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「秒回」(自动回复)到底是一回什麽事。

「如果手机网页速度慢过3秒,  53%用家都会选择离开这网站。」

Google 研究


这个新的「三秒定律」证明人的耐性被科技前所未有地破坏,所以要做到秒速回覆顾客不是夸张,而是基本。 可以想起自己一天之内有几多秒回体验,就知道这事情各大行业都在狠狠的利用自动化功能;速递员上门收货后的确认、网上购物后的即时确认、餐饮签帐后信用卡公司短讯给你的所在的购物中心优惠推广等等。

除了接收确认外,顾客最期待的秒回就是跟客服的对话,不管是第一次的产品询问,还是非常焦急的问题解难。 请紧记,顾客很忙,他们的时间观不会迎合你的办公时间,尤其是在这个二十四小时也可以课金的年代,即使明知过了办公时间,一直得不到回应,就会认定自己的讯息已坠入黑洞。 而51%顾客体验了不称心的客服后,都不会再光顾这间公司。

好好利用社交通讯平台如 WhatsApp的自动回复秒回顾客,不但可以令客户知道你听到,透过自动化,还可以帮你减省重复FAQ 给不同顾客的时间和人手。 


[TLDR】SleekFlow 文章要点

·            自动回复功能有多实用?

·        【小企必读】利用 WhatsApp Business 的内置自动回复

·        【低难度教学】WhatsApp 自动回复内容是怎样练成的?

·        【最强配搭】WhatsApp Business X 聊天机械人


自动回复功能有多实用?

自动回复即是一收到顾客讯息,按不同情况给予一个相应的回复;入门版的自动回复重点在于令顾客知道客服的状态,例如是办公时间已过或者是在线客服忙碌,将会在多少小时后处理询问;目的只是让客户不会感到在跟空气对话。 

「客户感受如何,你的业务也必如何。」

时尚哈克

进阶版的自动回复可以用在售后营销,在询问处理过后,人工智能自动延续跟顾客对话,令客户感到受重视,从而对品牌产生好感。 可以参考一些自动回复的惯常但非常管用的方法:

自动回复方法
自动化营销给顾客发送非常个性化的信息,可简单至专称客户名称,或者是按顾客在不同的销售旅程(Customer Journey)中发放相应的信息,就是要在对的时间发布对的信息,令顾客每次都会先想到你的品牌(Top of mind)。 例子可以是: 限时生日优惠新产品消息发布最新文章推介申请优惠:回复请输入1
自动化营销销售人员可以通过自动化信息功能接触顾客,更省时地作出跟进。 例子可以是: 自动确应或提醒会议时间 新产品消息介绍 自动提醒电商顾客早前在购物车内的产品 发送电子账单
自动化客服提供更进一步客户服务体验可以建立信任。 讯息并不是用以宣传,而是提供实用信息。 例子可以是: 新顾客欢迎信息订单确认办公时间已过通知客服调查邀请过期缴费通知

综合一下,自动回复对企业最大的帮助是「快」。 快速支持客户提出的问题或要求,从而提升透明度,即是快速让顾客知道状况,是处理中或是已完成;亦可以跟顾客持续地沟通,令顾客更加满意,更喜欢你的品牌。

总之,干等是最不好受。

【小企必读】WhatsApp Business 免费内置功能设自动回复

WhatsApp Business 亦有内置功能设自动回复,不过只限于两种情况,简单入门,可以先试试,毕竟都是不收费的!

离开讯息

离开讯息可以设定于客服忙碌、离开办公室或手机不能跟身时。 任何或特定联络人传讯息给你,系统将会自动发送你默认的离开讯息。 值得推介的是您可以设定在特定时间(例如非营业时间)打开退出消息秒回功能。

如果要配置退出消息:

1.     前往设置(Settings)> 商业工具(BusinessTools)>离开消息(Away Message)。

2.     开启传送离开讯息(Send Away Message)。

3.     在邮件下方点击就可以开始编辑

关于在设置时间有以下几种选择:

·        总是传送(Always send):总是自动传送讯息;适用于店铺装修/放长假。

·        自定时间(Custom schedule):只在指定时间自动传送讯息。

·        非营业时间(Outside of business hours):只在非办公时间自动传送讯息。 不过要先在商业简介中设定营业时间

指定收件人(Recipients)的选项,就是打开离开消息功能后会传给的指定对象:

·        所有人(Everyone)

·        不包括我的联系人(Exclude my contact):地址簿中未保存的人;

·        所有人除了(Everyone except):自动发送信息给特定传送方以外的所有人。

·        只传送给(Only send to):自动发送讯息给特定的联络人。

请注意离开消息只会在手机网络连接正常时发送

问候讯息

设置问候讯息会帮你更周全地照顾到顾客的需求。 除了能在顾客第一次传送讯息给你的时候自动给予答复外,你亦能透过此功能再次联络超过14天没有与你对话的顾客。

如要配置信息:

1.     前往更多选项(More Options)  > 商业工具(Business Tools)  > 问候消息(Greeting Messages)

2.     开启传送问候讯息

3.     在邮件下方点击就可以开始编辑

指定收件人(Recipients)的选项,就是打开离开消息功能后会传给的指定对象:

·        所有人(Everyone)

·        不包括我的联系人(Exclude my contact):地址簿中未保存的人;

·        所有人除了(Everyone except):自动发送信息给特定传送方以外的所有人。

·        只传送给(Only send to):自动发送讯息给特定的联络人。 

记得离开设定前一定点击储存才能启动问候讯息的运作!

64% 不同年龄层的受访者,都会倾向使用即时通讯消息而不是打电话或传电邮。

【低难度教学】WhatsApp 自动回复内容是怎样练成的?

功能上要懂得设定并不困难,但回复内容、文案要怎样才是最花功夫的地方。 毕竟WhatsApp等社交通讯平台的信息都不宜长编大论,既要明确地告知顾客信息,同时这个短短数十字的讯息也是一个品牌接触点(Brand Touch Point),展现你想呈现的形象。 

Stories Matter

(所以做文案的人很重要,是时候要叫老板加人工。 )

好,以下是一些实用分享:

1. 告诉顾客你的回复时间

不要说「我们会尽快回覆你」。 试着说「我们会在12小时内回覆你」。

不提供回复时间,这些没有把握的自动回复讯息未能为顾客建立信心,然而提供具体的回复时间能减少顾客的疑虑,从而令顾客对你的服务和产品感到更加满意。

2. 订立一套社交通讯专用的格式指南 (Style Guide)

统一自动回复信息的语调和格式能令顾客在看到信息的第一时间就能联想到你们的公司,从而巩固公司在顾客心目中的形象。

订立一套格式指南时可以注意:

·        用字洽当

·        尽量避免使用行业术语

·        保持友好的语气,可以人性化一点,没有人想跟机械对话。

·        使用直接和容易明白的字句

3. 提及下一步行动

告诉顾客你将为他提供的跟进计划,例如是提出投诉的顾客会在三个工作天后收到报告,让顾客觉得你有一个全面计划,好好帮助他解决问题;因此而对你公司变得更有信心,更愿意继续使用你提供的产品或服务。

4.令信息变得个性化

发送个性化的讯息,简单至提及顾客的名字,让他感到被受重视。 跟顾客友好是重要的一环,非常满意的顾客随时可以为你的「队友」,跟他人分享他超出预期用家体验,为你品牌作免费宣传。

5.提供额外的联络选择

例如分店地址、电话等。

6. 加入视觉原素

55%的 B2C(Business to Customer)内容创作人都表示创作视觉内容(如图片)都是首要做的。 的而且确,大家都比较愿意看图片而非一大段的文字,或是在社交通讯信息简单至加入Gif/Emoji。 当然要注意是要跟你的品牌形象配合。

加送你一个模板 :

你好呀{顾客名称}!我系小助手。 请输入数字选择语言 。

嘿[名字]! 我是你的忠实帮手!请输入号码来选择您的语言

[1] 中文 [2] English

【最强配搭】WhatsApp Business X 聊天机械人(Chatbot)

WhatsAppX 聊天机械人的好处是什么? 

聊天机械人的好处
对顾客得到最快的回复,秒速解答疑难。 在真人客服下线时,不再是跟空气对话。 感觉24/7都得到客服支持。 如果是跟官方渠道的WhatsApp Business跟企业沟通,私隐保障更有信心。 (什么是官方 WhatsApp Business API )
对企业不论大公司或是小企业都可以用WhatsApp 跟顾客沟通。 可以提供24/7客服支持而又不需大量人手。 方便发送群发讯息。 WhatsApp 讯息可以支持多媒体,寄寄片无问题!
对营销利用WhatsApp Chatbot 群发信息或设置其他自动化功能,可以减省Marketers 一些重复工作。 WhatsApp 是有效渠道可以大量接触潜在顾客。 可以针对性地对个别顾客作出营销/宣传,例如是可以在顾客A买产品两天后跟进使用情况。 可以设置利用群发信息设置营销活动支持多媒体,令你的宣传内容更丰富、更吸引
对客服Chatbot可以先预置FAQ,减轻客服工作量。 Chatbot 先处理较易的问题,较难的问题可以稍后才分类到真人客服。 Chatbot 使客人得到快速回应,客人在初段感到有被照顾好,真人客服接手时较易展开愉快对话。 Chatbot 预置亦可以提供实体联络资料,例如分店地址、甚至是地图上的位置分享(location pins)。 Chatbots 还可以用作意见调查。
对销售人员24小时的WhatsApp状态(Status)可以用作产品推出宣传。 Chatbot 快速回复可以使顾客买得安心, 推荐相关产品,有效地作出向上推销(up-sell)

虽然好处很多,但WhatsApp 聊天机械人也有其不足,就好像上文教到可免费使用的自动回复就只得「离开消息」、「问候讯息」,而且要得到WhatsApp的直接服务支持并不容易。

这时,你需要一个第三方平台的技术专家

立即体验Whatsapp Business API 的潜力!

花式自动回复--选择 SleekFlow

不想只得「离开讯息」、「问候讯息」两种选择,想顾客回覆后再收到另一个相应自动回覆? 可以试试SleekFlow 平台上的条件设置自动回复功能。 基本用法是先让聊天机器人解答客户惯常提问,例如是如果有客人第一次接触你公司,开启了跟你第一次的WhatsApp 对话,可以先用Chatbot 发送一个问候讯息。 可以参考一下以下模板:

你好,我系你的专属小助手,很高兴可以为你服务。

为了可以更有效率地帮助您输入数字选择你需要的服务,亦都可以随时输入 [0] 返回这主目录。 

1.     一般查询

2.     分店地址

3.     产品信息及价钱

4.     24小时售后服务支持

5.     提交意见

Instagram http://www.Instagram.com/abccompany

官方网站 http://www.abccompany.com

用以上的例子,当顾客回复 [3]时,可以自动回复产品目录,信息内容可以包括更吸引的照片/YouTube Link;回复 [6]提交意见时,消息内容可以是导向顾客,例如:

你好,请将以下数据电邮至 customer.relations@abccompany.com, 我们会于未来3-5个工作天透过电邮回复阁下,谢谢。

名称: 联系电话: 有关意见:客服/产品/其他

就这样可以更有效地分类顾客提出的问题,简化工作流程。

「胜出的唯一途径是比任何人学得更快。 」

Eric Ries  《精实创业》(TheLean  Startup)作者





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