不少公司老闆都有機會遇到一些問題︰當生意漸漸增加,開設的社交媒體包括Facebook、Instagram,溝通軟件也有WhatsApp、Wechat、Line等等,當客人查詢愈來愈多,老闆就要開始煩惱如何處理龐大數量的客人查詢?如何與過千甚至過萬個客戶保持良好關係?如何整合多個社交平台的訊息,统一管理加快營商效能?

Francfranc、周大福、Lalamove等知名企業都選擇了SleekFlow 解決與客戶溝通的問題,節省了不少CS成本開支,究竟公司用戶對於SleekFlow的技術及服務質素有怎樣的評價呢?立即來看看吧!

Lalamove營運總監:用SleekFlow可以一目了然!

Lalamove Director speaks of his favourite feature of SleekFlow

Credit: Sleekflow

科技物流初創公司Lalamove 2013年於香港成立,提供即時、當日和預約訂單的物流貨運服務。在「拿拿聲」崛起的過程中,其身價早已媲美本地傳統老牌上市公司,加盟車輛密過便利店,總有一架在左近;究竟這個市值過百億的獨角獸,如何利用SleekFlow有效地管理一個龐大的車隊,令團隊效益翻四倍?

答案是:簡化工序      

從逐一打電話到統一批量處理

需要管理龐大團隊的Lalamove,在初期會逐一打電話跟車手溝通,或者用SMS群發訊息,令人感覺傳統和有距離感,Lalamove營運總監JEREMY TONG表示:「逐一打電話花費很多人力物力,二來是沒有Chat History(通話紀錄)」,既不能有效地同時處理大量訊息,工作流程又不能標準化,因為始終每個員工都有不同的風格和情緒,未必可以按最符合公司形象的答法去回應客人。

Lalamove communicate with labour

Credit: Sleekflow

透過SleekFlow一個Agent(司機代理)可同時處理3-4個對話,對我們的效益已是三至四倍。

JEREMY TONG

Managing Director@Lalamove

在使用SleekFlow後,Lalamove建立出應對不同問題的範本訊息,幫助客服在回應時有個標準答法,在標準化的同時,也節省了人手和跟車手聯絡的時間,互動快很多。「以前是用電話,只能一對一溝通。透過SleekFlow一個Agent(司機代理)可同時處理3-4個對話,對我們的效益已是三至四倍。」JEREMY說。

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Credit: Sleekflow

而且SleekFlow亦可以令對話更加「連戲」,因為有了訊息記錄,所以下一手員工也很容易跟上與客人討論的進度,不需要客人再次陳述自己遇到的問題。客服可以了解每個客戶的進度,「是停留在商討價錢的層面,還是已成功銷售了去到討論物流的階段呢?利用SleekFlow就可以一目了然,相信這可以幫到電商。」

假設一個車手今日接觸了我們的Agent A,但Agent A未必可以一日內就解答他的疑難,到第二天,A沒有上班而由B去接手,B就在可以簡單從SleekFlow對話平台上見到整個通話紀錄,去應付車手的問題。

JEREMY TONG

Managing Director@Lalamove

Lalamove Customer Story End photo

Credit: Sleekflow

另一個令JEREMY印象深刻的功能是WhatsApp Broadcasting Function(群發功能),群發功能是可以一次過跟大量客戶發同一個訊息,「按一個掣就搞掂」,同時令人感覺更親民和「貼地」,令客戶黏著度提升!

這裏了解更多Lalamove的故事!

金融初創AQUMON企業傳播總監:SleekFlow是十分好的溝通助理

AQUMON是香港最熱門的「機械人投資顧問」之一, 通過金融、算法和科技三方面的結合,致力將透明、穩定、實時和低成本的革命理財體驗提供給更多機構和零售顧客。AQUMON早前完成超過3,000萬美元Pre-B輪融資,主要投資者包括香港科技大學、數碼港及阿里巴巴創業者基金等,其賣點是用智能演算法為投資者分析風險及偏好,自動推薦投資組合。

面對每日收到數以百計的訊息,AQUMON很早便意識到有必要尋找合適的方案,來應付日益增加的查詢,花了大約兩至三個月尋找最合適方案後,AQUMON選擇了SleekFlow。AQUMON企業傳播總監郁加欣指出SleekFlow除了幫助他們應付業務迅速增長,還保障了通訊的安全。

爭分奪秒迅速回覆海量查詢

如果顧客想直接與顧客服務團隊聯絡,通常都會使用 WhatsApp,但隨著AQUMON的業務擴張,其顧客服務團隊規模愈來愈大。還未使用 SleekFlow之前,公司多人共用一個WhatsApp帳戶,幾乎不可能同時應付海量數目的顧客,他們只會於同一時間分派一位顧客服務專員回覆顧客所有的問題,但這項工作十分費時。對於投資行業來說,顧客「秒秒鐘幾十萬上落」,回覆顧客問題這個工作可說是爭分奪秒。

選擇 SleekFlow的原因之一是本地供應商可提供即時支援,幫助我們容易上手,整個過程十分暢順。

CAROLINE

金融科技公司AQUMON企業傳播總監

SleekFlow協助AQUMON節省了50%的時間,同一平台就可以進行所有步驟,不論是發送訊息,抑或是檢視分析數據了解有多少人已經閱讀訊息,都能夠一站式辦妥,大大幫助了AQUMON推行宣傳活動。

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Credit: Sleekflow

我們發現顧客傾向用 WhatsApp閱讀訊息。使用 SleekFlow之後,訊息的開啟率大幅提升 40%。

CAROLINE

金融科技公司AQUMON企業傳播總監

通常每月AQUMON都會舉辦兩至三個活動,以前需要依賴人手確認出席名單。現在公司卻可以利用SleekFlow的群發訊息,自動完成這項工作,每次活動都節省不少時間,也可以隨時透過訊息記錄查看顧客回覆的訊息,也可以即時翻查有多少人已經閱讀訊息,並且提供有用材料用作進一步的分析。「我也很喜歡SleekFlow 讓我們可以於對話裡面記錄筆記,以供內部同事於有需要的時候隨時接手,實現無縫交接!」

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Credit: Sleekflow

這裏了解更多AQUMON的故事!

Citylink領域於1995年成立,為香港旅遊協會10年資深優質商戶、香港Q嘜優質服務計劃認證公司,業務範圍包括手機、智能手帶、數碼相機、藍牙耳機等各類數碼產品零售及批發、上台服務。由聯合廣場一間百多尺的一人小店,發展成遍佈港九新的連鎖店,Citylink領域一直在不同的新領域上不繼嘗試,尤其是努力建立一套線下連接線上的系統,在客戶服務中,他們選擇了Sleekflow作為革新的工具。

由於Citylink領域售賣的是不同的電子產品,客戶很多時都需要額外的查詢及資訊,但如何可以把繁重的查詢中有效率地回應?成立網上客服系統,正正是由傳統拓展至網上世界必要裝備。

CityLink Customer Story f5

Credit: Sleekflow

令他們在瀏覽網站購物時,可以即時獲得產品資訊,就像在實體店,令他們有信心在網上購買產品。我們希望做到天空(線上)與地下(線下)一體化。如果線上做得好,就可以吸引客人光臨實體店。

MAN LEUNG

CityLink 行政總監

除了令客戶及時獲得資訊外,Sleekflow統一各通訊平台的功能,亦令員工可以更省力、集中去回應客人的查詢,「以往我們會安排員工各自負責一個通訊軟件去回覆不同客人,但自從使用了 SleekFlow 整合所有通訊軟件後,員工就可以在一個平台回覆所有客人。另外,整合了所有訊息之後,我們可以指定員工回覆一些他們比較了解的問題,令客戶得到清晰及詳細的產品資訊。」

我覺得 SleekFlow 是一個球隊的中場指揮。它整合不同通訊軟件的客人,令工作流程更順暢。

MAN LEUNG

CityLink 行政總監

CityLink Customer Story f6

Credit: Sleekflow

CityLink 行政總監MAN LEUNG特別提到Live Chat功能,Live Chat 有個即時彈出訊息(Pop Up Message) 的插件功能,客人只要瀏覽網站,Live Chat 就會即時自動彈出最新的產品資訊、價錢及優惠,不同的網頁還可以設定不同的訊息,例如最近政府推出了消費券,Live Chat 就立即彈出有關正在進行的消費券優惠,吸引客人購物。

這裏了解更多CityLink 的故事!

Weirdo Beauty創辦人:不錯過任何一個lead

很多美容行業者每天都要花大量時間,人手處理客戶查詢、預約改期。除了親手做療程,美容師同時要兼顧新舊顧客查詢,跟同事爭用同一個 WhatsApp,然後逐個逐個手動打字回覆; 有時顧客預約還會一改再改,又要花力對照預約日曆。

只有幾個人運作的中小企往往需要節省資源和提高效率,新派美容院公司Weirdo Beauty每天需處理很多查詢及預約,但也可以滴水不漏地處理每天幾十、甚至過百的顧客詢問,更可以同時照顧五千個現有客戶,適時進行WhatsApp行銷,由百幾尺小店,在疫情間更擴充至近二千尺的舖位營業,絕不簡單。

24/7 的客戶管家

在未使用SleekFlow之前,Weirdo Beauty都是用Work Phone(工作電話)回覆客人,「當只有一部Work Phone,要不我自己拿著,要不就是我同事拿著。十成十都需要我一個人管理所有的對話,很容易會錯過客人的信息,而且回覆都比較慢。」

Weirdo Customer Story p3

Credit: Sleekflow

其實很多時我們不可以錯過任何一個lead,因為每一個客人透過WhatsApp找我們的時候,都是一個機會,當我們慢了回覆,或者Miss他們的訊息,分分鐘就Miss了一個不知數目的lead。

WONG CHEUK YING

Weirdo Beauty創辦人

對美容院來說,Sleekflow的chatbot(機械人自動回覆)可以幫助解答到很多客人的問題,「因為客人可能來來去去都是問一些價錢、營業時間;一些比較簡單的對話,其實不需要每次都真人回覆。始終人手有限,依賴真人如果有時趕不及回覆,就會令客人感到被怠慢。」 Weirdo Beauty創辦人CHEUK YING分享。Chatbot的功能就是,當客人一問到大概的字眼,就會回覆相應的標準答案,大大減輕了工作,同時亦令回覆更即時,不會錯過任何一個客人的訊息。

CHEUK YING續指,面對顧客較多的服務業,大部分客人都是用WhatsApp聯絡,有時他們也會在Instagram、Facebook查詢,透過SleekFlow可以一站式處理對話和Booking,「或者是一些查詢的交接,由同事A去同事B,或由Facebook message 去返WhatsApp,都可以一個平台搞定。」

這裏了解更多Weirdo Beauty的故事!

連鎖店STACCATO: 令人驚喜的客戶調查方式

疫情持續,面對營售業嚴冬,STACCATO除了加大力度促進電子商務,他們決定採用聊天商務策略貫穿社交、電商和前線營銷人員,看看SleekFlow如何協助STACCATO這個案例!

STACCATO為麗華鞋業貿易有限公司的子公司。其創辦人同時成立另一家大型時尚及運動產業集團,業務涵蓋鞋類、運動和服飾三大業務,旗下擁有STACCATO,Champion,initial,MOUSSY和SLY。總部設於深圳,在中國300餘個城市擁有自營門店約2萬家,員工總數約10萬人。

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Credit: Festival Walk

疫情完結的日子遙遙無期,實體店人流對於零銷商來說代表着銷售量,麗華需要衝破這一瓶頸,擴大電子商務,同時也要無縫地接合線上與線下。早在疫情流行之前,STACCATO的銷售人員已經依賴WhatsApp 與客戶建立關係。

以往有一個問題是麗華的管理層無法查看前線員工跟顧客的 WhatsApp對話,加上在同一店內的員工都只能共用同一部公司手機,所以每次只能處理一個對話,無法知道訊息的數量和質量,麗華意識到這並非一個可持續的工作方式,無法應對這個正在不斷擴大的聊天商務趨勢,於是決意找尋方法解決。

多人共用加快效率

使用 SleekFlow後,STACCATO前線店舖銷售人員可以透過 SleekFlow 的網頁或手機版多人同時登入同一個WhatsApp帳號,利用統一號碼跟客戶溝通。即使他們因隔離或人數限制而不能身處零售店,員工仍然可以通過個人裝置登入WhatsApp 協助客戶購物並立即回覆訊息。

為了增進團隊之間的合作,STACCATO 亦使用了 SleekFlow的進階功能:內部隱蔽訊息

員工可以在對話中標記其他同事而這個內部隱蔽訊息只有工作團隊能夠看見。當遇到難以回答的查詢時,初級銷售員可以標記銷售經理去處理。例如是遇到客戶需要退款之類的事情,他們可以按公司的既定指引,標記較高級的同事去處理。被標記的同事會在自己的手機內收到通知,一按即到聊天視窗,清晰可見之前的客戶對話,快速掌握局面然後回答顧客問題。

另外,透過SleekFlow大部分常見問題都能預設答案,例如店鋪的營業時間和退還政策,都可以一鍵回覆問題。員工只要在對話框輸入「/」就能在清單中找到對應的回覆。管理層不再需要擔心不同員工會有不同的回覆。

做客戶調查好簡單!

由於想了解客戶的喜好,STACCATO的團隊更開創了一種創新的客戶調查方式,結果令人驚喜。 透過利用WhatsApp互動按鈕設計2至3條問題,客戶亦十分樂意從中回答問題,因為他們只需簡單按下按鈕。與通過電子郵件進行客戶調查的傳統方式相比,回覆率大大提升。

此外,「自動化分派」功能 可以將對話分派到合適的團隊。如果客戶詢問 STACCATO 中環店的營業時間,該客戶的聯絡方式及對話將自動化分派到負責 STACCATO 中環店的員工團隊。

這裏了解更多STACCATO的故事!

結語

看過以上的案例後,你也興致勃勃想好好利用SleekFlow,制訂你的聊天商務策略,提升客戶服務?立即聯絡我們釋放你的社交通訊潛力!

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