【WhatsApp 自動回覆】 如何用 WhatsApp Chatbot 做到 「秒覆」 效果？
顧客最期待的秒回就是跟客服的對話，不管是第一次的產品詢問，還是非常焦急的問題解難。請緊記，顧客很忙，他們的時間觀不會迎合你的辦公時間，尤其是在這個二十四小時也可以課金的年代，即使明知過了辦公時間，一直得不到回應，就會認定自己的訊息已墜入黑洞。而 51% 顧客體驗了不稱心的客服後，都不會再光顧這間公司。
好好利用社交通訊平台如 WhatsApp自動回覆秒回顧客，不但可以令客戶知道你聽到，透過自動化，還可以幫你減省重覆FAQ 給不同顧客的時間和人手。
WhatsApp自動回覆功能有多實用？
自動回覆即是一收到顧客訊息，按不同情況給予一個相應的回覆；入門版的自動回覆重點在於令顧客知道客服的狀態，例如是辦公時間已過或者是在線客服忙碌，將會在多少小時後處理詢問；目的只是讓客戶不會感到在跟空氣對話。
「客戶感受如何，你的業務也必如何。」 —— SleekHacks
進階版的自動回覆可以用在售後營銷，在詢問處理過後，AI 人工智能自動延續跟顧客對話，令客戶感到受重視，從而對品牌產生好感。可以參考一些自動回覆的慣常但非常管用的方法：
綜合一下，自動回覆對企業最大的幫助是「快」。快速支援客戶提出的問題或要求，從而提升透明度，即是快速讓顧客知道狀況，是處理中或是已完成；亦可以跟顧客持續地溝通，令顧客更加滿意，更喜歡你的品牌。
總之，乾等是最不好受。
【小企必讀】 利用 WhatsApp Business 的內置自動回覆
WhatsApp Business 亦有內置功能設自動回覆，不過只限於兩種情況，簡單入門，可以先試試，畢竟都是不收費的﹗
1. 離開訊息
離開訊息可以設定於客服忙碌、離開辦公室或手機不能跟身時。任何或特定聯絡人傳訊息給你，系統將會自動發送你預設的離開訊息。值得推介的是你可以設定在特定時間（例如非營業時間）開啟離開訊息秒回功能。
如要設定離開訊息：
前往設定 （Settings）> 商業工具 （Business Tools） > 離開訊息（Away Message）。
開啟傳送離開訊息（Send Away Message）。
在訊息（Message）下方點擊就可以開始編輯﹗
關於在設定時間有以下幾種選擇：
總是傳送（Always send）：總是自動傳送訊息；適用於店舖裝修／放長假。
自定時間（Custom schedule）：只在指定時間自動傳送訊息。
非營業時間（Outside of business hours）：只在非辦公時間自動傳送訊息。不過要先在商業簡介中設定營業時間。
指定「收件人」（Recipients）的選項，就是開啟離開訊息功能後會傳給的指定對象：
所有人（Everyone）
不包括我的聯絡人（Exclude my contact）：通訊錄中未儲存的人；
所有人除了（Everyone except）：自動傳送訊息給特定傳送方以外的所有人。
只傳送給（Only send to）：自動傳送訊息給特定的聯絡人。
不過請注意離開訊息只會在手機網路連線正常時傳送﹗
2. 問候訊息
設置問候訊息會幫你更周全地照顧到顧客的需求。除了能在顧客第一次傳送訊息給你的時候自動給予答覆外，你亦能透過此功能再次聯絡超過14天沒有與你對話的顧客。
如要設定問候訊息：
前往更多選項 （More Options） > 商業工具（Business Tools） > 問候訊息（Greeting Messages）
開啟傳送問候訊息
在訊息（Message）下方點擊就可以開始編輯﹗
指定「收件人」（Recipients）的選項，就是開啟離開訊息功能後會傳給的指定對象：
所有人（Everyone）
不包括我的聯絡人（Exclude my contact）：通訊錄中未儲存的人；
所有人除了（Everyone except）：自動傳送訊息給特定傳送方以外的所有人。
只傳送給（Only send to）：自動傳送訊息給特定的聯絡人。
記得離開設定前一定點擊儲存才能啟動問候訊息的運作！
【低難度教學】 WhatsApp 自動回覆內容是怎樣練成的？
功能上要懂得設定並不困難，但回覆內容、文案要怎樣才是最花功夫的地方。畢竟WhatsApp等社交通訊平台的訊息都不宜長編大論，既要明確地告知顧客資訊，同時這個短短數十字的訊息也是一個品牌接觸點（Brand Touch Point），展現你想呈現的形象。
（所以做文案的人很重要，是時候要叫老闆加人工。）
好，以下是一些實用分享：
1. 告訴顧客你的回覆時間
不要說「我們會盡快回覆你」。試著說「我們會在2小時內回覆你」。
不提供回覆時間，這些沒有把握的自動回覆訊息未能為顧客建立信心，然而提供具體的回覆時間能減少顧客的疑慮，從而令顧客對你的服務和產品感到更加滿意。
2. 訂立一套社交通訊專用的格式指南 （Style Guide）
統一自動回覆訊息的語調和格式能令顧客在看到訊息的第一時間就能聯想到你們的公司，從而鞏固公司在顧客心目中的形象。
訂立一套格式指南時可以注意：
用字洽當
盡量避免使用行業術語
保持友好的語氣，可以人性化一點，沒有人想跟機械對話。
使用直接和容易明白的字句
3. 提及下一步行動
告訴顧客你將為他提供的跟進計劃，例如是提出投訴的顧客會在三個工作天後收到報告，讓顧客覺得你有一個全面計劃，好好幫助他解決問題；因此而對你公司變得更有信心，更願意繼續使用你提供的產品或服務。
4. 令訊息變得個性化
發送個性化的訊息，簡單至提及顧客的名字，讓他感到被受重視。跟顧客友好是重要的一環，非常滿意的顧客隨時可以為你的「隊友」，跟他人分享他超出預期用家體驗，為你品牌作免費宣傳。
5. 提供額外的聯絡選擇
例如分店地址、電話等。
6. 加入視覺原素
55% 的 B2C（Business to Customer）內容創作人都表示創作視覺內容（如圖片）都是首要做的。的而且確，大家都比較願意看圖片而非一大段的文字，或是在社交通訊訊息簡單至加入Gif／Emoji。當然要注意是要跟你的品牌形象配合。
加送你一個範本：
你好呀｛顧客名稱｝﹗我係小助手。請輸入數字選擇語言 。
Hey{Name}! I am your dedicated helper! Please enter the number to select your language
[1] 中文
[2] English
【進階功能】 WhatsApp Bot 聊天機械人
雖然好處很多，但WhatsApp 聊天機械人 (WhatsApp Bot) 也有其不足，就好像上文教到可免費使用的自動回覆就只得「離開訊息」、「問候訊息」，而且要得到 WhatsApp 的直接服務支援並不容易。
這時，你需要一個WhatsApp 官方服務供應商。你可以選擇 SleekFlow 或者其他服務供應商。
【設定教學】 如何在 WhatsApp Business 加入聊天機械人
想要加入聊天機械人 (WhatsApp Bot) 就要使用 WhatsApp Business API。如果你已經是 WhatsApp Business API 的用家，你可以按照服務供應商的指引設定聊天機械人。以 SleekFlow 為例，用戶可以利用 Flow Builder 設定自己的聊天機械人的訊息回覆及工作流程。
不知什麼是 WhatsApp Business API? 一文睇清！
首先，用戶需要前往 Flow Builder 頁面，點擊「創建自動化流程」，然後設置流程觸發指令為「收到 WhatsApp 傳入訊息」。如果想為新顧客設定聊天機械人 (WhatsApp Bot)，則可以在「執行條件」一欄將聯絡負責人選為「不存在」。當然你也可以根據實際情況加添設置不同條件。
下一步，再添加動作。你可以一方面將對話委派給指定同事或將聯絡人加進指定名單，一方面發送訊息問候客人，同時提問了解更多顧客想要查詢的事宜。
之後，你就要繼續構建流程，並且就客人的回覆提供相應的答案。另外，你亦可利用互動式列表及快速回覆按鈕，讓客戶一鍵回覆，更快速了解他們的需求及查詢，並為他們提供相應的答案。
想知道更多關於 Flow Builder 設置 WhatsApp bot 的功能與特點？點擊閱讀文章
【最強搭配】 WhatsApp Business X AI agent
雖然 WhatsApp Bot 已經好方便，可以應付到一些重複的 FAQ 查詢，但它始終是按照你預設好的劇本和規則運作。如果顧客的問題稍微超出範圍，或者沒有跟隨選項按鈕回覆，傳統 Chatbot 就應付不到。而 WhatsApp AI agent 不同，不僅能處理複雜任務、靈活適應顧客需求，更能主動執行指令。
面對比較複雜的問題，AI agent 不僅可以自動回覆，更懂得追問、釐清狀況，在判斷問題需要真人介入時，AI agent 會先將整個對話的重點總結一次，再將對話轉交給最合適的客服同事。這樣，你的團隊成員無需從頭閱讀聊天記錄，就能即時上手，提供更高效率的支援。
這裡列出了一些 WhatsApp AI agent 的使用場景：
【設定教學】 如何在 WhatsApp Business 加入 AI 代理？
SleekFlow 的 AgentFlow 功能讓你可以輕鬆建立專業的代理式 AI agent 團隊，打造智能客戶互動體驗，只需3步：訓練、設置、啟用，即可以將 AI agent 部署應用到你的 WhatsApp 商業帳號上，自動回覆看顧客訊息。
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