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WhatsApp 营销/WhatsApp 行销:最全面攻略(2024)

WhatsApp 營銷: 最全營銷攻略

WhatsApp 是全球最受欢迎的社交通讯软件之一。截至 2023 年 7 月,WhatsApp 在全球 180 个国家拥有超过 27 亿的月活跃用户,每日需处理 1,400 亿则信息。 WhatsApp 在香港的渗透率更高达约 80%,位居香港主要社交媒体平台的榜首。

HK Most used social media platform

什么是 WhatsApp 营销?

WhatsApp 营销是一种现代化的数字营销策略。企业通过 WhatsApp 触达及吸引潜在客户,以进行宣传及营销推广产品或服务,并最终产生转化。电子商务 (e-Commerce)是没有硝烟的战场,各行各业早已摩拳擦掌,蓄势待发。如果您正在发愁如何让您的品牌在行业中脱颖而出、提高行销业绩,那么 WhatsApp 绝对是最佳营销渠道!然而,顺应潮流绝非易事。因此,我们为您提供一些 WhatsApp 营销攻略,让您可以物尽其用,达到最佳的营销绩效!

2018 年,WhatsApp 凭借庞大的用户量,正式推出商业版本的 WhatsApp, 即 WhatsApp Business 应用程式及 WhatsApp Business API,让企业可以接触到大量未开发的受众。通过使用 WhatsApp Business 应用程式,企业可发送问候信息、即时回复、多人登入等专属功能与客户联系,提供高质素的客户服务。根据数据统计,世界各地有超过 5000 万户企业使用 WhatsApp 进行销售、营销活动与客户服务等一系列商业活动。除此之外,每日更有 1.75 亿用户使用 WhatsApp 与企业互动。

WhatsApp 与 WhatsApp Business 分別

WhatsApp 和 WhatsApp Business 的用户界面非常相似,但它们的用途却截然不同。鉴于 WhatsApp Business 旨在让企业以官方模式与客户即时联系,因此 WhatsApp 目前尚不提供一些专有功能:

  • 自动发送信息

  • 即时回复

  • 企业简介

  • 对话标签

WhatsApp Business 入门操作指南

WhatsApp Business 应用程式在 Google Play 商店或 Apple App Store 均可免费下载。

  1. 创建您的 WhatsApp Business 帐户。点击「设定」>「商业设定」>「商家档案」,然后输入您的企业资料,以完成创建商业档案。

  2. 根据企业需求设置信息工具。点击「设定」> 「商业设定」,然后,选择您要设定的信息工具:离线自动回复信息问候信息快速回复,即可。

  3. 设定群发信息,一次过向特定用户发送促销活动信息。欲设置群发信息,可开启 WhatsApp Business 应用程式后,点击 「更多选项 ፧」>「新增群发信息名单」 。然后,搜寻或选取您要新增到名单的联络人后,点按勾号✅即可。您可选择联络人以建立群发信息名单,亦可使用标签建立新群发信息名单。

欲知更多,请查阅 WhatsApp Business 商业帐号功能入门教学 (2024年更新)

为什么选择 WhatsApp Business 开展营销活动?

那究竟为什么要选择 WhatsApp Business 作为营销渠道呢?

  • 清晰区分私人与商业沟通

当然,您可以使用个人 WhatsApp 帐号与朋友和客户进行交流!然而,您会面临难以清楚区分私人或商业关系的困难。因此,WhatsApp Business 不仅可以帮助您有条不紊地管理所有对话,还可以提供客户服务选项、展示产品与服务,并透过 WhatsApp 营销策略与客户建立坚固的品牌联系。

  • 实时互动增强客户满意度

Hubspot research customer service

在这个即时通讯时代,客户更愿意在即时的通讯软件与品牌交流与进行交易。他们更喜欢实时的互动对话,而非单方面的输出。快速、及时的回复可有效提高客户满意度。根据 HubSpot 发布调研结果,82% 的客户表示希望在查询销售或营销活动时,可获即时的回复;而 90% 的客户希望可在咨询客户服务时或最即时的答复。

  • 自动回复创造价值

自动回复是 WhatsApp Business 最受欢迎的功能之一。 WhatsApp的自动回复功能不仅能立即回应客户,也传递了品牌关心客户的信号。这种亲切的互动方式能够确保客户感受到重视,同时又提供了来自品牌的即时帮助,营造了良好的客户体验。

  • 简化沟通,轻松收集客户资料

借助 WhatsApp Business,与客户的互动将比以往更加轻松。透过自动发送个性化预设信息,您能在无法立即回复复杂询问时,轻松获取所需资讯,同时节省时间,简化后续操作。此外,预定义的文字信息能引导客户就特定主题与您互动,有助于提高客户满意度,同时简化业务运营。

  • 客户可以更快捷的方式联系企业

WhatsApp direct message link for SleekFlow

通过在不同的渠道发送 WhatsApp 连结 (WhatsApp Links),客户只需要点击该连结,即可快速导流至 WhatsApp 以联系企业,提高互动的方便性。同时,企业可以善用 WhatsApp 管理器(WhatsApp Manager),快速回复客户,确保高峰时段的对话得到有效处理。

因此,使用 WhatsApp Business 应用程式进行营销活动及与客户的日常交流,将成为改善客户服务运营、提升行销绩效及加强营销推广的一种创新方式。

实现自动化营销 高效转化潜在客户

How WhatsApp create a holistic customer journey

WhatsApp 营销贯穿整个营销漏斗。无论是吸引潜在客户、提升购物体验、或维护忠实客户,WhatsApp 都能在各个营销阶段发挥其作用。

1. 发现

在社交媒体上,许多品牌选择使用广告来推广他们的产品或服务。因此,WhatsApp 推出 click to WhatsApp 广告,让潜在客户能够更方便地与商家进行互动。当用户看到这样的广告并感兴趣时,他们可以直接点击广告中的「发送信息」按钮,立即进入 WhatsApp 与商家进行对话。相比传统广告,这种互动广告更能引起潜在用户的兴趣与好奇心,因为它为用户提供了直接与商家交流的机会。除此之外,商家亦可在别的社交平台上分享其 WhatsApp 连结或二维码,从而引导潜在客户进入 WhatsApp 与商家互动。这不仅增加了客户与品牌之间的接触点,亦能帮助品牌有效建立初步的客户关系。

2. 考虑

WhatsApp 产品目录功能也让商家可在聊天室中直接展示其产品或服务,让客户可以直接在对话中浏览目录,获取产品图片、价格、规格等资讯,为他们提供便捷购物体验。此外,在考虑阶段,客户可能会有各种关于产品、付款、运送等方面的疑问。透过 WhatsApp,品牌可以即时回答这些问题,为客户提供所需的支持与指导,确保他们在做出购买决策时感到更加安心。这种实时的互动有助于客户建立信任度,打造更紧密的客户关系,从而提高将浏览转化为实际购买的可能性。

3. 购买

当客户添加购物车并决定购买后,商家即可通过 WhatsApp 发送付款连结,让客户直接在对话中完成购买交易。这种无缝的付款体验不仅提供了便利性,减少了跳转到其他平台的需要,同时也降低了客户在转换过程中的流失风险。此外,通过实时沟通,品牌可以解答任何付款相关的问题,进一步确保顾客在购买过程中的信心和顺畅感,从而促进成功的购买完成。

4. 保留

商家可使用 WhatsApp 提供售后服务,如自动化物流更新、运送提醒及感兴趣产品的个性化推荐。同时,品牌可以发送个性化群发信息保持与客户的联系,及时通知他们有关促销、特价优惠或新产品的消息。这种持续的互动和关注有助于保持客户的兴趣,增加他们与商家之间的联系,进而提高客户的忠诚度和回购率。

如何扩展与管理受众

1. 提供优质内容: 为了与受众保持联系,您需要持续提供与其相关的优质内容,包括趣味性、教育性或解决性的。通过持续提供有价值的内容可以确保受众对您的品牌保持兴趣,同时避免令其感到困扰。

2. 标记联络人: 将联络人进行分类标记非常重要,以便在需要时能够轻松找到合适的联系人进行对话。您可以使用现有的几个不同标签,也可以添加自己的标签。这有助于确保您与每个受众的互动都是有针对性的。

3. 使用群组与受众互动: 您可以通过创建群组或使用群发名单与受众互动。群组是让您的粉丝或顾客互相联系的方法。他们可以通过互相聊天以深入了解您的产品。此外,您还可以通过群组获取真实的客户使用反馈意见。

4. 群发广播信息: 您可以向群发名单中的每个人发送群发信息。与群组聊天不同,这些信息将以一对一的对话形式呈现在收件人的 WhatsApp 聊天列表中。这种对话形式可以保护对话的隐私和回复的保密性。

WhatsApp 营销策略

1. 建立正面的品牌形象

要在竞争激烈的数字世界中脱颖而出,首要任务是建立一个引人入胜的 WhatsApp 商务资料,并清晰明确地展示品牌名称、标志、描述与联络资讯,以便客户能够快速识别。同时,您需要明确定义符合品牌价值观的风格及语调,确保所有内容都保持一致性,以打造稳固的品牌形象。虽然可以使用一些互联网俚语,但要谨慎使用,确保它们与你的品牌风格相符,避免让您的内容显得不专业或不适当。

2. 构建群发信息名单

其次,您需要构建一个包含潜在客户与现有客户的群发信息名单。您可以根据客户的特征、购买历史、兴趣或其他相关因素进行标签与分组。如此一来,企业即可针对不同客户群体制定具体的营销策略,以提供更有价值的内容和产品信息。但是,WhatsApp Business 群发信息名单最多只可添加 256人,而且不加联络人就无法接收信息。然而,通过 WhatsApp Business API 即可突破数量限制,向更多客户发送营销推广信息。

3. 提供客戶相关内容

建立客户名单后,您即可向客户群发推广信息。但是您需要确保所有信息内容有价值,并且不会引起客户的反感。因此您可以通过制定个性化内容,例如:促销优惠、感兴趣产品或购物车提醒等推广信息,以吸引用户关注并提高他们的参与度。这些有价值的资讯,可以鼓励客户积极参与业务活动,并增加品牌知名度。

4. 提供优质客户服务

速度在客户服务中至关重要。 WhatsApp Business 即时回复功能够大幅提升企业客服效率。通过设定即时回复,客服人员无需再反复回答相同问题,而是使用快捷键快速回答。此外,整合聊天机械人的自动化客户支援有助于解决常见问题,为客户提供快速回应,提高客户满意度。这不仅能节省宝贵时间、确保回应的一致性,还有助于降低客户等待时间,使客户感到被重视并快速获得解决方案,提供更出色的客户体验。同时,请确保您的客户服务团队了解营销细节,包括营销策略、宣传内容以及相关的销售政策等重要资讯,以确保为客户提供准确且详尽的答案,避免因沟通不足而影响客户服务质量。

5. 定时进行客户调查

企业可以通过 WhatsApp 发送问卷调查、询问建议或举行投票活动来了解客户的需求和意见。定时收集客户数据可确保营销策略的可行性并及时做出调整。这些宝贵的客户数据包括客户的需求、喜好和反馈,能够帮助企业更好地理解其目标受众,确保发送的内容符合客户的期望。此外,对客户的反馈要保持高度敏感,并将这些反馈纳入你的营销策略中。不断改进你的产品或服务,不仅有助于满足客户的需求,还能够提高你的品牌声誉,从而在市场竞争中脱颖而出。

6. 善用 WhatsApp 动态 (Status)

企业可以创建有趣及参与度高的内容,如短视频、GIF图片或梗图,以分享企业故事、产品更新、促销信息或幕后花絮。此法可以吸引用户关注、引发分享及讨论,提高品牌曝光。此外,定期举办有奖活动或投票,亦可激励用户参与互动,进一步巩固品牌形象。不仅如此,动态还能通知群组中的所有成员正在进行的促销活动,例如,短期的闪购促销或一日特别活动,以增加流量并创造话题。

延伸阅读:[2024] WhatsApp Business 帐号: Meta 官方使用指南

使用 WhatsApp Business API 实现自动化营销

Conversational commerce journey with WhatsApp

WhatsApp 深知其平台在用户旅程中有深远的影响,因此推出 WhatsApp Business API 以进一步强化平台在营销领域的地位,让企业能够更高效地与目标受众互动。 WhatsApp Business API 作为一个多功能工具,涵盖多个渠道和接触点,从提高对产品的认知到促进购买,再到通过持续沟通培养长期关系,都能发挥其作用,帮助企业实现自动化营销

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首先,企业可以整合 WhatsApp Business API 到企业网站或应用程式,引导用户快捷前往 WhatsApp 向企业提出查询、订阅更新或获得产品资讯,以加深用户对企业的印象与了解。当用户进入聊天室后,企业可通过自动发送欢迎新用户或发放优惠的信息,推动首购。例如,一家 O2O 零售商可以根据其客户购买或浏览记录发送特别折扣码,吸引他们再次到门店消费。这种自动互动方式不仅可以帮助企业在初阶段与客户建立紧密关系,亦可帮助企业完善其客户数据库。

一旦客户对企业有初步的认识后,就会探索以了解其产品或服务。通过自动化信息发送提供个性化的内容,包括推送产品更新、促销活动,可以有效引起用户的兴趣并自动提供更多有价值的资讯,引导用户消费。而 WhatsApp Business API 的自动回复与聊天机械人功能,可以即时提供产品服务的详情,并及时解答客户的疑虑。这种即时但不死板的互动可以帮助客户更快地做出购买决策、提高客户的满意度。

欲知更多有关自动回复功能:「秒回」顾客实用课 WhatsApp 机械人自动回复

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另外,当用户准备购买时,企业可以使用 WhatsApp Business API 来发送即时通知,例如订单确认、付款提醒和产品交付更新等。另外,企业可直接在对话内发送收款连结,让客户无须转换界面即可付款。系统会自动因应购物车内内容,生成 Stripe 付款连结。客户点选连结,可以看到结帐页面已预先填充详细的购物资讯,使得交易过程更顺畅,亦可避免因连接第三方软件而导致交易中断,影响客户购买体验。

营销不仅关乎吸引新客户,亦是关乎保留现有客户,鼓励他们回购。因此,售后服务与客户关系管理亦是营销的关键之一。 WhatsApp 不仅是一个通讯平台,企业亦可通过 WhatsApp Business API 为客户提供订单追踪、客户支援、回购提醒等,以提升客户对企业的信任度。

WhatsApp reply buttons/ WhatsApp 一鍵回覆按鈕

此外,企业可以使用 WhatsApp Business API 的互动式信息,让客户点击聊天按钮即可提供反馈意见。借此可以鼓励客户积极参与客户调查,以让企业可以分析客户数据,了解他们的需求。然后,根据客户的偏好与购买历史向他们发送个性化的推广消息及特别优惠,精准实行二次营销。这样的互动不仅可使客户感到被重视,巩固品牌忠诚度,亦能保持与客户的互动,提高企业存在感。

WhatsApp 营销成功案例:整合 WhatsApp Business API 提升营销绩效

1. bossini

BOSSINI 群發訊息 WhatsApp Broadcast

亚洲人耳熟能详的服装品牌 bossini,早已推出 iOS 与 Android 版手机应用程式。他们透过发送应用程式推送通知,借此向顾客传递优惠券以鼓励他们到门店消费。然而,此单向推广方式有所限制,即无法得知客户是否读取通知或可能已关闭通知推送,同时难以追踪营销成效,导致营销策略受到阻碍。为寻找解决方案,bossini 选择转向使用 SleekFlow 的 WhatsApp 群发信息首次举办 O2O 营销活动。这一举措极大地提升了门店客流,进而促使销售额的增长。

通过使用 WhatsApp 的互动按钮信息与即时回复功能,bossini 成功提升其营销绩效:

  • 短短五天内,发放了1万张优惠券;

  • 推广信息的打开率达80%,回复率超过 14%;

  • 门店会员销售额提升 18%。

透过以数据为基础的营销策略,bossini 不仅加强了顾客参与度和互动性,还实现了业务的大幅增长。

零售行业是和客人沟通最多的行业,我们非常着重推广讯息的成效,透过SleekFlow 追踪到多少人打开讯息和我们交流、带到多少人到店铺,对做生意非常重要。

Yonnie Wong

bossini 高级市场营销经理

2. TKD Lingerie

SleekFlow WhatsApp Broadcast for personalized messaging

TKD Lingerie 是一家在杜拜及阿布扎比主打多尺码女性内衣、泳衣、睡衣、孕妇装的服装品牌。他们是中东地区唯一一家提供 D 罩杯及 K 罩杯的内衣品牌,2019年更开拓了线上业务,为中东地区以外的顾客服务。因此,这个品牌在线上也凝聚了一群忠实用户,其 Instagram 拥有超过1万追随者。对于 TKD Lingerie 来说,保护客户的隐私、满足客户偏好及提供舒适的零售体验至关重要。因此,他们还通过 WhatsApp 提供隐私及贴心试装体验,包括虚拟试装及上门试装。

然而,由于他们产品类型复杂多样,TKD Lingerie 在管理多样化的客户资讯时遇到了挑战。他们希望可以为客户提供最佳的购物体验与售后服务,以鼓励客户回购,并确保可以与海外客户保持无缝联系。为了克服实现该目标,他们选择在 SleekFlow 开设 WhatsApp Business API,并推出为期 7 日的 WhatsApp 营销活动,一次过向4,500名消费者群发买三送二的推广信息。此外,他们亦通过使用社群客户管理系统功能,根据客户偏好进行客户分类与标签。这不仅为客户提供个性化营销,亦为企业提供了跨渠道销售数据,以衡量团队表现。

通过 WhatsApp Business API 功能,TKD Lingerie 的营销活动达到了显著的绩效:

  • 一周内信息阅读率高达 74%;

  • 成功带动 78 宗线下消费

  • 广告投资回报率(ROAS)提升高达 40 倍。

比起电邮,很多顾客都更喜欢用手机即时通讯软件。从SleekFlow 广播的营销数据,我们观察到群发WhatsApp 讯息能够带来很好的回报。

Kate Kikano

Kate Kikano

TKD Lingerie 创办人

为什么选择正确的 BSP 至关重要

WhatsApp Business API 概念

SleekFlow 是 Meta 官方认证的 WhatsApp 商业解决方案供应商(BSP),无论公司规模大小,企业都可以使用 SleekFlow 桌面版或电话应用程式,以享受自动化工作流程,提升营销、销售、及客服效率。

SleekFlow 是一个可信赖的平台,让企业以安全可靠的方式管理客户对话。作为 WhatsApp BSP ,使用 SleekFlow 的其他好处包括:

  • 容易上手,且提供客户支援服务

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  • 获取企业绿勾认证

  • 与 Meta 密切合作,可第一时间体验 WhatsApp 的最新功能

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