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網上商店系統

不少人都以為經營網店是「最正副業」,可以低成本地推銷產品,不需要「坐定定」在店內等運到,但其實只要有落手經營過網店,就會發現管理一盤生意不是如想像中般簡單,創辦人隨時需要「一個打十個」,由新貨品上架、折扣商品標籤、處理客人查詢及訂單、出貨、宣傳等等,日做十多個小時是常識吧!

Photo by Andrea Piacquadio from Pexels

一個人的心力有限,初創的網店容易因為人手不足而流失客人,但一個合適的商店系統,可以幫助你更輕鬆地管理網站資訊、商品、訂單和會員等,讓你將時間花在更重要的事情上!

經營網店一定遇過的煩惱

1. 數之不盡的客人查詢

隨著網店愈做愈大,客人的查詢也會開始愈來愈多,這是生意邁向成功的必經階段,但機會總是留給有準備的人,如果哪天你的網店剛好有一款產品爆出,會引來突如其來的額外流量和客人查詢,客人查詢數之不盡時,如果單靠傳統社交媒體回覆就只會費時失事,容易遺漏客人的訊息。

「使用 SleekFlow 最大的效益一定是Response Time(回覆時間)變快很多,而且我們不會錯過任何一個客人的訊息,令客人更加滿意。」

——Cheuk Ying/新派美容院 Weirdo Beauty 創辦人

2. 需要逐一手動上載貨品

每每有新產品上架,就需要上載到網站作出更新,舊式網站設定需要手動逐一上載產品,如果有一百幾十件,難免會令人感到崩潰。

3. 複雜的運費計算

買滿多少錢才可以免除客人郵費?寄去不同國家的運費又應該怎樣計算?這些都是初期設置網店會感到很苦惱的事,需要精打細算才不會做「蝕本生意」。

 Photo by Norma Mortenson from Pexels

4. 出貨物流偶有失誤

在客人購入產品後,最重要的就是安排一個順暢的物流方式將貨品送到客人手上,但出貨物流偶有失誤,會令客人的滿意度和信任感降低,所以即使出現失誤情況,要立即安排人手處理,但若原本已經人手不足,出現物流問題難免令工作量變得百上加斤。

羅兵咸永道的一項研究指出,速度、方便、樂於助人的員工和貼心服務,

每個元素在消費者心中的重要程度都超過 70%。」

5. 因訂單數量太多而有所遺漏

「漏單慘劇」時有發生,因為現時社交媒體上都出了網店功能,鼓勵大家把產品放到社交媒體上售賣,客人可以在不同渠道買到產品原本是件好事,但如果太多渠道有時連商家都會被弄得暈頭轉向。

Credit: Tenor

6. 網站在搜尋結果頁面的排名落後

最心痛是⋯⋯「見得太遲」?搜尋結果絕對是主宰一個網站成功的要素,就算有再好的內容和產品,推不上首頁就難以有出頭天,所以搜尋結果排名落後對一個網店來說絕對是一大痛點!

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網上商店系統如何解決上述問題?

1. 一站式CSM系統

要解決數之不盡的客人查詢,最好是要具備有一站式的顧客滿意管理(Customer Satisfaction Management,簡稱CSM)系統,能夠在一個地方就可以開啟不同社交媒體傳來的訊息,讓你不再錯過任何客戶。雖然目前Facebook作為科技巨擘,也開始在Instagram和Facebook之間搭建一站式的粉絲留言訊息管理,但始終通訊軟件眾多,要集中所有應用程式到一個頁面,必須借力第三方程式才能成事。

「只有 47%的高管清楚地了解到,機器人技術和人工智能將如何改進客戶體驗。」

——羅兵咸永道

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2. 設有CSV大量上載

 CSV 檔案就像是一張產品的身份證,使用 CSV 檔案可以批量將產品匯入到你的網上商店,也可以是從商店將產品批量匯出,一次過處理大量的產品及詳細資訊,絕對是方便得多,無論是在網店上,或是在其他系統之間傳輸產品資訊,CSV 檔案都能發揮關鍵的作用,所以網店必須要具備此功能。

Credit: ThisIsEngineering

3. 自動按目的地、貨運方法、重量或帳單價錢計算運費

要好好地服務來自世界各地的顧客,一個流暢簡潔的物流系統必不可少,如果網店的配送系統需時太久,難免會令顧客打消購買欲,一個能夠自動按目的地、貨運方法、重量或帳單價錢計算運費的系統就最方便不過了。當你的海外訂單愈來愈多,可以嘗試和物流公司建立合作,從而降低成本造福客人。

4. 簡化處理大量訂單配送

為減少出貨物流失誤,最好能簡化處理大量的訂單配送,將所有客人訂單數碼化並集中到一個管理平台,能減少出現錯漏的機會。

5. 後台可查看訂單最新狀態

怕訂單數量太多而有所遺漏,最好是有一個完整的後台可供員工隨時查看訂單的最新狀態,以便跟進客人的查詢。

Credit: fauxels

6. 內建搜尋引擎最佳化功能

所謂搜尋引擎優化(Search Engine Optimization 即SEO),即是一種非付費、自然排序地提升網站能見度的「遊戲規則」。做好SEO可以令搜尋引擎更好地解讀網站的內容,當有人搜尋相關產品或所需要的服務時,有做SEO的網站便能排在較前列的位置,從而吸引顧客,所以一間網台如果能內建搜尋引擎最佳化功能,就等於是長期有一個銷售員幫你將內容包裝好再推銷出去,那就最好不過了!

網上商店系統必備哪些功能?

現時不少有名的網店平台如Shopify掌舖BoutirShopline WooCommerce等等,基本上都能涵蓋上面提及過的第2至6項功能,但唯獨是能同時支援第一項功能的系統少之又少。

企業級的即時通訊功能有多重要?

對於一個稍有規模的生意來說,制定社交平台上的信息營銷策略是十分重要的,因為各種人性化的功能會讓小生意更快地邁向「企業階級」,而一個好的企業級的即時通訊軟件好處多多,例如可以中央管理每一處的社交對話、根據客戶所需分派銷售人員、利用語音訊息及快速回覆在短時間內回覆多名客戶,輕易發送及接收圖片、影片及文件等。不同的即時通訊軟件有很多預設隱藏功能,小商戶其實都可以加多利用﹗

Plataforma de comercio social SleekFlow 機械人自動回覆(Chatbot)示範

Credit:Sora Shimazaki

有哪些針對訊息銷售的免費系統?

SleekFlow 正正是一個一站過管理訊息銷售的系統,亦提供免費計劃,能幫助網店有效地處理客戶查詢及訂單,從而增加銷售額,看看有哪些強大的功能吧。

1. 簡化工序

一般網店要做宣傳多數發送EDM 電郵推廣,或是依賴人手去逐個客戶挑選發送推廣訊息,但其實一個集成系統可以簡單輕鬆地設定,並一次過將相應訊息發送給使用不同平台的客人。而系統也可以更好地跟進客戶要求,因為程式可以根據客戶所需分派給不同的銷售人員,例如A君較擅長回應技術問題、B君較熟悉產品成份等,不論客戶是從線上或線下廣告招來,你都可以設置自動化分派,從一處分流至各部門的銷售人員。

以SleekFlow 簡化工序管理龐大團隊的成功例子,有耳熟能詳、市值過百億的港產獨角獸Lalamove。按此了解: Lalamove 如何滴水不漏地管理龐大車隊?省卻四倍人手?

Credit: SleekFlow

「最明顯是我們節省了人手和跟車手聯絡的時間,互動快很多。以前是用電話,只能一對一溝通。透過SleekFlow 我們現在一個Agent(司機代理)可以同時處理3-4個對話,對我們的效益已是三至四倍。」

——Jeremy Tong /Lalamove Managing Director

2. 顧客喜好一目了然

大家平時致電到大企業或者公司的客服時,有時都會出現一個錄音:「為確保服務質素,以下對話內容可能會被錄音。」原因是大公司一般都需要追蹤服務員表現,檢討及提升服務質素,如果說到錄音大家可能都會擔心個人私隱的問題,如果能以一個更自然的方式去記錄顧客資料如購買紀錄、上一次對話的進度,就能方便員工更好地跟進客戶要求,SleekFlow的系統正正可以提供這樣的一個「記錄儀」,能夠一目了然地了解到顧客喜好。

而且記錄下來的對話內容還可以用作訓練新人,以金牌銷售人員跟客戶之間的互動作為「教材」,教會客服人員更貼心地提供服務。

Credit: Mikhail Nilov

以老闆角度來說,平台上任何對話也都可以查看,在版面上能夠見到員工的回覆時間,變相可以了解員工的表現和積極性,提升企業的管治效率。

3. Live Chat 設置: 一個 widget 連接所有廣泛使用的平台

網店的 Live Chat 功能猶如一個實體店的售貨員,可以為你優化客戶服務,回覆客人查詢,SleekFlow可以完美融合不同通訊平台,包括WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Line等等,除了客服支援,SleekFlow Live Chat還能助你管理客戶關係,甚至是讓聊天機器人為您自動化繁複工序,可以基於客戶訊息內容,甚至是時間、語言、國家等等,自動發放不同訊息,並分派給各個部門,同時將客戶自動分門別類。

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