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Ms. Chu Soap & Beaut 如何建立OMO会员计划 平均消费金额提升一倍

Ms.Chu

2X

会员平均消费金额

50%

销售增长

10,000

忠实会员

创办于2016年的 Ms. Chu Soap & Beaut 是化学工程师 Cindy Chu 母爱的结晶,经历过小孩患上湿疹四处寻医问药的无助,于是亲自研发湿疹专用的天然有机护肤品。从一家小型网店起家,品牌随着好口碑耳语相传稳步成长,现已在全港拥有八家分店。阅读全文,了解他们如何透过 OMO 会员计划(omnichannel customer loyalty program)和对话营销,培养超过一万名忠实会员。

电商拓展实体门店的挑战

网购与门市购物体验不一致

Ms. Chu Soap & Beaut 最初拓展零售市场时,线上与线下业务是分开营运的,导致网店及门市的产品推荐、促销和会员福利体验断层。例如,会员在网上赚取的积分无法在实体店使用,店员也没有动力鼓励顾客到网店再消费。

难翻阅纸本收据了解顾客消费

品牌过去使用纸本记录门店交易,难以有效收集和分析顾客数据。例如,当顾客在线上查询产品使用方法,团队需要花费时间翻查纸本收据,也因为没有更详细的顾客档案,很难快速提供服务。

一人无法应对大量对话查询

随着品牌知名度上升,他们接收的 WhatsApp 查询也急剧增加,原本的一人客服团队已经无法应付每天涌入信箱的上百则新讯息。

Wave Commerce 和 SleekFlow 共同打造的解决方案

品牌的门市主打亲切贴心的服务、网店会员计划也十分方便,为了结合线上与线下的优势,他们决定采取全渠道策略(OMO,online merge offline),打通线上线下的会员奖赏及互动方案。首先,他们与 Wave Commerce 合作改造网店营运,从新建立一家 Shopify 商店,并在 POS 系统融合 SleekFlow 和 OMNI 方案,完善顾客体验。

Omni integration

SleekFlow 与我们的共同目标都是利用数码科技提升顾客体验,为了帮 Ms. Chu Soap & Beaut 打造一个全渠道的会员计划,我们顺理成章与 SleekFlow 合作。

Stuart Hsiao

Stuart Hsiao

Wave Commerce

统一线上线下消费,皆可赚取积分及兑换奖赏

首先,Ms. Chu Soap & Beaut 将 OMNI 整合到他们的 Shopify POS。 OMNI 是由 Wave Commerce 自家团队建立的全渠道会员管理系统,旨在连接线上与线下会员体验。现在,无论顾客在哪里购物,都能以相同户口及方法赚取积分、进阶至更高的 VIP 等级及兑换奖赏。此外,OMNI 也能追踪新会员来源,让负责帮顾客开户的店员从获得佣金。

OMNI by Wave Commerce

透过WhatsApp提供即时的会员更新

Ms. Chu Soap & Beaut 也十分重视与会员互动的平台,必须方便使用、受众广泛。于是,他们也整合了 OMNI 及 SleekFlow,以便建立自动化流程,透过 WhatsApp Business API 发送通知。当会员兑换奖励、提升等级或积分即将到期,他们都会收到自动发送的 WhatsApp 讯息。

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OMNI 除了整合了线上线下的会员购物体验,也很重视在对的时间发送会员通知这一环,所以 SleekFlow 的整合方案十分关键,特别是其社交商务及 WhatsApp 功能让品牌更容易与顾客保持联系。

Stuart Hsiao

Stuart Hsiao

Wave Commerce

透过WhatsApp与顾客互动,提升社交媒体评价

此外,Ms. Chu Soap & Beaut 也利用 SleekFlow 的 Shopify 整合方案建立自动化流程,在完成送货后,自动发送顾客调查(customer survey) ,也鼓励顾客在 Google 和 Facebook留下公开评价换取折扣。

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利用聊天室旁顾客档案,个人化推荐产品

现在,当顾客透过 WhatsApp 与品牌互动,他们的客服团队可以在 SleekFlow 收件箱里同时查看他们的 Shopify 购买纪录、会员详情、订单状态等,更有效率回覆查询及提供产品建议。

发送针对性的促销活动

Ms. Chu Soap & Beaut 也会不时举办会员促销活动,尤其是在节庆期间,他们会根据会员喜好、消费行为细分讯息受众,发送不同的群发讯息,让每位会员都能收到个性化的优惠。

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顾客首次消费通常比较保守,会先试用一两款产品,觉得好用就会考虑更多其他产品、推荐亲友。 OMNI 和 SleekFlow 方案对帮助我们培养长期忠实顾客来说十分重要。

Cindy Chu

Cindy Chu

Ms. Chu Soap & Beaut 创办人

会员平均消费金额提升1倍 销售增长50%

实行全渠道策略两年以来,Ms. Chu Soap & Beaut 成功吸引了超过10,000名忠实顾客。顾客对 VIP 待遇十分满意,也热情地推荐品牌给亲友,让会员的平均消费金额翻倍,线上线下的综合销售额也增长50%。

我们能在 SleekFlow 迅速阅取顾客资料,推开案最适合顾客的产品,顾客从过路客变成长期会员,消费单价可以两年间翻倍。

Cindy Chu

Cindy Chu

Ms. Chu Soap & Beaut 创办人

关于Ms. Chu Soap & Beaut

Ms. Chu Soap & Beaut 由曾在国际护肤品牌从事产品研发的化学工程师创办,提供安全有效的护肤方案。他们的团队超过30人,目前拥有八间实体店、一个跨境电商网站,产品种类超过70款,除了皇牌婴儿湿疹系列,也提供成人湿疹、敏感肌护肤产品。

关于合作伙伴

Wave Commerce 是 Shopify 的合作夥伴,主力協助品牌和企業加速發展全渠道商務,拓展直接銷售業務。

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