动下载及整合所有资讯,商户在一个平台就能查看订单详情、物流状态及客户查询。除了避免人手输入错误,CRM系统还能自动结算销售额、更新库存量、填写寄货单等,毋需员工自己逐一处理,加快销售周期。更重要的是,整个订单的处理进度是完全透明的,客户服务人员收到客户的售后服务查询,就算不是自己跟进的个案,也可以随时查看订单状态马上跟进。

4. 分析消费途径改进营销策略

现今的零售市场瞬息万变,假如想针对市场变化,做出准确、到位的决策,商家必须依赖大数据提供的洞见,从销售数据中掌握客户的喜好和消费模式,遇视未来趋势,发掘新机遇。

CRM系统不但能打造流畅的顾客旅程,还能清楚纪录顾客来源于及其消费途径。 CRM系统整合消费数据后,能自动生成一份详细的销售报告,以简单易明的图表列出每月销售额、利润、广告投资回报率等,方便商家了解销售表现。另外,有些CRM系统还能记录员工与客户的互动,完整纪录客服对话,方便日后制定更完善的服务指引。

sleekflow analytics

5. 提升品牌忠诚度有效留住旧客户

招揽新客户有助您进一步开拓新市场,但千万别因此忽略旧客户。统计数据显示,争取新顾客需要付出的成本,比保住现有客户高出5倍。不仅如此,回头客一般会比新客户更乐意消费,为店铺带来更大收益。

借助CRM系统,商家可以定时发送电子邮件、促销讯息、生日祝福等联络旧客户,维持品牌曝光度。过于普通(generic)的讯息有可能会石沈大海,CRM系统可以根据客户过往的消费纪录,CRM系统可以预估他们感兴趣的商品,发送个人化的推广优惠,吸引消费者注意力。举例,您想针对已将商品加入购物车、但尚未结帐的顾客,能利用CRM系统发送「未完成购物车结帐」提醒,提高顾客重新回到网店,继续浏览或完成订单的意愿。

Shopping cart reminder

5个麦肯锡针对零售业客户关系管理的建议

全球最具声望的企管顧问公司之一McKinsey & Company(麦肯锡)自1926年成立以来,致力透过结构化的方法,帮助不同企业实践营销策略,解决商业困境。这间公司最闻名的文化就是「麦肯锡思维」,一个以事实分析为基础的逻辑推论模式,透过科学、客观的方法,一步步抽丝剥茧,找出最能回应问题核心的关键。

就着零售市场的迅速更迭,麦肯锡提出以「FOCUS」为主轴的5大原则,建议零售业界从这五个方面实施以客户为中心的管理理念,积极发展员工相关知识和能力。

模式能力
F:调整模式 O:能力建设 C:精诚合作 U:提高谈判技能 S:发掘洞见
客户组合管理 技能培训 价值链各环节合作 跨职能谈判 精细化和规范性分析发掘洞见
针对客户群设计管理架构 建立学习与发展部门 跨职能合作 与零售商谈判策略 高级实时分析
全渠道管理 绩效管理指标 为联合业务设计结构化流程 解读洞见与沟通

1. 调整模式(Fine-tune the model)

麦肯锡将零售业务划分成三大类,分别是:

  • 连锁零售商(营业额超过10亿美元)

  • 大型零售商(至少在2个城市有门市) 

  • 小型零售商

因应不同规模,企业可以从以下3方面重新整理团队结构和分配资源。

  • 暂停将客户按性别、行为、喜好等条件细分的做法,改为根据有机会影响其购买决策的因素组合管理,有助企业更精准地判断预期盈亏、广告投放成效和客户服务团队的能力。

  • 确保每位客户都有专门的销售人员负责,随时随地都能为顾客提供协助。

  • 企业要尝试贯彻「全渠道零售」,透过线上线下的无缝衔接,整合各种销售方式,为顾客带来最全面的销售体验,进而建立顾客的归属感与及忠诚度。

2. 培养能力(Overhauling capabilities)

为了迎接零售市场的变局,企业必须为员工提供培训,引导他们认识零售业的未来走势,并鼓励他们学习符合新趋势的策略和思维。另外,企业应该成立学习与发展部门,或考虑与大学、培训公司等第三方合作,积极提供各式学习机会,采用策略性的学习管理系统,将关键绩效指标(KPI)、培训需求分析、员工培训纪录结合,为员工度身定做符合企业发展需求的个人培训目标,让员工个人成长带动企业进步。

3. 精诚合作(Commit to collaboration)

零售商可以大胆尝试传统合约条款以外的合作,例如是和客户共同开发新产品,创造新的品牌价值。企业也能安排不同部门的专才担任前线工作,让各个职位的员工都有机会与客人接触,给客户提供多方面的咨询建议。此外,企业应该加强和生产商的沟通,厘清最急切的需求和期望,为日后的合作做好准备。

4. 提高谈判能力(Upgrade negotiation skills)

在和生产商拟定合作详情时,企业不宜过分被动。在展开会议前,企业应先收集不同部门的建议,并深入了解自己的营销策略和市场需求,从而制定谈判态度和方向,以免削弱自己在控制预算和订货量的话语权。

5. 发掘洞见(Supercharge insights)

由于社交媒体和网店有完善的资料追踪系统,企业可先从网上销售渠道入手搜集洞见,利用软件分析数据,便能迅速评估现时营销策略的成效。同时,企业亦应搜集线下洞见,透过销售点的买卖记录等,深入了解实体商铺的现有客群。


5个步骤利用社交即时通讯建立CRM系统

2021年,全球有410亿美元消费在对话式商务,这个数字预计2025年会翻七倍。除了市场规模庞大,企业建立以对话为基础的CRM系统,还借助利用社交及即时通讯软件广大用户群的先天优势,轻易接触大量潜在消费者。

1. 整合不同通讯渠道单一平台管理对话

员工不愿意使用个人通讯帐户和客人联络、前线员工离职带走顾客等问题,是不少零售商的挑战,建议最好能门面上用统一的企业帐户与顾客沟通,但后台能轻易分辨负责员工。问题是,有些通讯软件,如WhatsApp Business 不允许超过5个设备同时登陆一个帐户;顾客也可能透过跨越不同的通讯渠道和商户联络(例如在网店 Live Chat 查询服务,然后在WhatsApp 预约)。若不能集中处理所有对话,多渠道销售可能会造成重复操作、分工混乱的营运难题。因此,第一步应该将Facebook、WhatsApp、Instagram、WeChat 等不同渠道整合到一个平台,集中管理所有客户资料,这样做可以快速分配客户给专门的客服照顾,确保没有遗漏任何客人查询及回覆,也答覆减低减低员工在不同平台反覆往来的时间成本。

Sleek Flow 整合多個渠道

2. 连结网店平台建立产品目录

如何将对话转化为销售?让你的客户在聊天室内浏览产品和下单,是最直接吸引客户行动的方法之一。企业应该将通讯软件连结网店,除了让顾客在聊天室里也可以浏览产品目录,也能同步更新网店及实体店的客户资料、会员库和最重要的——货仓储备,以免出现供应链问题。

SleekFlow產品目錄

3. 广播营销讯息分析触及率

对话的精髓是互动,但顾客没有主动询问你的产品,不代表商户得守株待兔。商户可以主动出击,例如透过 WhatsApp Business API 群发个人化讯息,发送推广优惠、生日祝福、产品更新资讯,还能追踪每次广播(campaign)的送达率、已读、已回覆数据,分析不同内容的客户触及率。

SleekFlow的群發訊息/廣播訊息介面

4. 开通对话内收款功能 

一个简单的付款按钮,就能吸引13%的顾客马上消费。在对话里面内置一键付款功能,是遥距销售的要素,完整了对话式商务由对产品感兴趣(awareness)到下单(conversion)的消费途径。

SleekFlow付款連結

5. 分析销售团队表现

要促进良好的消费体验,最终还是离不开人性化的服务,所以别忘了犒赏销售团队。好的CRM系统能实时纪录、追踪及分析销售员的表现,有助商户建立奖励计画,激励销售团队。

SleekFlow 专为零售商而设的解决方案

SleekFlow 专为零售业设立的O2O (Online-to-Offline) 解决方案,方便商户一站式管理多个社交平台对话,为顾客提供无缝购物体验,同时进行遥距销售,促进线下销售成果。 SleekFlow 的零售业解决方案有四大特点:

  • 毋需编程连接多个网店平台,包括Shopify、Magento、Salesforce Commerce Cloud 等;

  • 智能标签分类客户及自动分派对话给员工;

  • 内置对话内分享产品目录及收款连结功能;

  • 精准分析报表实时追踪销售表现及O2O 成效。

BOSSINI 群發訊息

香港上市服装零售连锁公司 BOSSINI 利用 SleekFlow 开通 WhatsApp Business API 广播功能,讯息内设置不同按钮,让顾客一键查阅最新优惠,快速接触大量潜在客户。该活动录得98%阅读率、45%回覆率,5日内共有10,000人认领优惠券。

使用 SleekFlow 为零售业而设的社交销售方案,每月费用低至HK$ 599。

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