Customer Experience: Tips, Tren, dan Tools Terbaik untuk Bisnis Anda

Banyak bisnis yang mengutamakan operasional, desain, menu, engagement di media sosial. Tidak salah, karena hal tersebut penting untuk menjalankan bisnis. Tetapi ada hal yang sering mereka lupakan yaitu bagaimana memberikan Customer Experience atau pengalaman pelanggan yang terbaik.

Berdasarkan penelitian McKinsey, ketika bisnis fokus pada customer experience, dapat meningkatkan pendapatan penjualan sebesar 2 hingga 7 persen dan profitabilitas sebesar 1 hingga 2 persen. Selain itu, peningkatan CX juga berkontribusi pada kenaikan pengembalian total bagi pemegang saham antara 7 hingga 10 persen.

Di artikel ini kita akan membahas semua hal tentang customer experience, mulai dari pengertian, tren, ciri-ciri, cara mengukur KPI, strategi, serta contoh dari praktik CX terbaik dan tools untuk meningkatkan customer experience.

Pengertian Customer Experience serta tren CX di tahun 2026

Customer Experience atau pengalaman pelanggan dalam konteks bisnis adalah sebuah pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan ketika mereka berinteraksi dengan suatu brand atau bisnis di dalam beberapa touch point atau titik kontak mereka. Customer experience tidak hanya terjadi ketika mereka membeli sebuah produk, melainkan juga sepanjang perjalanan mereka berinteraksi dengan brand atau bisnis tersebut. Mulai dari mereka mencari produk di internet, berinteraksi dengan brand, melihat iklan serta postingan di akun media sosialnya.

Dengan adanya teknologi AI di 2026, banyak bisnis mengadopsi teknologi AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan jauh lebih canggih dan mutakhir. Dengan memanfaatkan AI anda dapat membuat personalisasi untuk setiap pelanggan, sehingga pelanggan merasakan pengalaman yang unik serta rekomendasi disesuaikan oleh preferensi dan profil mereka.

Ciri-ciri customer experience yang berkesan

Setelah anda memahami apa arti dari customer experience serta tren yang sedang berlangsung, Anda perlu memahami hal-hal berikut ini untuk mengimplementasikan bagaimana ciri-ciri dari customer experience yang berkesan untuk para pelanggan Anda:

1) Layanan yang dipersonalisasi

Setiap pelanggan mempunyai sifat, minat, serta preferensi yang unik dan berbeda setiap orang. Anda perlu menyesuaikan gaya bicara atau merekomendasikan produk Anda berbeda untuk setiap orang. Ketika mereka aktif, sebisa mungkin Anda bisa mengimbangi gaya bicara mereka, ketika mereka pasif, berikan informasi yang tepat serta ajak untuk berkomunikasi untuk mengetahui apa yang mereka inginkan.

Selain itu Anda bisa melihat dari histori belanja mereka untuk menyesuaikan rekomendasi serta memberikan promosi yang tepat untuk mereka.

2) Respons yang cepat, tepat dan manusiawi

Kelemahan sebagian besar bisnis, bahkan mulai dari bisnis ternama serta yang baru merintis, adalah memberikan respons yang sangat lama serta tidak tepat, sehingga menyebabkan pelanggan Anda berpindah ke kompetitor.

Selain itu, walaupun mereka memanfaatkan AI atau chatbot, ketika masalah yang dihadapi kompleks, AI pun mengalami halusinasi atau menjawab tidak tepat serta chatbot tidak dapat menangani masalah ini.

Para pebisnis harus sadar bahwa manusia masih sangat dibutuhkan dalam memberikan layanan kepada customer. AI dan manusia harus bekerja sama satu sama lain.

3) Informasi produk atau jasa yang akurat dan paling terbaru

Ada beberapa tipe pelanggan yang tidak mau pusing dan susah; selama harga, detail, serta gambar produk sudah jelas, saat itu juga mereka melakukan pembelian. Bayangkan jika ada beberapa informasi tentang produk atau jasa Anda yang susah ditemukan, atau bahkan pelanggan harus menghubungi Anda untuk menanyakan harganya.

Banyak kesempatan terlewat karena kurangnya informasi produk atau bahkan tidak up-to-date.

4) Konsistensi bahasa brand di seluruh channel

Gunakan bahasa yang konsisten di seluruh channel Anda, dari gaya bicara di media sosial, layanan chat, hingga di toko online atau offline Anda. Ini menunjukkan bahwa brand atau produk Anda adalah profesional serta membuat para pelanggan Anda merasa dekat dengan Anda.

5) Zero Friction di setiap perjalanan pelanggan

Zero friction yang dimaksud di sini adalah tanpa hambatan di setiap pengalaman pelanggan ketika berbelanja. Ketika Anda dapat menawarkan informasi dengan mudah, layanan support yang ramah, cepat, dan tepat, serta pembayaran yang tidak ribet hanya dalam satu kali klik, membuat pengalaman pelanggan Anda menjadi positif.

6) Menjaga privasi data

Privasi data selalu menjadi hal yang luput atau tidak dijadikan prioritas di negara ini. Ketika Anda dapat menjamin privasi data-data penting seperti alamat, nomor handphone, serta data-data lainnya. Tentu experience yang didapatkan customer akan menjadi nyaman serta aman.

7) Pengalaman omnichannel

Ketika semua titik komunikasi dengan pelanggan Anda saling terhubung, seperti promosi di toko online sama dengan toko offline, serta produk yang ada di toko online tersedia di toko online, dan keluhan Anda di WhatsApp pun terhubung dengan channel lain. Tentu pelanggan akan sangat senang karena tidak perlu belajar atau melakukan proses yang berulang-ulang.

Cara mengukur kesuksesan Customer Experience

Setelah Anda mengetahui semua ciri-ciri dari customer experience yang baik. Pastinya Anda mulai muncul pertanyaan: Bagaimana cara mengukur kesuksesan dari customer experience? Berikut caranya:

1) Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score adalah sebuah metriks yang digunakan bisnis untuk mengukur kepuasan, loyalitas, dan potensi pertumbuhan dari bisnis tersebut berdasarkan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan brand atau bisnis tersebut ke orang lain.

NPS dihitung melalui survei pertanyaan dengan skala nilai 0 (yang terkecil) sampai 10 (tertinggi). Setelah survei selesai dilakukan maka akan dibagi tiga kategori

• Promoters (9-10): Pelanggan setia yang puas dan antusias dan akan mempromosikan bisnis Anda.

• Passives (7-8): Pelanggan yang puas tetapi tidak antusias, kemungkinan akan pindah ke kompetitor.

• Detractors (0-6): Pelanggan tidak puas yang mempunyai kemungkinan merusak reputasi bisnis.

Lalu Anda dapat menghitung dengan rumus NPS = % Promotor - % Detraktor. Hasilnya berkisar antara -100 hingga 100.

2) Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah sebuah metrik yang digunakan untuk menilai seberapa puas pelanggan dengan produk, layanan, atau interaksi mereka dengan perusahaan. Biasanya diukur melalui survei singkat, CSAT meminta pelanggan memberi nilai pada tingkat kepuasan mereka menggunakan skala 1 hingga 5 (dari sangat tidak puas hingga sangat puas); hanya skor 4 dan 5 yang terhitung positif.

Skor ini dihitung dalam bentuk persentase, dengan persentase yang lebih tinggi menunjukkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Ketika hasil dari survei sudah ada, anda dapat menghitung dengan cara
(Jumlah Responden Puas / Total Responden) x 100%.

3) Survey Mandiri

Yang ketiga adalah survei mandiri yang bisa Anda lakukan sesuai dengan gaya Anda. Salah satu contoh adalah ketika mereka langsung berbicara baik memuji maupun mengeluh terhadap layanan Anda. Anda bisa mengumpulkan semua masukan dari pelanggan, lalu menyimpulkan apa yang harus diperbaiki dari layanan tersebut. Karena pelanggan cenderung jujur saat mereka langsung memberikan feedback ketika berbicara dengan Anda.

Selain itu, Anda dapat melihat komentar pelanggan di media sosial Anda, Google Reviews, dan lainnya.

Manfaatkan insight ini untuk memperbaiki layanan atau produk Anda.

Strategi terbaik untuk memberikan Customer experience yang baik

Beberapa tips yang kami berikan agar Anda dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk meningkatkan customer experience Anda:

1) Manfaatkan AI Agent untuk respons yang cepat dan natural

Seperti yang sudah disebutkan di atas, untuk waktu respons pelanggan yang sangatlah terbatas, Anda perlu sigap menjawab sebelum mereka berpindah ke kompetitor lain. Anda dapat memanfaatkan AI Agent untuk respons yang cepat dan natural.

2) Memahami kebutuhan pelanggan

Dengan melihat sentimen dari pelanggan Anda melalui survei, Google Review, atau di media sosial Anda. Anda dapat memahami kebutuhan serta pain point dari pelanggan Anda. Dari survei ini Anda akan sangat dapat memahami kebutuhan serta apa keluhan mereka ketika menggunakan produk atau jasa Anda. Manfaatkan poin-poin tersebut untuk meningkatkan kualitas produk atau jasa dari bisnis Anda.

3) Personalisasikan setiap interaksi

Gunakan personalisasi untuk setiap pelanggan yang mempunyai profil serta minat yang berbeda. Manfaatkan data yang Anda punya tentang pelanggan Anda untuk memberi mereka promosi, diskon, serta gaya bahasa yang unik untuk setiap pelanggan Anda. Buat mereka merasa spesial dan membangun interaksi yang natural, relevan, dan efektif. Personalisasi akan membantu Anda membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan

4) Tingkatkan kualitas customer service

Evaluasi kembali kepuasan pelanggan dengan customer service Anda. Banyak sekali bisnis yang mempunyai produk bagus, tetapi customer service yang kurang memadai. Latih kembali serta audit performa dari tim customer service Anda. Buat agar CS berbicara layaknya manusia, bukan seperti robot kepada pelanggan.

Kurangnya empati atau pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan dapat membuat pelanggan merasa tidak dihargai, sementara customer service yang tidak terlatih dengan baik mungkin kesulitan menangani kebutuhan pelanggan. Latih tim CS Anda untuk mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan, menyelaraskan dan menyampaikan data yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah.

5) Bangun strategi Omnichannel

Pelanggan kini memiliki preferensi beragam dalam cara berinteraksi dengan sebuah bisnis, melalui media sosial, email, atau chat WhatsApp. Mereka biasanya memilih opsi yang paling mudah dan nyaman sesuai preferensi mereka. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk dapat mengelola berbagai saluran omnichannel secara efektif dan memastikan mereka menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan dengan cepat.

Integrasi saluran komunikasi yang tepat sangat penting untuk memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan lancar.

Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara berkelanjutan, bisnis perlu memilih strategi yang tepat dan menemukan teknologi terbaik untuk meningkatkan interaksi pelanggan mereka di berbagai saluran komunikasi.

6) Jalankan User Generated content (UGC) campaign

Libatkan pelanggan Anda dalam campaign yang sedang Anda jalankan. Sebagai contoh, saat ini sedang ramadhan. Anda mempunyai produk atau jasa yang berhubungan dengan ramadhan. Anda bisa ajak pelanggan Anda untuk membuat video dan posting di akun Instagram, TikTok, dan lainnya. Pilih video yang sangat menarik lalu berikan mereka hadiah seperti voucher brand Anda, atau giveaway saldo atau berupa uang tunai.

Sekilas UGC adalah langkah marketing, tetapi ini adalah bagian dari meningkatkan customer experience karena membuat mereka merasa didengarkan, serta berpartisipasi dengan brand Anda, langkah ini dapat membangun hubungan emosional dengan brand Anda sehingga terasa dekat.

7) Buat Customer Journey yang menyenangkan

Buat customer journey yang memberikan pelanggan banyak keuntungan, sebagai contoh ketika mereka baru membuat akun, tawarkan untuk pembelian pertama free ongkir atau diskon 10%. Ketika mereka meninggalkan keranjang belanja mereka, berikan reminder atau tawarkan spesial free ongkir. Dan masih banyak lainnya.

Contoh strategi customer experience di Indonesia

Mungkin Anda butuh beberapa inspirasi tentang contoh dari beberapa strategi yang meningkatkan customer experience Anda dari bisnis-bisnis besar di Indonesia.

Gojek

Anda pasti mengetahui Gojek, aplikasi yang menyediakan kebutuhan dasar Anda seperti transportasi, makanan, dan bahkan bisa menjadi alternatif dompet digital Anda. Gojek menerapkan strategi yang dapat memudahkan Anda memilih makanan, mulai dari "resto terdekat", "menu bukber", dan lainnya. Langkah ini mempermudah untuk para pelanggan yang ingin memesan makanan tanpa perlu menunggu, atau sekadar mendapatkan inspirasi untuk berbuka.

Tiket.Com

Tiket sebuah platform untuk kebutuhan travel Anda mulai dari transportasi, akomodasi, bahkan kebutuhan entertainment Anda seperti konser, menerapkan sebuah strategi Halo Tiket. Sebuah strategi yang menjanjikan, ketika Anda mengalami kendala dalam pesanan Anda, mereka menjanjikan bisa menyelesaikannya dalam hanya 1 jam, serta menjamin akan terkoneksi dengan agen layanan support hanya dalam 30 detik. Strategi ini meningkatkan rasa keamanan untuk para pelanggan atas rasa khawatir ketika mereka mengalami kendala tertentu.

Tools terbaik untuk meningkatkan Customer Experience (SleekFlow)

SleekFlow hadir sebagai solusi omnichannel dan WhatsApp Business API solution provider yang membantu bisnis Anda berkembang serta meningkatkan customer experience untuk bisnis Anda. Fitur integrasi platform SleekFlow memudahkan Anda membalas pesan, mengelola pesanan, dan membangun engagement dengan pelanggan secara personal tanpa repot berpindah aplikasi.

Anda bisa mencoba platform kami secara GRATIS serta merasakan fitur-fitur andalan SleekFlow ini agar memaksimalkan strategi customer experience untuk mengembangkan bisnis dan brand Anda. Beberapa fitur yang kami banggkan dan percaya bahwa mampu membantu strategi Anda adalah:

• AI Agent SleekFlow — Dilengkapi AI canggih, AgentFlow akan mengautomasi scoring leads berdasarkan niat dan engagement mereka, jadi tim Anda bisa lebih fokus pada leads yang bernilai tinggi. 

• Social CRM — Catat informasi kontak pelanggan dengan lengkap di seluruh channel, dan integrasikan dengan platform eksternal untuk melihat riwayat percakapan, aktivitas pelanggan, seperti reservasi dan pesanan secara bersamaan. 

• Analytics untuk insight mendalam tentang pelanggan — SleekFlow menyediakan analitik dan laporan komprehensif untuk memahami perilaku, preferensi, dan sentimen pelanggan.

• Broadcast campaign — SleekFlow memungkinkan Anda mengirim banyak pesan promosi ke banyak pelanggan sekaligus.

• Sistem automasi canggih — SleekFlow dilengkapi fitur automasi yang dapat memudahkan tugas berulang, seperti mengirim follow up.