【电商必学】 WhatsApp 全新 interactive message:抢先看什么是「交互式消息模板 」
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【电商必学】 WhatsApp 全新 interactive message:抢先看什么是「交互式消息模板 」

发布日期

想一想,你平均一个月花费多少钱购物? 再想一想,你在网上购物上又花费了多少钱? 数字惊人吧! 在香港虽然周围都有购物商场,但近年电子商务的兴起令香港人的消费习惯慢慢改变,不论是衣服还是日常用品都会在网上购买、在家中收货。 再加上疫情,在家防疫的同时,我们不知不觉也多了浏览网上购物平台,例如HKTVMall 和Instagram 小店,宅消费欲大大增加。

「2018至2019年期间,香港卖家成交总额大幅上升,增长超过100%。」

- 网购平台SHOPLINE

网购与WhatsApp 等社交通讯平台有着密不可分的关系,为什么这么说呢? 因为基本上所有的网购的平台都会提供查询、下单方式给客户,而WhatsApp 是全世界使用率最高的通讯平台,所以大部分电子商户都会选择WhatsApp Business 与电子商务连接,处理营销及客户服务。 根据WhatsApp 官方数据,现时有超过5000万的商户利用WhatsApp 处理商业活动。

「香港每个月WhatsApp 的活跃用户有535万,占香港全部活跃社交平用户人数的83%。」

- 2021年国际发展:香港

WhatsApp商业帐号(WhatsApp Business)最新公布了一个功能——交互式消息模板  (Interactive Message Template)  ,对于电子商务商户来说, 绝对是不可或缺的一个宝贝,因为交互式讯息模板可以令商户与客户在WhatsApp 有更流畅的对话,优化客户服务。

「要抢尽网上商机,先要无缝连接你的社交媒体和网店,绝不能错过任何一个客户的信息查询。」

- 斯莱克哈克

交互式讯息模板(Interactive Message)是什么?

没错,WhatsApp 全新推出的 交互式消息就是可以增加你和客户之间互动的信息,这个功能类似聊天机器人,方便顾客一按回复,

以下是使用交互式信息要注意的事:

  • 你的用户只能从菜单式消息或回复按钮消息中选择一个选项,可以返回并重新打开上一条消息。

  • 菜单或回复按钮消息目前只能在用户发送最后一条消息的 24 小时内发送,如果您尝试在 24 小时窗口之外发送消息,则会产生错误。

  • 支持的平台包括iOS、Android 和 Web。

查看普通文本信息与交互式信息的比较:

text messages and interactive messages

交互式消息有两种类型,一个是菜单式消息(List Messages)  ,另一个是快速回复按钮 (Quick Reply Buttons)  。

菜单式讯息

每个菜单式消息可以建立最多10个选项,你可以自定义每一个选项的内容,包括菜单标题、菜单内容等等,你只需要简单点击,就可以清晰看到每一个选项并即时发送,不用每一次都输入相同的文本回复客人。

快速回复按钮

快速回覆按钮功能允许你在每一条消息下方提供最多3个选项,例如问「您好,选择我们! 你倾向用什么语言?" 这条问题时,你可以配合快速回复按钮「繁体中文」、「简体中文」、「English」供客户选择,你还可以在快速回覆按钮功能自定义图片、标题、选项名称等等。

想知更多有关自动回复功能:"秒回" 顾客实用课 WhatsApp机械人自动回复

为什么要使用交互式信息(Interactive Message)?

1. 用户理解更清晰

交互式消息可以提供一个更简洁、更一致的讯息格式,客户在与企业倾谈的过程中,透过讯息按钮询问和选择他们想要的东西,久而久之,客户就有熟悉这样的讯息格式并产生一种回复惯性。

2. 企业收益

用了交互式信息后,聊天机器人可以根据客户的选择自动回复他们想要的信息,因此,企业对客户的回复率会大大提升,对于客户来说,是一个很好购物体验,客户满意了,企业的转化率也就自然上升了。

3. 个性化

互动化讯息可以根据客户的需求和情境实时回复。 例如客户想预约服务,你就可以订制一个包含可预约时间段的菜单,或使用回复按钮以显示以往的送货地址。

4. 没有模板

互动式信息不需要任何模板或预先批准。 方便快捷!

交互式消息(Interactive Message)适用于哪些情况?

菜单式信息最适合以下几个情况:

  • 客户最常问题(FAQ)

  • 附近商铺及位置

  • 可预约的时间段

  • 选择最近的订单

而回复按钮的选择相对有限,比较适合一些个性化快速回复问题,而一般客户查询的答案,例如:

  • 补充问题

  • 更改个人资料

  • 重新下单

  • 要求退货

  • 选择付款方式

单单拥有WhatsApp Business 账号还不能完全享用新功能,不过SleekFlow 可以帮你做到! 你可以在SleekFlow 设置添加快速回复按钮,与客户聊天时,在讯息下方附上按钮供客户选择,客户按了之后,你们不但能秒回客户,自动发送相应的讯息回答客户,中间还节省了不少人力去回复呢! 

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由传统店走到网上世界,都一定要为顾客提供最贴心的服务,线上线下,快速响应都是基本。

梁健民

CityLink 行政总监

想知连锁电器公司CityLink 如何成功无缝连接线上线下:

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【实用系列】互动式讯息例子

无论你是从事美容行业、还是教育行业、又或者传统零售与网购,只要你会经常跟客人作文字互动的,互动式讯息模板都能大派用场。

例子
美容行业示范:预约美容疗程 你可以在问候讯息添加菜单式信息功能包含能进行疗程的全部门市地址; 客户选择门店之后,你再提供快速回复按钮让客户选择预约具体日期与时间。 当选择完成后,通过SleekFlow 连接的预约系统,可以自动发出确认信息顾的WhatsApp或WeChat或其他惯用社交通讯渠道。
教育行业示范:询问课程详情你可以在问候讯息添加菜单式信息功能,设置几个范畴例如课程价格、课程时间表等等让客户选择。 根据客户的选择发送相应的答案,例如是课程价目表等等。 甚至是可以一个链接至你网站上相关的网页。
零售与网购示范:查询门市地址你可在问候讯息下方附上「门市地址」这个选择供客户选择; 客户按下之后,WhatsApp 自动回复门店地址详情。

想知如何有效地一站过处理预约? SleekFlow  X 网上预约系统

【网店必学】e-Commerce X WhatsApp 无缝连接

基本上100%的客人都是用WhatsApp找我们, 有时他们还会在Instagram、Facebook联络我们,通过 SleekFlow  可以一站式处理对话和Booking,或者是一些查询的交接,由同事A去同事B,或由Facebook message 去返 WhatsApp  ,都可以一个平台搞定。

卓莹

新派美容院 Weirdo Beauty 创办人

即看Weirdo Beauty x SleekFlow 的成功故事

如何在网站上加入WhatsApp、Line 等应用程式按钮而不用编程(Coding)? 

一间普通的网店网站一定会有一个信息栏涵盖店铺的联络方式,例如WhatsApp 号码、Line 账户等等,客户需要自行输入相应号码才能找到商户,大部分客户在这一步都会却步,放弃询问或购买的念头,因为这个步骤很麻烦,一点也不「user-friendly  」! 那应该如何抓紧每一个潜在客户呢? 如果你也有这个疑问,那就不要错过以下的信息啦!

只需要简单程序,不用劳烦工程师编程,通过SleekFlow,你可以在你的网站上嵌入弹出即时聊天(Live Chat)按钮(看看在我们网站的右下角)。 当客户按了Live Chat按钮之后,就可以选择自己惯用的社交通讯平台,如WhatsApp、Line、Facebook Messenger等等,实时与商户联系, WhatsApp 就会自动弹出问候讯息,帮客户省去繁琐的储存号码、再输入内容的步骤。

当客户WhatsApp你,在你的SleekFlow 平台上会同步加入了这个新号码。 当然,如果是现有客户,平台上也能一目了然,可以轻松掌握客户资料!

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