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Ms. Chu Soap & Beaut 如何建立OMO會員計畫平均消費金額提升一倍

會員平均消費金額

50%

銷售增長

10,000

忠實會員

創辦於2016年的 Ms. Chu Soap & Beaut 是化學工程師 Cindy Chu 母愛的結晶，經歷過小孩患上濕疹四處尋醫問藥的無助，於是親自研發濕疹專用的天然有機護膚品。從一家小型網店起家，品牌隨著好口碑耳語相傳穩步成長，現已在全港擁有八家分店。閱讀全文，了解他們如何透過 OMO 會員計劃（omnichannel customer loyalty program）和對話營銷，培養超過一萬名忠實顧客。

電商拓展實體門店的挑戰

網購與門市購物體驗不一致

Ms. Chu Soap & Beaut 最初拓展零售市場時，線上與線下業務是分開營運的，導致網店及門市的產品推薦、促銷和會員福利體驗斷層。例如，會員在網上賺取的積分無法在實體店使用，店員也沒有動力鼓勵顧客到網店再消費。

難翻閱紙本收據了解顧客消費

品牌過去使用紙本記錄門店交易，難以有效收集和分析顧客數據。例如，當顧客在線上查詢產品使用方法，團隊需要花費時間翻查紙本收據，也因為沒有更詳細的顧客檔案，很難快速提供服務。

一人無法應對大量對話查詢

隨著品牌知名度上升，他們接收的 WhatsApp 查詢也急劇增加，原本的一人客服團隊已經無法應付每天湧入信箱的上百則新訊息。

Wave Commerce 和 SleekFlow 共同打造的解決方案

品牌的門市主打親切貼心的服務、網店會員計劃也十分方便，為了結合線上與線下的優勢，他們決定採取全渠道策略（OMO，online merge offline），打通線上線下的會員獎賞及互動方案。首先，他們與 Wave Commerce 合作改造網店營運，從新建立一家 Shopify 商店，並在 POS 系統融合 SleekFlow 和 OMNI 方案，完善顧客體驗。

SleekFlow 與我們的共同目標都是利用數碼科技提升顧客體驗，為了幫 Ms. Chu Soap & Beaut 打造一個全渠道的會員計劃，我們順理成章與 SleekFlow 合作。

Stuart Hsiao

Wave Commerce

1. 統一線上線下消費，皆可賺取積分及兌換獎賞

首先，Ms. Chu Soap & Beaut 將 OMNI 整合到他們的 Shopify POS。 OMNI 是由 Wave Commerce 自家團隊建立的全渠道會員管理系統，旨在連接線上與線下會員體驗。現在，無論顧客在哪裡購物，都能以相同戶口及方法賺取積分、進階至更高的 VIP 等級及兌換獎賞。此外，OMNI 也能追踪新會員來源，讓負責幫顧客開戶的店員從獲得佣金。

2. 透過WhatsApp提供即時的會員更新

Ms. Chu Soap & Beaut 也十分重視與會員互動的平台，必須方便使用、受眾廣泛。於是，他們也整合了 OMNI 及 SleekFlow，以便建立自動化流程，透過 WhatsApp Business API 發送通知。當會員兌換獎勵、提升等級或積分即將到期，他們都會收到自動發送的 WhatsApp 訊息。