SleekFlow 体验如何?即看5间知名企业客户真实评价!

电商经营CRM & 客户服务企业家选读市场趋势销售策略
SleekFlow 体验如何?即看5间知名企业客户真实评价!

不少公司老板都有机会遇到一些问题︰当生意渐渐增加,开设的社交媒体包括Facebook、Instagram,沟通软件也有WhatsApp、Wechat、Line等等,当客人查询愈来愈多,老板就要开始烦恼如何处理庞大数量的客人查询?如何与过千甚至过万个客户保持良好关系?如何整合多个社交平台的讯息,统一管理加快营商效能?

Francfranc、周大福、Lalamove等知名企业都选择了SleekFlow 解决与客户沟通的问题,节省了不少CS成本开支,究竟公司用户对于SleekFlow的技术及服务质素有怎样的评价呢?立即来看看吧!

Lalamove营运总监:用SleekFlow可以一目了然!

Lalamove Director speaks of his favourite feature of SleekFlow

科技物流初创公司Lalamove 2013年于香港成立,提供即时、当日和预约订单的物流货运服务。在「拿拿声」崛起的过程中,其身价早已媲美本地传统老牌上市公司,加盟车辆密过便利店,总有一架在左近;究竟这个市值过百亿的独角兽,如何利用SleekFlow有效地管理一个庞大的车队,令团队效益翻四倍?

答案是:简化工序。  

从逐一打电话到统一批量处理

需要管理庞大团队的Lalamove,在初期会逐一打电话跟车手沟通,或者用SMS群发讯息,令人感觉传统和有距离感,时任Lalamove营运总监Jeremy Tong 表示:「逐一打电话花费很多人力物力,二来是没有Chat History(通话纪录)」,既不能有效地同时处理大量讯息,工作流程又不能标准化,因为始终每个员工都有不同的风格和情绪,未必可以按最符合公司形象的答法去回应客人。

Lalamove communicate with labour

Credit: Sleekflow

最明显是我们节省了人手和跟车手联络的时间,互动快很多。以前是用电话,只能一对一沟通。透过SleekFlow 我们现在一个Agent(司机代理)可以同时处理3-4个对话,对我们的效益已是三至四倍。

Jeremy Tong

Lalamove Managing Director

在使用SleekFlow后,Lalamove建立出应对不同问题的范本讯息,帮助客服在回应时有个标准答法,在标准化的同时,也节省了人手和跟车手联络的时间,互动快很多。 「以前是用电话,只能一对一沟通。透过SleekFlow一个Agent(司机代理)可同时处理3-4个对话,对我们的效益已是三至四倍。」Jeremy说。

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而且SleekFlow亦可以令对话更加「连戏」,因为有了讯息记录,所以下一手员工也很容易跟上与客人讨论的进度,不需要客人再次陈述自己遇到的问题。客服可以了解每个客户的进度,「是停留在商讨价钱的层面,还是已成功销售了去到讨论物流的阶段呢?利用SleekFlow就可以一目了然,相信这可以帮到电商。」

假设一个车手今日接触了我们的Agent A,但Agent A未必可以一日内就解答他的疑难,到第二天,A没有上班而由B去接手,B就在可以简单从SleekFlow对话平台上见到整个通话纪录,去应付车手的问题。

JEREMY TONG

Managing Director@Lalamove

Lalamove Customer Story End photo

另一个令Jeremy 印象深刻的功能是WhatsApp Broadcasting Function(群发功能),群发功能是可以一次过跟大量客户发同一个讯息,「按一个掣就搞掂」,同时令人感觉更亲民和「贴地」,令客户黏着度提升﹗

金融初创AQUMON企业传播总监:SleekFlow是十分好的沟通助理

AQUMON是香港最热门的「机械人投资顾问」之一, 通过金融、算法和科技三方面的结合,致力将透明、稳定、实时和低成本的革命理财体验提供给更多机构和零售顾客。 AQUMON早前完成超过3,000万美元Pre-B轮融资,主要投资者包括香港科技大学、数码港及阿里巴巴创业者基金等,其卖点是用智能演算法为投资者分析风险及偏好,自动推荐投资组合。

面对每日收到数以百计的讯息,AQUMON很早便意识到有必要寻找合适的方案,来应付日益增加的查询,花了大约两至三个月寻找最合适方案后,AQUMON选择了SleekFlow。 AQUMON企业传播总监郁加欣指出SleekFlow除了帮助他们应付业务迅速增长,还保障了通讯的安全。

争分夺秒迅速回覆海量查询

如果顾客想直接与顾客服务团队联络,通常都会使用 WhatsApp,但随着AQUMON的业务扩张,其顾客服务团队规模愈来愈大。还未使用 SleekFlow之前,公司多人共用一个WhatsApp帐户,几乎不可能同时应付海量数目的顾客,他们只会于同一时间分派一位顾客服务专员回覆顾客所有的问题,但这项工作十分费时。对于投资行业来说,顾客「秒秒钟几十万上落」,回覆顾客问题这个工作可说是争分夺秒。

选择 SleekFlow的原因之一是本地供应商可提供即时支援,帮助我们容易上手,整个过程十分畅顺。

CAROLINE

金融科技公司 AQUMON 企业传播总监

SleekFlow协助AQUMON节省了50%的时间,同一平台就可以进行所有步骤,不论是发送讯息,抑或是检视分析数据了解有多少人已经阅读讯息,都能够一站式办妥,大大帮助了AQUMON推行宣传活动。

SleekFlow_data

SleekFlow 示意图;非真实用户数据。

我们发现顾客倾向用 WhatsApp阅读讯息。使用 SleekFlow之后,讯息的开启率大幅提升 40%。

CAROLINE

金融科技公司 AQUMON 企业传播总监

通常每月AQUMON都会举办两至三个活动,以前需要依赖人手确认出席名单。现在公司却可以利用SleekFlow的群发讯息,自动完成这项工作,每次活动都节省不少时间,也可以随时透过讯息记录查看顾客回覆的讯息,也可以即时翻查有多少人已经阅读讯息,并且提供有用材料用作进一步的分析。 「我也很喜欢SleekFlow 让我们可以于对话里面记录笔记,以供内部同事于有需要的时候随时接手,实现无缝交接!」

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CityLink领域于1995年成立,为香港旅游协会10年资深优质商户、香港Q唛优质服务计划认证公司,业务范围包括手机、智能手带、数码相机、蓝牙耳机等各类数码产品零售及批发、上台服务。由联合广场一间百多尺的一人小店,发展成遍布港九新的连锁店,CityLink领域一直在不同的新领域上不继尝试,尤其是努力建立一套线下连接线上的系统,在客户服务中,他们选择了SleekFlow作为革新的工具。

由于CityLink领域售卖的是不同的电子产品,客户很多时都需要额外的查询及资讯,但如何可以把繁重的查询中有效率地回应?成立网上客服系统,正正是由传统拓展至网上世界必要装备。

CityLink Customer Story f5

令他们在浏览网站购物时,可以即时获得产品资讯,就像在实体店,令他们有信心在网上购买产品。我们希望做到天空(线上)与地下(线下)一体化。如果线上做得好,就可以吸引客人光临实体店。

MAN LEUNG

CityLink 行政总监

除了令客户及时获得资讯外,SleekFlow统一各通讯平台的功能,亦令员工可以更省力、集中去回应客人的查询,「以往我们会安排员工各自负责一个通讯软件去回覆不同客人,但自从使用了 SleekFlow 整合所有通讯软件后,员工就可以在一个平台回覆所有客人。另外,整合了所有讯息之后,我们可以指定员工回覆一些他们比较了解的问题,令客户得到清晰及详细的产品资讯。」

我觉得 SleekFlow 是一个球队的中场指挥。它整合不同通讯软件的客人,令工作流程更顺畅。

MAN LEUNG

CityLink 行政总监

CityLink Customer Story f6

CityLink 行政总监 Man Leung 特别提到Live Chat功能,Live Chat 有个即时弹出讯息(Pop Up Message) 的插件功能,客人只要浏览网站,Live Chat 就会即时自动弹出最新的产品资讯、价钱及优惠,不同的网页还可以设定不同的讯息,例如最近政府推出了消费券,Live Chat 就立即弹出有关正在进行的消费券优惠,吸引客人购物。

现在,只要登记成为 SleekFlow 的客户就可以免费安装即时聊天﹗

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Weirdo Beauty创办人:不错过任何一个lead

很多美容行业者每天都要花大量时间,人手处理客户查询、预约改期。除了亲手做疗程,美容师同时要兼顾新旧顾客查询,跟同事争用同一个 WhatsApp,然后逐个逐个手动打字回覆; 有时顾客预约还会一改再改,又要花力对照预约日历。

只有几个人运作的中小企往往需要节省资源和提高效率,新派美容院公司Weirdo Beauty每天需处理很多查询及预约,但也可以滴水不漏地处理每天几十、甚至过百的顾客询问,更可以同时照顾五千个现有客户,适时进行WhatsApp行销,由百几尺小店,在疫情间更扩充至近二千尺的铺位营业,绝不简单。

24/7 的客戶管家

在未使用SleekFlow之前,Weirdo Beauty都是用Work Phone(工作电话)回覆客人,「当只有一部Work Phone,要不我自己拿着,要不就是我同事拿着。十成十都需要我一个人管理所有的对话,很容易会错过客人的信息,而且回覆都比较慢。」

Weirdo Customer Story p3

其实很多时我们不可以错过任何一个lead,因为每一个客人透过WhatsApp找我们的时候,都是一个机会,当我们慢了回覆,或者Miss他们的讯息,分分钟就Miss了一个不知数目的lead。

WONG CHEUK YING

Weirdo Beauty创办人

对美容院来说,SleekFlow的chatbot(机械人自动回覆)可以帮助解答到很多客人的问题,「因为客人可能来来去去都是问一些价钱、营业时间;一些比较简单的对话,其实不需要每次都真人回覆。始终人手有限,依赖真人如果有时赶不及回覆,就会令客人感到被怠慢。」 Weirdo Beauty创办人Cheuk Ying 分享。 Chatbot的功能就是,当客人一问到大概的字眼,就会回覆相应的标准答案,大大减轻了工作,同时亦令回覆更即时,不会错过任何一个客人的讯息。

Cheuk Ying 续指,面对顾客较多的服务业,大部分客人都是用WhatsApp联络,有时他们也会在Instagram、Facebook查询,透过SleekFlow可以一站式处理对话和Booking,「或者是一些查询的交接,由同事A去同事B,或由Facebook message 去返WhatsApp,都可以一个平台搞定。」

连锁店STACCATO: 令人惊喜的客户调查方式

疫情持续,面对营售业严冬,STACCATO除了加大力度促进电子商务,他们决定采用聊天商务策略贯穿社交、电商和前线营销人员,看看SleekFlow如何协助STACCATO这个案例!

STACCATO为丽华鞋业贸易有限公司的子公司。其创办人同时成立另一家大型时尚及运动产业集团,业务涵盖鞋类、运动和服饰三大业务,旗下拥有STACCATO,Champion,initial,MOUSSY和SLY。总部设于深圳,在中国300余个城市拥有自营门店约2万家,员工总数约10万人。

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Credit: Festival Walk

疫情完结的日子遥遥无期,实体店人流对于零销商来说代表着销售量,丽华需要冲破这一瓶颈,扩大电子商务,同时也要无缝地接合线上与线下。早在疫情流行之前,STACCATO的销售人员已经依赖WhatsApp 与客户建立关系。

以往有一个问题是丽华的管理层无法查看前线员工跟顾客的 WhatsApp对话,加上在同一店内的员工都只能共用同一部公司手机,所以每次只能处理一个对话,无法知道讯息的数量和质量,丽华意识到这并非一个可持续的工作方式,无法应对这个正在不断扩大的聊天商务趋势,于是决意找寻方法解决。

多人共用加快效率

使用 SleekFlow后,STACCATO前线店铺销售人员可以透过 SleekFlow 的网页或手机版多人同时登入同一个WhatsApp帐号,利用统一号码跟客户沟通。即使他们因隔离或人数限制而不能身处零售店,员工仍然可以通过个人装置登入WhatsApp 协助客户购物并立即回覆讯息。

为了增进团队之间的合作,STACCATO 亦使用了 SleekFlow的进阶功能:内部隐蔽讯息

员工可以在对话中标记其他同事而这个内部隐蔽讯息只有工作团队能够看见。当遇到难以回答的查询时,初级销售员可以标记销售经理去处理。例如是遇到客户需要退款之类的事情,他们可以按公司的既定指引,标记较高级的同事去处理。被标记的同事会在自己的手机内收到通知,一按即到聊天视窗,清晰可见之前的客户对话,快速掌握局面然后回答顾客问题。

另外,透过SleekFlow大部分常见问题都能预设答案,例如店铺的营业时间和退还政策,都可以一键回覆问题。员工只要在对话框输入「/」就能在清单中找到对应的回覆。管理层不再需要担心不同员工会有不同的回覆。

做客户调查好简单!

由于想了解客户的喜好,STACCATO的团队更开创了一种创新的客户调查方式,结果令人惊喜。透过利用WhatsApp互动按钮设计2至3条问题,客户亦十分乐意从中回答问题,因为他们只需简单按下按钮。与通过电子邮件进行客户调查的传统方式相比,回覆率大大提升。

此外,「自动化分派」功能 可以将对话分派到合适的团队。如果客户询问 STACCATO 中环店的营业时间,该客户的联络方式及对话将自动化分派到负责 STACCATO 中环店的员工团队。

结语

看过以上的案例后,你也兴致勃勃想好好利用SleekFlow,制订你的聊天商务策略,提升客户服务?立即联络我们释放你的社交通讯潜力!

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