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你是否低估了銷售與客戶關係管理(CRM)的重要?

你猜銷售員一天花多少時間尋找客戶?

事實上,銷售員並不是像電視劇中無時無刻說個不停。研究指出銷售員只會花22%時間銷售,剩餘時間都在思考以下問題:

哪些客戶沒互動快流失?誰負責這些客戶?如何找回這些客人?

答案或因公司規模、性質而異,但這些問題正是CRM的核心。

資訊爆炸時代來臨,推銷員每天推銷產品,「忽略」潛在客戶是很「經常」的事;廣告成千上萬,而客戶平均記憶力只有8秒,「被遺忘」是很「正常」的事。

這令筆者想起周國賢的一首歌《推銷員之死》

「賣汽水和雜誌/每日推銷買牛奶/受到連番挫敗 勤勞地售賣 /被時代瓦解/原來運氣是如此壞 /被忘記/何用奇怪 」。

大數據如火如荼,如何收集、整理、檢索和運用資訊成了新時代最大的挑戰。

根據Computer Economics 的報告,現時大約60%的公司已集成(Software-as-a-service)SaaS到其業務中,其中近36%的公司表示會在未來數月內增加SaaS投資。

 

你怎樣知道自己需要CRM?

如果你或者團隊每天花費多於

  • 1 小時分配團隊工作
  • 15分鐘向團隊成員交代客戶個案進度
  • 10分鐘回覆客人網上查詢  「你公司是做什麼的?如何收費?」
  • 5分鐘建立一個完整客戶檔案

——你很大機會需要CRM。

CRM對你有什麼好處?

1. 多維度建立完整客戶檔案 (Customer Profile)

CRM 有系統地集合網站、短訊、電郵、即時溝通軟件的客戶資料,更能統一格式儲存交易、服務資訊,縮短員工後續追蹤的時間。

這有助分析客戶心理特性、行為模式(Customer Knowledge),區分顧客群(Customer Segmentation),進行針對性營銷。

2. 永久保存客戶資料  (Customer Knowledge)

企業最擔心銷售員離職帶走老客戶,丟失報價歷程記錄,更怕同事搶單、重複報價,造成內部混淆耗損,傷害公司與客戶間的信任。

CRM可同步雲端,永久保存客戶資料,就算銷售員離職,也能留住新舊客戶資源(Customer Rentention)。

3. 第三方集成功能

CRM二次開發成本低,可以流暢與其他軟件集成,數據互通,節省你的人力、時間成本、資金。

4. 快速給予回應

客戶跟進不及時也是導致客戶流失的一大原因,而即時網絡聊天人可快速提供客戶支援。

此外,CRM提供客戶時間軸,記錄約會時間,到時間會在系統界面顯示提醒。

5. 提供個性化服務

CRM可根據客戶資料的變化,發送內容,例如生日優惠、訂單確認等訊息,讓客戶感到備受重視。

 


如何選擇適合自己的CRM?

你需要考慮公司規模、業務流程、客戶需求。

  1. 屬於中小企業?
  2. 最常與客戶溝通的渠道?
  3. 最需要的功能?分析數據?追蹤客人?管理客人?集成軟件?
  4. 預算成本是多少?

如果你是中小企業,更應該尋找低成本、容易使用、強大後台支援、可定製、可集成其他軟件的CRM。

現時市場上的CRM

1. SleekFlow: 一站式管理多渠道即時溝通軟件平台

特點: 專攻即時通訊軟件,尤其WhatsApp

即時通訊比傳統電郵來得更有效率,平均有98%用戶閱讀,40%的用戶回覆。

WhatsApp全球每月活躍用戶突破15億,覆蓋全球104個國家,用戶群龐大且多樣,每天使用量達23次,每分鐘發送文本信息達2900萬條。香港WhatsApp滲透率更達95%,訊息開啟率直逼100%。  

同事可以手機或電腦一站式管理來自WhatsApp、Facebook Messenger、WeChat、Line、SMS及網站聊天上的客戶訊息,同時檢閱客戶資料。

優勢:

  • 自動化繁複工序: 根據來源訊息的時間、國家及渠道等智能分配工作;自動發送訊息,例如生日優惠、訂單確認
  • 以對話轉化更多潛在客戶自訂客戶群,在即時通訊進行針對式群發,一鍵發送個性化的訊息至所有連接的渠道,並提供數據分析
  • 最大化發揮Facebook Lead Ads 功能用戶填妥個人資料後,SleekFlow會自動匯合列表整理;主動發送訊息給有留下電話號碼的潛在客戶
  • 第三方集成功能可無縫連結你的CRM

2. HubSpot: 一站式管理數位行銷工具平台

特點:

HubSpot 是全球第一的集客式行銷(Inbound Marketing)服務銷售平台,即通過吸引的產品和內容,「讓顧客主動來找你」(例如google你、探訪你的網誌);

而非傳統的主動推銷「商家去找顧客」,如電視、廣播、雜誌、報紙、電話、郵件廣告。

優勢:

  • 可與第三方集成,如 SalesForce, Shopify, Microsoft Dynamics, Chatfuel
  • 個性化的電子郵件工作流程:查看客戶查閱了哪些電子郵件、鏈接和文檔,以及何時打開,個性化你的銷售方式;根據客戶的在線行為而發送郵件,使客戶能夠及時在合理時間,無縫地到達收件箱,你也不必擔心被舉報為垃圾郵件。
  • 系統更可展示客戶的個人信息,以提供最相關的內容和報價

3. Salesforce:  統一管理電子郵件、網站、SEO、登陸頁、部落格、社群媒體

Salesforce連續13年被知名諮詢機構Garner評為行銷自動化(Marketing Automation)的領導者,並且連續11年被評為客戶服務領域的領導者

優勢:

  • 能與內部部署的舊式系統無縫整合
  • 後台直接觀察數據資料統合應用
  • 雲端運算應用程式的費用較桌面軟件低廉,只須支付使用軟件的費用,無須負擔昂貴的內部 IT 人員與維修、停機時間及軟體升級
  • 容量實無限大,無需擔心容量用盡

4. Zoho:  一整套完整的在線辦公、協作、提升業務效率的企業雲應用

特點:

Sales Cloud Einstein人工智能可以分辨定奪成交與失敗的關鍵差異,找出效益最高的商機,安排後續步驟。

優勢:

  • 人工智能自動擷取資料和業務流程自動化

5. Microsoft Dynamics 365:一站式銷售和營銷平台

優勢:

  • 利用Outlook集成快速回復與銷售相關的查詢,處理付款和處理服務請求,加快報價流程。
  • 依靠Microsoft雲平台來降低運營成本並簡化流程
  • 使用人工智能(AI)指導業務決策並推動創新
  • 可與第三方集成,如PowerApps、Microsoft Flow、Power BI
  • 內置包括隱私考量和預設隱私,使你的業務符合《通用數據保護條例》(GDPR)的要求。 授權多級訪問個人數據,並通過使用審計跟踪來確保安全性和問責制。

6. Pipedrive: 一手規劃和建置好在Pipedrive上的銷售流程

優勢:

  • 融合你現有的銷售流程建立
  • 支持150多個應用程序和集成,包括Mailchimp、QuickBooks、SharpSpring、Slack、Xero、Gmail、HubSpot
  • 可一次匯入Excel、CSV檔案或其他CRM系統上的資料
  • 自動寄信、預約日曆
  • 「誰在附近」功能可知道附近的客戶

還等什麼?為何不嘗試適合自己的CRM?

「你現時追蹤潛在商機的方法是否有效率?」、「你是否能專注經營這些客戶關係?」

在茫茫人海中尋找合適的潛在客戶不易,而培養他們成為顧客更需要大量時間和心血。而你在一個系統跳到另一個系統上花費的時間越多,專注於為潛在客戶開發價值的時間就越少。

因此,就像開首的問題,只要你善用CRM,就可以輕易從客戶互動的聊天或活動紀錄知道,為什麼互動次數減少、客戶滿意度下降、客服個案擱置等各種原因。

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