【電商必學】 WhatsApp 全新 interactive message:搶先看什麼是「互動式訊息範本 」

想一想,你平均一個月花費多少錢購物?再想一想,你在網上購物上又花費了多少錢?數字驚人吧!在香港雖然周圍都有購物商場,但近年電子商務的興起令香港人的消費習慣慢慢改變,不論是衣服還是日常用品都會在網上購買、在家中收貨。再加上疫情,在家防疫的同時,我們不知不覺也多了瀏覽網上購物平台,例如HKTVMall 和Instagram 小店,宅消費欲大大增加。

「2018至2019年期間,香港賣家成交總額大幅上升,增長超過100%。」

- 網購平台SHOPLINE

網購與WhatsApp 等社交通訊平台有著密不可分的關係,為什麼這麼說呢?因為基本上所有的網購的平台都會提供查詢、下單方式給客戶,而WhatsApp 是全世界使用率最高的通訊平台,所以大部分電子商戶都會選擇WhatsApp Business 與電子商務連接,處理營銷及客戶服務。根據WhatsApp 官方數據,現時有超過5000萬的商戶利用WhatsApp 處理商務工作。

「香港每個月WhatsApp 的活躍用戶有535萬,佔香港全部活躍社交平用戶人數的83%。」

DIgital 2021: Hong Kong

WhatsApp 商業帳號 (WhatsApp Business)最新公佈了一個功能——互動式訊息範本 (Interactive Message Template) ,對於電子商務商戶來說,絕對是不可或缺的一個寶貝,因為互動式訊息範本可以令商戶與客戶在WhatsApp 有更流暢的對話,優化客戶服務。

「要搶盡網上商機,先要無縫連接你的社交媒體和網店,絕不能錯過任何一個客戶的訊息查詢。」

- SleekHack

互動式訊息範本(Interactive Message)是什麼?

沒錯,WhatsApp 全新推出的 互動式訊息就是可以增加你和客戶之間互動的訊息,這個功能類似聊天機器人,方便顧客一按回覆,

以下是使用互動式訊息要注意的事:

  • 你的用戶只能從選單式訊息或回覆按鈕訊息中選擇一個選項,可以返回並重新打開上一條消息。

  • 選單或回覆按鈕訊息目前只能在用戶發送最後一條消息的 24 小時內發送,如果您嘗試在 24 小時窗口之外發送消息,則會產生錯誤。

  • 支持的平台包括iOS、Android 和 Web。

查看普通文本訊息與互動式訊息的比較:

text messages and interactive messages

互動式訊息有兩種類型,一個是選單式訊息 (List Messages) ,另一個是快速回覆按鈕 (Quick Reply Buttons) 。

選單式訊息

每個選單式訊息可以建立最多10個選項,你可以自定義每一個選項的內容,包括選單標題、選單內容等等,你只需要簡單點擊,就可以清晰看到每一個選項並即時發送,不用每一次都輸入相同的文本回覆客人。

快速回覆按鈕

快速回覆按鈕功能允許你在每一條訊息下方提供最多3個選項,例如問「您好,選擇我們!你傾向用什麼語言?」這條問題時,你可以配合快速回覆按鈕「繁體中文」、「簡體中文」、「English」供客戶選擇,你還可以在快速回覆按鈕功能自定義圖片、標題、選項名稱等等。

想知更多有關自動回覆功能:「秒回」顧客實用課 WhatsApp機械人自動回覆

為什麼要使用互動式訊息(Interactive Message)?

1. 用戶理解更清晰 

互動式訊息可以提供一個更簡潔、更一致的訊息格式,客戶在與企業傾談的過程中,透過訊息按鈕詢問和選擇他們想要的東西,久而久之,客戶就有熟悉這樣的訊息格式並產生一種回覆慣性。

2. 企業收益

用了互動式訊息後,聊天機器人可以根據客戶的選擇自動回覆他們想要的資訊,因此,企業對客戶的回覆率會大大提升,對於客戶來說,是一個很好購物體驗,客戶滿意了,企業的轉化率也就自然上升了。

3. 個性化

互動化訊息可以根據客戶的需求和情境實時回覆。例如客戶想預約服務,你就可以訂製一個包含可預約時間段的選單,或使用回覆按鈕以顯示以往的送貨地址。

4. 沒有範本

互動式訊息不需要任何範本或預先批准。方便快捷﹗

互動式訊息(Interactive Message)適用於哪些情況?

選單式訊息最適合以下幾個情況:

  • 客戶最常問題(FAQ)

  • 附近商鋪及位置

  • 可預約的時間段

  • 選擇最近的訂單

而回覆按鈕的選擇相對有限,比較適合一些個人化快速回覆問題,而一般客戶查詢的答案,例如:

  • 補充問題

  • 更改個人資料

  • 重新下單

  • 要求退貨

  • 選擇付款方式

單單擁有WhatsApp Business 帳號還不能完全享用新功能,不過SleekFlow 可以幫你做到!你可以在SleekFlow 設定添加快速回覆按鈕,與客戶聊天時,在訊息下方附上按鈕供客戶選擇,客戶按了之後,你們不但能秒回客戶,自動發送相應的訊息回答客戶,中間還節省了不少人力去回覆呢!

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由傳統店走到網上世界,都一定要為顧客提供最貼心的服務,線上線下,快速回應都是基本。

梁健民

CityLink 行政總監

想知連鎖電器公司CityLink 如何成功無縫連接線上線下:

即看 CityLink X SleekFlow 的成功故事

【實用系列】互動式訊息例子

無論你是從事美容行業、還是教育行業、又或者傳統零售與網購,只要你會經常跟客人作文字互動的,互動式訊息範本都能大派用場。

例子
美容行業示範:預約美容療程你可以在問候訊息添加選單式訊息功能包含能進行療程的全部門市地址; 客戶選擇門市之後,你再提供快速回覆按鈕讓客戶選擇預約具體日期與時間。 當選擇完成後,透過SleekFlow 連接的預約系統,可以自動發出確認訊息顧的WhatsApp或WeChat或其他慣用社交通訊渠道。
教育行業示範:詢問課程詳情你可以在問候訊息添加選單式訊息功能,設置幾個範疇例如課程價格、課程時間表等等讓客戶選擇。 根據客戶的選擇發送相應的答案,例如是課程價目表等等。甚至是可以一個連結至你網站上相關的網頁。
零售與網購示範:查詢門市地址你可在問候訊息下方附上「門市地址」這個選擇供客戶選擇; 客戶按下之後,WhatsApp 自動回覆門市地址詳情。

想知如何有效地一站過處理預約?SleekFlow X 網上預約系統

【網店必學】e-Commerce X WhatsApp 無縫連接

基本上100%的客人都是用WhatsApp找我們, 有時他們還會在Instagram、Facebook聯絡我們,透過 SleekFlow 可以一站式處理對話和Booking,或者是一些查詢的交接,由同事A去同事B,或由Facebook message 去返 WhatsApp,都可以一個平台搞定。

卓瑩

新派美容院 Weirdo Beauty 創辦人

即看Weirdo Beauty x SleekFlow 的成功故事 

如何在網站上加入WhatsApp、Line 等應用程式按鈕而不用編程(Coding)?

一間普通的網店網站一定會有一個資訊欄涵蓋店鋪的聯絡方式,例如WhatsApp 號碼、Line 帳戶等等,客戶需要自行輸入相應號碼才能找到商戶,大部分客戶在這一步都會卻步,放棄詢問或購買的念頭,因為這個步驟很麻煩,一點也不「user-friendly」!那應該如何捉緊每一個潛在客戶呢?如果你也有這個疑問,那就不要錯過以下的資訊啦!

只需要簡單程序,不用勞煩工程師編程,透過SleekFlow,你可以在你的網站上嵌入彈出即時聊天(Live Chat)按鈕(看看在我們網站的右下角)。當客戶按了Live Chat 按鈕之後,就可以選擇自己慣用的社交通訊平台,如WhatsApp、Line、Facebook Messenger等等,即時與商戶聯絡,WhatsApp 就會自動彈出問候訊息,幫客戶省去繁瑣的儲存號碼、再輸入內容的步驟。

當客戶WhatsApp你,在你的SleekFlow 平台上會同步加入了這個新號碼。當然,如果是現有客戶,平台上也能一目了然,可以輕鬆掌握客戶資料!

想成為WhatsApp 達人?即看【WhatsApp 功能攻略】20個電商必學的WhatsApp 秘技隱藏功能 2021

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