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Ms. Chu Soap & Beaut 如何建立OMO会员计划平均消费金额提升一倍

会员平均消费金额

50%

销售增长

10,000

忠实会员

创办于2016年的 Ms. Chu Soap & Beaut 是化学工程师 Cindy Chu 母爱的结晶，经历过小孩患上湿疹四处寻医问药的无助，于是亲自研发湿疹专用的天然有机护肤品。从一家小型网店起家，品牌随着好口碑耳语相传稳步成长，现已在全港拥有八家分店。阅读全文，了解他们如何透过 OMO 会员计划（omnichannel customer loyalty program）和对话营销，培养超过一万名忠实会员。

电商拓展实体门店的挑战

网购与门市购物体验不一致

Ms. Chu Soap & Beaut 最初拓展零售市场时，线上与线下业务是分开营运的，导致网店及门市的产品推荐、促销和会员福利体验断层。例如，会员在网上赚取的积分无法在实体店使用，店员也没有动力鼓励顾客到网店再消费。

难翻阅纸本收据了解顾客消费

品牌过去使用纸本记录门店交易，难以有效收集和分析顾客数据。例如，当顾客在线上查询产品使用方法，团队需要花费时间翻查纸本收据，也因为没有更详细的顾客档案，很难快速提供服务。

一人无法应对大量对话查询

随着品牌知名度上升，他们接收的 WhatsApp 查询也急剧增加，原本的一人客服团队已经无法应付每天涌入信箱的上百则新讯息。

Wave Commerce 和 SleekFlow 共同打造的解决方案

品牌的门市主打亲切贴心的服务、网店会员计划也十分方便，为了结合线上与线下的优势，他们决定采取全渠道策略（OMO，online merge offline），打通线上线下的会员奖赏及互动方案。首先，他们与 Wave Commerce 合作改造网店营运，从新建立一家 Shopify 商店，并在 POS 系统融合 SleekFlow 和 OMNI 方案，完善顾客体验。

SleekFlow 与我们的共同目标都是利用数码科技提升顾客体验，为了帮 Ms. Chu Soap & Beaut 打造一个全渠道的会员计划，我们顺理成章与 SleekFlow 合作。

Stuart Hsiao

Wave Commerce

统一线上线下消费，皆可赚取积分及兑换奖赏

首先，Ms. Chu Soap & Beaut 将 OMNI 整合到他们的 Shopify POS。 OMNI 是由 Wave Commerce 自家团队建立的全渠道会员管理系统，旨在连接线上与线下会员体验。现在，无论顾客在哪里购物，都能以相同户口及方法赚取积分、进阶至更高的 VIP 等级及兑换奖赏。此外，OMNI 也能追踪新会员来源，让负责帮顾客开户的店员从获得佣金。

透过WhatsApp提供即时的会员更新

Ms. Chu Soap & Beaut 也十分重视与会员互动的平台，必须方便使用、受众广泛。于是，他们也整合了 OMNI 及 SleekFlow，以便建立自动化流程，透过 WhatsApp Business API 发送通知。当会员兑换奖励、提升等级或积分即将到期，他们都会收到自动发送的 WhatsApp 讯息。