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「秒回」(自動回覆)到底是一回什麼事。


「如果手機網頁速度慢過3秒, 53%用家都會選擇離開這網站。」

Google 研究


這個新的「三秒定律」證明人的耐性被科技前所未有地破壞,所以要做到秒速回覆顧客不是誇張,而是基本。可以想起自己一天之內有幾多秒回體驗,就知道這事情各大行業都在狠狠的利用自動化功能;速遞員上門收貨後的確認、網上購物後的即時確認、餐飲簽帳後信用卡公司短訊給你的所在的購物中心優惠推廣等等。

除了接收確認外,顧客最期待的秒回就是跟客服的對話,不管是第一次的產品詢問,還是非常焦急的問題解難。請緊記,顧客很忙,他們的時間觀不會迎合你的辦公時間,尤其是在這個二十四小時也可以課金的年代,即使明知過了辦公時間,一直得不到回應,就會認定自己的訊息已墜入黑洞。而 51% 顧客體驗了不稱心的客服後,都不會再光顧這間公司。

好好利用社交通訊平台如 WhatsApp的自動回覆秒回顧客,不但可以令客戶知道你聽到,透過自動化,還可以幫你減省重覆FAQ 給不同顧客的時間和人手。


【TLDR】SleekFlow 文章要點

  • 自動回覆功能有多實用?
  • 【小企必讀】利用 WhatsApp Business 的內置自動回覆
  • 【低難度教學】WhatsApp 自動回覆內容是怎樣練成的?
  • 【最強配搭】WhatsApp Business X 聊天機械人

自動回覆功能有多實用?

自動回覆即是一收到顧客訊息,按不同情況給予一個相應的回覆;入門版的自動回覆重點在於令顧客知道客服的狀態,例如是辦公時間已過或者是在線客服忙碌,將會在多少小時後處理詢問;目的只是讓客戶不會感到在跟空氣對話。


「客戶感受如何,你的業務也必如何。」

SleekHacks


進階版的自動回覆可以用在售後營銷,在詢問處理過後,人工智能自動延續跟顧客對話,令客戶感到受重視,從而對品牌產生好感。可以參考一些自動回覆的慣常但非常管用的方法:

自動化營銷

給顧客發送非常個人化的訊息,可簡單至專稱客戶名稱,或者是按顧客在不同的銷售旅程(Customer Journey)中發放相應的資訊,就是要在對的時間發布對的訊息,令顧客每次都會先想到你的品牌(Top of mind)。

例子可以是:

  • 限時生日優惠
  • 新產品消息發布
  • 最新文章推介
  • 申請優惠:回覆請輸入1

自動化銷售

銷售人員可以透過自動化訊息功能接觸顧客,更省時地作出跟進。

例子可以是:

  • 自動確應或提醒會議時間
  • 新產品消息介紹
  • 自動提醒電商顧客早前在購物車內的產品
  • 發送電子帳單

自動化客服

提供更進一步客戶服務體驗可以建立信任。訊息並不是用以宣傳,而是提供實用資訊。

例子可以是:

  • 新顧客歡迎訊息
  • 訂單確認
  • 辦公時間已過通知
  • 客服調查邀請
  • 過期繳費通知

綜合一下,自動回覆對企業最大的幫助是「快」。快速支援客戶提出的問題或要求,從而提升透明度,即是快速讓顧客知道狀況,是處理中或是已完成;亦可以跟顧客持續地溝通,令顧客更加滿意,更喜歡你的品牌。

總之,乾等是最不好受。


【小企必讀】WhatsApp Business 免費內置功能設自動回覆

WhatsApp Business 亦有內置功能設自動回覆,不過只限於兩種情況,簡單入門,可以先試試,畢竟都是不收費的﹗

離開訊息 

離開訊息可以設定於客服忙碌、離開辦公室或手機不能跟身時。任何或特定聯絡人傳訊息給你,系統將會自動發送你預設的離開訊息。值得推介的是你可以設定在特定時間(例如非營業時間)開啟離開訊息秒回功能。

如要設定離開訊息:

  1. 前往設定 (Settings)> 商業工具 (Business Tools) > 離開訊息(Away Message)。
  2. 開啟傳送離開訊息(Send Away Message)。
  3. 在訊息(Message)下方點擊就可以開始編輯﹗

關於在設定時間有以下幾種選擇:

  • 總是傳送(Always send):總是自動傳送訊息;適用於店舖裝修/放長假。
  • 自定時間(Custom schedule):只在指定時間自動傳送訊息。
  • 非營業時間(Outside of business hours):只在非辦公時間自動傳送訊息。不過要先在商業簡介中設定營業時間

指定「收件人」(Recipients)的選項,就是開啟離開訊息功能後會傳給的指定對象:

  • 所有人(Everyone)
  • 不包括我的聯絡人(Exclude my contact):通訊錄中未儲存的人;
  • 所有人除了(Everyone except):自動傳送訊息給特定傳送方以外的所有人。
  • 只傳送給(Only send to):自動傳送訊息給特定的聯絡人。

不過請注意離開訊息只會在手機網路連線正常時傳送﹗

問候訊息

設置問候訊息會幫你更周全地照顧到顧客的需求。除了能在顧客第一次傳送訊息給你的時候自動給予答覆外,你亦能透過此功能再次聯絡超過14天沒有與你對話的顧客。

如要設定問候訊息:

  1. 前往更多選項 (More Options) > 商業工具(Business Tools) > 問候訊息(Greeting Messages)
  2. 開啟傳送問候訊息
  3. 在訊息(Message)下方點擊就可以開始編輯﹗

指定「收件人」(Recipients)的選項,就是開啟離開訊息功能後會傳給的指定對象:

  • 所有人(Everyone)
  • 不包括我的聯絡人(Exclude my contact):通訊錄中未儲存的人;
  • 所有人除了(Everyone except):自動傳送訊息給特定傳送方以外的所有人。
  • 只傳送給(Only send to):自動傳送訊息給特定的聯絡人。

記得離開設定前一定點擊儲存才能啟動問候訊息的運作!


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聯絡我們的客戶顧問了解如何分流管理各個銷售團隊與客戶的即時通訊對話,設置智能分派方式,使用個性化訊息轉發更多客戶。

64% 不同年齡層的受訪者,都會傾向使用即時通訊訊息而不是打電話或傳電郵。

Facebook


【低難度教學】WhatsApp 自動回覆內容是怎樣練成的?

功能上要懂得設定並不困難,但回覆內容、文案要怎樣才是最花功夫的地方。畢竟WhatsApp等社交通訊平台的訊息都不宜長編大論,既要明確地告知顧客資訊,同時這個短短數十字的訊息也是一個品牌接觸點(Brand Touch Point),展現你想呈現的形象。

Story Matters

(所以做文案的人很重要,是時候要叫老闆加人工。

好,以下是一些實用分享:

1. 告訴顧客你的回覆時間

不要說「我們會盡快回覆你」。試著說「我們會在12小時內回覆你」。

不提供回覆時間,這些沒有把握的自動回覆訊息未能為顧客建立信心,然而提供具體的回覆時間能減少顧客的疑慮,從而令顧客對你的服務和產品感到更加滿意。

2. 訂立一套社交通訊專用的格式指南 (Style Guide)

統一自動回覆訊息的語調和格式能令顧客在看到訊息的第一時間就能聯想到你們的公司,從而鞏固公司在顧客心目中的形象。 

訂立一套格式指南時可以注意:

  • 用字洽當
  • 盡量避免使用行業術語
  • 保持友好的語氣,可以人性化一點,沒有人想跟機械對話。
  • 使用直接和容易明白的字句

3. 提及下一步行動

告訴顧客你將為他提供的跟進計劃,例如是提出投訴的顧客會在三個工作天後收到報告,讓顧客覺得你有一個全面計劃,好好幫助他解決問題;因此而對你公司變得更有信心,更願意繼續使用你提供的產品或服務。

4. 令訊息變得個性化

發送個性化的訊息,簡單至提及顧客的名字,讓他感到被受重視。跟顧客友好是重要的一環,非常滿意的顧客隨時可以為你的「隊友」,跟他人分享他超出預期用家體驗,為你品牌作免費宣傳。

5. 提供額外的聯絡選擇

例如分店地址、電話等。

6. 加入視覺原素

55% 的 B2C(Business to Customer)內容創作人都表示創作視覺內容(如圖片)都是首要做的。的而且確,大家都比較願意看圖片而非一大段的文字,或是在社交通訊訊息簡單至加入Gif/Emoji。當然要注意是要跟你的品牌形象配合。

加送你一個範本: 

你好呀{顧客名稱}﹗我係小助手🤖💪。請輸入數字選擇語言 。

Hey{Name}! I am your dedicated helper! Please enter the number to select your language 

[1] 中文
[2] English


【最強配搭】WhatsApp Business X 聊天機械人(Chatbot)

WhatsAppX 聊天機械人的好處是什麼?

對顧客
  • 得到最快的回覆,秒速解答疑難。
  • 在真人客服下線時,不再是跟空氣對話。
  • 感覺24/7都得到客服支援。
  • 如果是跟官方渠道的WhatsApp Business跟企業溝通,私隱保障更有信心。什麼是官方 WhatsApp Business API
對企業
  • 不論大公司或是小企業都可以用WhatsApp 跟顧客溝通。
  • 可以提供24/7客服支援而又不需大量人手。
  • 方便發送群發訊息
  • WhatsApp 訊息可以支援多媒體,寄相寄片無問題﹗
對營銷
  • 利用WhatsApp Chatbot 群發訊息或設定其他自動化功能,可以減省Marketers 一些重覆工作。
  • WhatsApp 是有效渠道可以大量接觸潛在顧客。
  • 可以針對性地對個別顧客作出營銷/宣傳,例如是可以在顧客A買產品兩天後跟進使用情況。
  • 可以設置利用群發訊息設置營銷活動
  • 支援多媒體,令你的宣傳內容更豐富、更吸引﹗
對客服
  • Chatbot 可以先預置FAQ,減輕客服工作量。
  • Chatbot 先處理較易的問題,較難的問題可以稍後才分類到真人客服。
  • Chatbot 使客人得到快速回應,客人在初段感到有被照顧好,真人客服接手時較易展開愉快對話。
  • Chatbot 預置亦可以提供實體聯絡資料,例如分店地址、甚至是地圖上的位置分享(location pins)。
  • Chatbots 還可以用作意見調查。
  • 對銷售人員
  • 24小時的WhatsApp狀態(Status)可以用作產品推出宣傳。
  • Chatbot 快速回覆可以使顧客買得安心,
  • 推薦相關產品,有效地作出向上推銷(up-sell)

雖然好處很多,但WhatsApp 聊天機械人也有其不足,就好像上文教到可免費使用的自動回覆就只得「離開訊息」、「問候訊息」,而且要得到WhatsApp的直接服務支援並不容易。

這時,你需要一個第三方平台的技術專家

不知從何入手?同Sleekflow 專家聯絡


花式自動回覆--選擇 SleekFlow 

不想只得「離開訊息」、「問候訊息」兩種選擇,想顧客回覆後再收到另一個相應自動回覆?可以試試SleekFlow 平台上的「條件設置」自動回覆功能。基本用法是先讓聊天機器人解答客戶慣常提問,例如是如果有客人第一次接觸你公司,開啟了跟你第一次的WhatsApp 對話,可以先用Chatbot 發送一個問候訊息。可以參考一下以下範本: 

你好,我係你的專屬小助手🤖💪,很高興可以為你服務。

為了可以更有效率地協助你⚡️請輸入數字選擇你需要的服務,亦都可以隨時輸入 [0] 返回這主目錄。

  1. 一般查詢
  2. 分店地址
  3. 產品資訊及價錢
  4. 24小時售後服務支援
  5. 提交意見

◼️Instagram http://www.Instagram.com/abccompany

◼️Official Website http://www.abccompany.com

用以上的例子,當顧客回覆[3]時,可以自動回覆產品目錄,訊息內容可以包括更吸引的相片/YouTube Link;回覆[6]提交意見時,訊息內容可以是導向顧客,例如: 

你好,請將以下資料電郵至 customer.relations@abccompany.com ,我們會於未來3-5個工作天透過電郵回覆閣下,謝謝。

名稱:
聯絡電話:
有關意見:客服/產品/其他

就這樣可以更有效地分類顧客提出的問題,簡化工作流程。


「勝出的唯一途徑是比任何人學得更快。」

Eric Ries 《精實創業》(The Lean Startup)作者


繼續學習:

關於廣播/群發訊息 那些WhatsApp Business App 做不到的事

Whatsapp-business-api-終極指南

選擇 Whatsapp Business API供應商的須知


關於我們

Plataforma de comercio social SleekFlow是一所企業訂閱軟件服務公司,專注於社交平台及即時通訊商務。在一個平台整合包括WhatsApp、Facebook Messenger、WeChat、Line、Live Chat、SMS、Email等渠道,智能分派客戶至各個銷售及客服員工,實時分析客戶資料,結合其他例如網店平台、付款工具等,自動化發出營銷及提示訊息。現時全球超過1000名公司客戶採用,行業遍佈零售網購、美容、人事管理、科技平台等等。

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