【10大即時通訊軟件】顧客最愛哪款 APP 一文教你精準行銷第一步！
舊年代做生意，商家用電話熱線、信件、電郵、傳真來處理客戶查詢，往往需要一隊「軍隊」去做，而現在隨著科技發達，商家轉用即時通訊（Instant Messaging，簡稱IM）軟件來和客戶互動，今時今日商家「鬥」的已不是人手多寡，而是能否熟習、如何精準地針對客戶使用不同的即時通訊軟件！
截至2024年，全球 WhatsApp 每月用戶錄得24億，即時通訊活躍用戶（不包括移動裝置的通訊）總數超過30億。
-Most Popular Messaging Apps, from Exploding Topics
統計指出即時通訊在企業用戶及消費者用戶均有強勁的增長。「工欲善其事必先利其器」，本文將會介紹除了WhatsApp以外，還有其他熱門及常用的通訊軟件，就它們的功能、好處、限制作比較和分析；選擇最適合你的工具，助你在商海中出奇制勝！
【TLDR】SleekFlow 文章要點
什麼是即時通訊軟件？
各類通訊軟件
那款最適合用於客戶服務？
SleekFlow 助你一站式管理多個通訊軟件
什麼是即時通訊軟件？
即使並沒有應用在商業上，一般大眾對即時通訊都非常熟悉。跟朋友閒聊以至美容院預約Facial，都一定會用得到。
即時通訊軟件是一種在線的通信方法，可快速地與對方交流溝通，可以按不同APP的功能發送文字、圖片、影片、音訊、文件檔案等等，聊天的模式可以是兩人私聊，也可以是群組聊天、會議、電話、視訊通話等等，有時某些通訊軟件更加入了不少社交功能，除了最主要的聊天功能外，也會有即時動態、朋友圈等功能，甚至有些可以附加小程式與客人互動。
#1 WhatsApp – 24億用戶
先來說說全球用戶數目最多，市佔率最大的WhatsApp Messenger（簡稱WhatsApp），2014年WhatsApp被Facebook以天價190億美元（約1,482億港元）收購，當年據業界人士估計香港有超過400萬名活躍用戶，市場滲透率為全球第二高地區。
適用地區
全球有180 多個國家使用 WhatsApp，但由於各地法規差異，部分國家並不支援WhatsApp 通話功能。
功能
WhatsApp是一款用於智慧型手機的跨平台加密即時通訊應用程式，用家可透過網絡進行語音通話及影像通話，並使用標準行動網路電話號碼向其他使用者發送簡訊、檔案檔、PDF檔案、圖片、影片、音樂、聯絡人資訊、使用者位置及錄音檔等。
另外，WhatsApp亦可分享實時位置、交換聯絡人資訊、設定自訂背景圖片與訊息通知音效、一次對多名聯絡人傳送廣播訊息。
查看所有WhatsApp官方教學影片
好處
免費使用，WhatsApp 使用您的網路連線（包括 5G/4G/3G/2G/EDGE 或 Wi-Fi，依當時可用網路決定），讓你與朋友或家人傳送訊息和通話，不需要為每次傳送的訊息或通話付費，註冊、使用 WhatsApp 也無需按月支付任何費用。而且，WhatsApp也提供免費通話。
有WhatsApp 網頁版，可以直接從電腦瀏覽器傳送和接收 WhatsApp 訊息
可與手機上現有的通訊錄無縫結合
可以刪除對方未查看的訊息，說錯話也可以即時收回
WhatsApp Business API 互動式訊息，讓用戶一鍵回覆商戶
限制
必須要使用手機號碼才能登入
可以群組對話，但WhatsApp的群組人數限於256人
依賴網絡，WhatsApp需要網絡連線才能使用及傳送任可訊息
延伸閱讀：【WhatsApp API Link】如何不加聯絡人傳送訊息，令客戶查詢大增？
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#2 Facebook Messenger – 21億用戶
Facebook Messenger是一個提供文字和語音服務的即時通訊軟體／應用程式，於2011年推出，用戶可透過網站或移動裝置向其他用戶傳送文字、圖片、動畫、語音和短片等多媒體訊息，而無需額外付費。
適用地區
全球通用，惟在中國內地部分地區無法使用。
功能
除一般向其他使用者發送簡訊、檔案檔、PDF檔案、圖片、影片、及錄音檔等，還可以直接在聊天室中選擇要回覆或轉寄的訊息，也可以用視訊聊天、在對話中使用有趣的 AR 特效，Facebook Messenger亦即將推出訊息特效和自拍貼圖。
而且，Facebook Messenger提供向朋友與家人匯款的功能，用家可新增簽帳金融卡、PayPal 帳號或可重覆儲值的預付卡，以輕鬆安全的方式匯款及收款，惟此功能目前僅限美國使用，但相信未來將會推展到全球。
好處
與客戶建立緊密聯繫，客戶可從Facebook專頁找到商家後，直接透過 Messenger 與最喜愛的企業商家聊天，而商家可以尋找商機、爭取折扣、預訂產品或服務，以及獲得顧客支持。
可加入聊天機器人（chatbot）的自動回覆功能，減省客服的人手需求
對任簡訊「按讚」或表達心情
個性化廣告包括Facebook Lead Ad 和 Click to WhatsApp Ad，聊天互動有助深入了解產品及推動購買
限制
必須有Facebook帳戶才可使用
在中國內地部分地區無法使用
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#3 WeChat – 12億用戶
WeChat是中國騰訊公司於2011年1月21日推出的一款支援Android以及iOS等行動作業系統的即時通訊軟體。
更多關於WeChat： 微信公眾號註冊指南
適用地區
全球
功能
透過 WeChat可用文字訊息、語音、影片、貼圖等多種方式與好友隨時保持聯繫，可以瀏覽數百萬個官方帳號和小程式，並從中獲得資訊與服務，而WeChat最吸引使用者其中一個原因是其支付功能，透過 WeChat Pay行動支付，可以使用手機連結銀行卡或信用卡就可以隨時隨地付款給別人。
查看所有WeChat的官方功能介紹影片
好處
運用小程式插件，令優質第三方服務可以無須安裝，客人只需掃描QR Code或點進連結即可使用到外加的功能，可以應用的場景如餐廳可以增加客人自助點餐小程式
朋友圈功能更易掌握客戶的喜好，當中的「看一看」可以知道好友關注哪些熱門話題，還能瀏覽你有興趣的內容。
有支付功能，可用WeChat Pay體驗流動支付，商家可以用以收款
全球代，WeChat支援將文字訊息內容翻譯成多國語言。
限制
WeChat Pay目前僅限於中國大陸、香港及馬來西亞地區
#4 Viber – 8.23億用戶
Viber與WhatsApp類似，同樣是一個免費即時通訊應用程式，隸屬於以韓國、日本為中心的跨國集團公司樂天集團，可用網路傳簡訊給親朋好友，亦可以用趣味貼圖和表情符號傳達心意、分享相片和影片等。
適用地區
全球
功能
Viber主要推可以隨時免費撥打國際電話，無論是語音通話或視訊聊天都是免費的。用家可建立和參與群組對話，對任何用戶的語音留言或簡訊「按讚」，亦有「隱藏聊天」功能，即是可在通訊頁面上選擇隱藏選定的聊天對話，之後可再查看。另外，用家可追蹤公共帳號、分享聯絡人、查看朋友是否已看到你的訊息及顯示所在位置。
好處
個人簡訊設有「損害控制」功能 － 即使已發送的簡訊或語音訊息，仍然可以刪除。
對任何用戶的語音留言或簡訊「按讚」，此功能WhatsApp並沒有
可成立工作群組或安排活動
限制
群組對話可容納250人，但比WhatsApp 256人少
與WhatsApp一樣，需要有網絡連線才能使用所有功能。
#5 Telegram – 5億用戶
Telegram（簡稱TG）於2013年推出，由俄羅斯人創辦，是一個跨平台的即時通訊軟體，群聊功能強大加上私隱度高，在香港有「公海」的稱號，使用者可以相互交換加密與自毀訊息，傳送相片、影片等所有類型檔案。官方提供手機版、電腦版和網頁版等多種平台用戶端。
2018年Telegram曾因不願讓俄羅斯政府存取其加密金鑰，遭當地政府下令在俄羅斯境內禁用。對峙2年多，俄羅斯政府於2020年解除Telegram禁令。
適用地區
全球
功能
可以隨時免費撥打國際電話，無論是語音通話或視訊聊天都是免費的。可發送媒體和文件，具有功能強大的照片和視頻編輯工具，可在聊天中加入動畫貼紙和表情符號，還可自定義主題及貼圖/ GIF聊天。另外，群組可選擇是否「留底」，普通Group設不「留底」功能，新加入用戶不能看到未加入前的訊息，而設定了Super Group，則可看到由成立至今的所有資料。
Telegram的官方頻道未有影片，但想了解更多可以看看Tech Insider的介紹
好處
群聊功能最強大，比起其他即時通訊軟件，Telegram最多可以創建有20萬名成員的聊天群組，共享大型視頻，每個最大2 GB的任何類型的文檔（.DOCX，.MP3，.ZIP等），甚至可以針對特定任務設置小程式。
可使用虛擬身份，使用Telegram無需提供電話號碼，加入群組聊天也可保障個人私隱
發送媒體和文件時沒有任何限制，各種類型和大小都可以。
聊天記錄無需佔用任何設備上的空間，而是存放在Telegram雲端。
Telegram上的所有內容（包括聊天，群組，媒體等）都使用了加密技術。
使用更少的數據，Telegram專為使用盡可能少的數據傳遞消息而設計，即使在較弱的網絡上也可以使用。
限制
容易被大量訊息轟炸，不過用家可將訊息提示關掉
#6 Snapchat – 3.5億用戶
Credit：Apple App Store
由史丹福大學學生開發的Snapchat，是一款圖片分享應用程式，用戶可以利用該應用程式拍照、錄製影片、撰寫文字和圖畫，並傳送到自己的好友列表。這些照片及影片最大的特色是可以做到「閲後即焚」，令用家可以在保留私隱度之餘，又有新鮮感。Snapchat在00後一輩十分盛行，而根據數據統計公司Statista指出，全球六大最流行的即時通訊軟件其一是Snapchat。
適用地區
全球通用。
功能
Snapchat最大賣點是私隱度，例如是「故事」、「聚光燈」、「Snap 地圖」的 Snap均設為多個不同的私隱層次設定，而且「閲後即焚」功能深受用家歡迎。使用Snapchat聊天，可最多同時與 16 位好友進行視訊聊天 。用家也可以手機拍下相片或影片後，加上不同的濾鏡效果，增添趣味性。友誼檔案也是Snapchat較為獨有的功能，用家可以看到與好友之間共享的點滴。以下是Snapchat一些功能的詳細用法：
故事
• 觀看好友的故事，了解他們的日常生活
• 根據你有興趣的主題，觀看 Snapchat 社群中的故事
• 探索新聞快報，以及專屬原創節目
聚光燈
• 聚光燈展現最佳的 Snapchat 內容
地圖
• 與摯友分享你的位置，或使用噗噗鬼模式顯示為離線
• 當好友與你分享位置時，你可在專屬地圖上查看好友都在做什麼
• 探索來自週邊社區或世界各地的即時故事
回憶
• 儲存喜愛時刻的照片和影片
• 編輯並傳送喜愛的舊時光給好友，或儲存到相機膠卷中
• 從喜愛的回憶中建立故事，並與親友分享
友誼檔案
• 每段友誼都有其獨特的檔案記錄，可以看到你們共同儲存過的各種時刻
• 透過紀念章發現和朋友的相同之處 — 看看你們已認識了多久、彼此的星座契合度等等
• 友誼檔案僅限於你和一位好友之間共享
好處
免費使用
拍攝方便：Snapchat 可立即開啟相機功能，只要點按鏡頭便可拍攝照片，或是按住鏡頭即可錄影。
私隱度高：主打「閲後即焚」的方式聊天，而且分為多個不同的私隱層次設定，例如是「我的故事」、「聚光燈」、「Snap 地圖」的 Snap都有不同的受眾，想分享的內容多人看到，或是只想和一兩個朋友分享都能輕易做到。
輕鬆好玩：主打以圖片或影片為主溝通，鼓勵較少使用文字
限制
欠缺數據分析功能
大部分內容存在時間短暫
#7 Line – 1.78億用戶
LINE是由Z Holdings Corporation旗下LINE株式會社所開發的即時通訊平台，於2011年6月發表，使用者之間可以透過網路免費與其他使用者傳送訊息及觀看直播，並可透過LINE使用購物、行動支付及取得新聞資訊等功能。
適用地區
全球
功能
通話和傳簡訊跟其他即時通訊軟件一樣也是免費的，用家可使用Keep將訊息、照片與影片儲存，並輕鬆地分享給好友們。而LINE的功能較為全面及多樣化，例如：
LINE TODAY，集合了最即時的新聞、影音、運動賽事和娛樂內容直播，讓人可以掌握城中最熱門的話題
LINE貼文串，介面類似Instagram，可以在此追蹤你的最愛看的內容
LINE Pay，可以付款、轉帳給LINE好友、生活繳費等。
LINE購物，涵蓋各大購物、拍賣、精品、通路、旅遊、及票券商店等，用家可以網上購物。
LINE TV，類似Netflix的影音平台，可以播放劇集，不過此功能主要在台灣推出，香港開啟大部分影片均顯示「目前未允許這部影片在你所在的地區播放，如有不便請見諒。」
查看所有 LINE 官方教學影片
好處
貼圖精美，有自家角色的貼圖
LINE TODAY可以掌握熱門時事趨勢
群組通話功能強大，能同時和500個人進行通話
限制
香港用戶較少
沒有網上版，較以管理對話
#8 Instagram Direct Messenger – 5千萬用戶
Credit：Apple App Store
Instagram是Facebook （現稱Meta）旗下的免費線上圖片及影片分享的社交應用程式，於2010年10月發布。 Instagram深受全球用家歡迎，而且功能眾多，包括圖片、影片分享、網店等功能。 Instagram 全球每日活躍用戶（DAU）已達 5 億活躍用戶，所以 Instagram 內的即時通訊功能Instagram Direct Messenger（簡稱IG DM）的潛力，絕對不容忽視！
適用地區
全球通用，惟在中國內地部分地區無法使用。
功能
用家可以手機拍下相片或影片後，加上不同的濾鏡效果，Instagram同時可以連結多個社交媒體平台如Facebook、Twitter、Tumblr及Flickr及新浪微博的社交媒體，近日Instagram更引入像TikTok抖音的短影片元素，稱為「Reels」，新功能又引發一股熱潮。
在Instagram Direct Messenger中，你不單可與朋友分享相片或影片，還可以傳送Gif圖、使用視像功能，而且還可以做到個性化，能夠製作自拍貼圖、設定「虛擬替身」等等，亦可自定義聊天背景主題和顏色。
好處
免費使用
功能眾多：一個平台包攬不同的社交功能，例如是分享相片或影片、視像等都十分方便。
容易擴大影響力：Instagram 每日活躍用戶數目龐大，營銷影響力自然大增
尋找志同道合的用戶：Instagram還有標籤（#, hashtag) 功能，只要打上相關的標籤，就很容易找到有相同興趣的目標人士
令人印象深刻的過濾器（Filters）：變化極為豐富的過濾器，令原本的素材變得更有趣好玩
設定自動回覆功能，提供無間斷客戶互動體驗
限制
不利網站連結：Instagram為了阻止用戶在看內容時跳到其他網頁，在帖文內容的網站連結都會是「死Link」，而且以往需要有1萬位粉絲才能在限時動態 (Story) 加上網站連結，不過近年情況開始放寬，現時大部份的專頁都可以在限時動態加上網站連結。
圖片尺寸限制：帖文中只能發佈特定尺寸的圖片
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#9 KaKao Talk – 5千萬用戶
Credit：Apple App Store
說到KaKao Talk，香港人較為熟悉的可能是KaKao Talk的吉祥物 Kakao Friends，可愛的Ryan 和 Apeach 算是當中曝光率曝高的公仔。
KaKao Talk由韓國Kakao Corporation運營，官方介紹指KakaoTalk在全球擁有超過1.5億用戶，而根據數據統計公司Statista指出，截至 2021 年第四個季度，KakaoTalk 在全球擁有超過 5300 萬名月活躍用戶（MAU），是韓國最受歡迎的即時通訊軟件之一。每日信息發送數量是韓國3大運營商短信總數的3倍。
在韓國智能手機55%的市場滲透率中，95%是KaKao的用户，KakaoTalk可說是處於領導位置。除了通訊外，KaKao Talk也像WeChat一樣有管理用戶日常活動的功能。
適用地區
全球通用。
功能
KakaoTalk的功能相當豐富，可以用訊息、語音和視訊通話作基本日常溝通，還可以使用「開放聊天」的功能尋找世界各地志同道合的新朋友， 享受匿名聊天，分享你的興趣、愛好和生活方式。視訊通話時，比較特別是KakaoTalk可以使用語音過濾器進行變音，在進行語音和視訊通話時，還同時可以處理多個工作。
用戶可以透過 Kakao Talk處理日常一些個人事務，例如是掃二維碼進行身份驗證、日程表設置及日程鬧鈴設置、AA制結賬功能、在Kakao頻道提供你喜愛的品牌的獨家優惠券和優惠等等，而且還可以在 Kakao Talk 複製賬號，就可以利用同一集團的程式Kakao Pay匯錢。
好處
免費使用： KakaoTalk 支援 iOS、Android 等常見的行動裝置平台，下載安裝完全免費
使用輕鬆簡單：可處理通訊以外的其他個人事務，例如是使用PLUS行事歷，可以一目了然地檢視分散在不同聊天室的事件和周年紀念日，以及有智能助理「Jordy」，提醒你任何即將到來的活動，並幫助你管理排程。
群聊訊息人數不限：可以與不限數量的朋友進行群聊
風格可愛：有各式各樣的貼紙集，讓聊天變得格外有趣
限制
較以韓國為主：以韓國用家為主導，所以程式設計較為方便當地人，外國使用就會有一堆用不著的功能，例如是 Kakao Pay 及 Kakao Taxi等。
#10 Signal – 4千萬用戶
自WhatsApp宣佈新用戶私隱條款需向Facebook共享資訊後，不少人都紛紛投向Signal的「懷抱」，Signal由美國公司Open Whisper Systems於2018年創立，其中一位創辦人布萊恩艾克頓（Brian Acton）是WhatsApp的共同創辦人。
適用地區
全球
功能
主打安全性高的Signal有「閲後即焚」的功能，不留通訊記錄，如Snapchat一樣，用戶可在閱讀後5秒至1星期內銷毀訊息。而且，用家可以設定阻止他人截圖，開啟功能後接收者無法進行任何對話截圖。而且，Signal可以上鎖，即使手機被強制解鎖，但打開Signal後只會顯示「Locked Message」，可以說是十分安全。
Signal 的官方頻道未有影片，但想了解更多可以看看TechZG的介紹
好處
私隱保護度高，Signal的特點是以保護私隱為主，提供用戶加密的訊息應用服務，平台無法存取用戶訊息或多媒體資料，無法將其儲存在其伺服器上，所以在比較多關注個人私隱的用戶使用。
限制
仍需以電話號碼登記，沒有像Telegram一樣可以使用網名申請使用
那款最適合用於客戶服務？
怎麼樣挑選最適合的即時通訊軟件？最重要的判斷標準是看哪一款你的客戶使用率最高、最多，不過單以程式是否夠「高質」來說，可以參考以下的準則：
1. 是否有廣播訊息功能
想將推銷資料傳送給客戶，而又不想逐個傳送，廣播訊息就是必須要有的功能，例如WhatsApp可一次對多名聯絡人傳送廣播訊息。而群聊功能也可以補足廣播訊息功能，商家如能夠設立一個群組加入所有客戶，也可以達到同樣「派傳單」的功能，不過WhatsApp的群組人數上限只有256人，而Telegram群組卻足足有20萬人。
2. 訊息的格式是否齊全
最基本的即時通訊軟件可以傳送文字訊息，但如能附加的檔案格式越多，可以應用的範圍就越廣，像聲音、影片、照片、地圖資訊、聯絡人資訊，文件等。
3. 是否支援電腦版本
除了行動版本外，很多人主要還是在電腦上處理生意上的溝通，所以如像WhatsApp支援電腦版本，相對上就會較便利於商家工作。
SleekFlow 一個平台集合各種IM
不同顧客慣常用的IM都未必一樣，有人喜歡WhatsApp，又人慣用WeChat，他們當然不會跟你公司官方渠道而改變使用習慣。如果覆不同的顧客要瘋狂轉App，數學題：要用幾多對手同添加幾多部公司手機呢？
利用集成平台，就可以一個 App，由覆客到數據管理一站式解決。SleekFlow 集合各種即時通訊軟件的服務，只需一個平台，就可以與不同的客戶交談。首次在SleekFlow上創建公司帳戶時，系統會提示你連接即時通訊軟件的帳戶。
想在手機及電腦網頁有效地同時登入並操作WhatsApp Business? 你需要WhatsApp Business API。
想知初創 Lalamove如何利用SleekFlow 有效地管理一個龐大的車隊，令團隊效益翻四倍？ Lalamove’s SleekHack: 簡化工序是管理龐大團隊的必殺技
「勝出的唯一途徑是比任何人學得更快。」
- Eric Ries 《精實創業》（The Lean Startup）作者
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