【7大即時通訊軟件】顧客最愛哪款APP 一文教你精準行銷第一步!

舊年代做生意,商家用電話熱線、信件、電郵、傳真來處理客戶查詢,往往需要一隊「軍隊」去做,而現在隨著科技發達,商家轉用即時通訊(Instant Messaging,簡稱IM)軟件來和客戶互動,今時今日商家「鬥」的已不是人手多寡,而是能否熟習、如何精準地針對客戶使用不同的即時通訊軟件!

SpongeBob

「2019年,全球IM帳戶數量(不包括移動裝置的通訊)總數超過70億。預計該數字將以每年平均的速度增長,在接下來的4年中增長約6%,到2023年底將超過89億。」

Instant Messaging Statistics Report, from The Radicati Group, Inc.

Worldwide IM account

統計指出即時通訊在企業用戶及消費者用戶均有強勁的增長。「工欲善其事必先利其器」,本文將會介紹除了WhatsApp以外,還有其他熱門及常用的通訊軟件,就它們的功能、好處、限制作比較和分析;選擇最適合你的工具,助你在商海中出奇制勝!


【TLDR】SleekFlow 文章要點

  • 什麼是即時通訊軟件?

  • 各類通訊軟件

  • 那款最適合用於客戶服務?

  • SleekFlow 助你一站式管理多個通訊軟件


什麼是即時通訊軟件?

即使並沒有應用在商業上,一般大眾對即時通訊都非常熟悉。跟朋友閒聊以至美容院預約Facial,都一定會用得到。

即時通訊軟件是一種在線的通信方法,可快速地與對方交流溝通,可以按不同APP的功能發送文字、圖片、影片、音訊、文件檔案等等,聊天的模式可以是兩人私聊,也可以是群組聊天、會議、電話、視訊通話等等,有時某些通訊軟件更加入了不少社交功能,除了最主要的聊天功能外,也會有即時動態、朋友圈等功能,甚至有些可以附加小程式與客人互動。


#1 WhatsApp – 15億用戶

WhatsApp Users

先來說說全球用戶數目最多,市佔率最大的WhatsApp Messenger(簡稱WhatsApp),2014年WhatsApp被Facebook以天價190億美元(約1,482億港元)收購,當年據業界人士估計香港有超過400萬名活躍用戶,市場滲透率為全球第二高地區。

適用地區

全球有180 多個國家使用 WhatsApp,但由於各地法規差異,部分國家並不支援WhatsApp 通話功能。

功能

WhatsApp是一款用於智慧型手機的跨平台加密即時通訊應用程式,用家可透過網絡進行語音通話及影像通話,並使用標準行動網路電話號碼向其他使用者發送簡訊、檔案檔、PDF檔案、圖片、影片、音樂、聯絡人資訊、使用者位置及錄音檔等。

另外,WhatsApp亦可分享實時位置、交換聯絡人資訊、設定自訂背景圖片與訊息通知音效、一次對多名聯絡人傳送廣播訊息。

好處

  • 免費使用,WhatsApp 使用您的網路連線(包括 4G/3G/2G/EDGE 或 Wi-Fi,依當時可用網路決定),讓你與朋友或家人傳送訊息和通話,不需要為每次傳送的訊息或通話付費,註冊、使用 WhatsApp 也無需按月支付任何費用。而且,WhatsApp也提供免費通話。

  • 有WhatsApp 網頁版,可以直接從電腦瀏覽器傳送和接收 WhatsApp 訊息

  • 可與手機上現有的通訊錄無縫結合

  • 可以刪除對方未查看的訊息,說錯話也可以即時收回

限制

  • 必須要使用手機號碼才能登入

  • 可以群組對話,但WhatsApp的群組人數限於256人

  • 依賴網絡,WhatsApp需要網絡連線才能使用及傳送任可訊息

#2 Facebook Messenger – 13億用戶

Facebook 作為科技巨人,其附屬的Messenger 雖然並沒有震驚十三億人,但都真的影響著十三億人。 Facebook Messenger是一個提供文字和語音服務的即時通訊軟體/應用程式,於2011年推出,用戶可透過網站或移動裝置向其他用戶傳送文字、圖片、動畫、語音和短片等多媒體訊息,而無需額外付費。

Messenger Icon

適用地區

全球通用,惟在中國內地部分地區無法使用。

功能

除一般向其他使用者發送簡訊、檔案檔、PDF檔案、圖片、影片、及錄音檔等,還可以直接在聊天室中選擇要回覆或轉寄的訊息,也可以用視訊聊天、在對話中使用有趣的 AR 特效,Facebook Messenger亦即將推出訊息特效和自拍貼圖。

而且,Facebook Messenger提供向朋友與家人匯款的功能,用家可新增簽帳金融卡、PayPal 帳號或可重覆儲值的預付卡,以輕鬆安全的方式匯款及收款,惟此功能目前僅限美國使用,但相信未來將會推展到全球。

好處

  • 與客戶建立緊密聯繫,客戶可從Facebook專頁找到商家後,直接透過 Messenger 與最喜愛的企業商家聊天,而商家可以尋找商機、爭取折扣、預訂產品或服務,以及獲得顧客支持。

  • 可加入聊天機器人(chatbot)的自動回覆功能,減省客服的人手需求

  • 對任簡訊「按讚」或表達心情

限制

  • 必須有Facebook帳戶才可使用

  • 在中國內地部分地區無法使用

#3 WeChat – 12億用戶

WeChat是中國騰訊公司於2011年1月21日推出的一款支援Android以及iOS等行動作業系統的即時通訊軟體。

更多關於WeChat: 微信公眾號註冊指南 

Wechat Google play store

適用地區

全球

功能

透過 WeChat可用文字訊息、語音、影片、貼圖等多種方式與好友隨時保持聯繫,可以瀏覽數百萬個官方帳號和小程式,並從中獲得資訊與服務,而WeChat最吸引使用者其中一個原因是其支付功能,透過 WeChat Pay行動支付,可以使用手機連結銀行卡或信用卡就可以隨時隨地付款給別人。

好處

  • 運用小程式插件,令優質第三方服務可以無須安裝,客人只需掃描QR Code或點進連結即可使用到外加的功能,可以應用的場景如餐廳可以增加客人自助點餐小程式

  • 朋友圈功能更易掌握客戶的喜好,當中的「看一看」可以知道好友關注哪些熱門話題,還能瀏覽你有興趣的內容。

  • 有支付功能,可用WeChat Pay體驗流動支付,商家可以用以收款

  • 全球代,WeChat支援將文字訊息內容翻譯成多國語言。

限制

  • WeChat Pay目前僅限於中國大陸、香港及馬來西亞地區

#4 Viber – 2.36億用戶

Viber與WhatsApp類似,同樣是一個免費即時通訊應用程式,隸屬於以韓國、日本為中心的跨國集團公司樂天集團,可用網路傳簡訊給親朋好友,亦可以用趣味貼圖和表情符號傳達心意、分享相片和影片等。

Viber Google Play Store

適用地區

全球

功能

Viber主要推可以隨時免費撥打國際電話,無論是語音通話或視訊聊天都是免費的。用家可建立和參與群組對話,對任何用戶的語音留言或簡訊「按讚」,亦有「隱藏聊天」功能,即是可在通訊頁面上選擇隱藏選定的聊天對話,之後可再查看。另外,用家可追蹤公共帳號、分享聯絡人、查看朋友是否已看到你的訊息及顯示所在位置。

好處

  • 個人簡訊設有「損害控制」功能 - 即使已發送的簡訊或語音訊息,仍然可以刪除。

  • 對任何用戶的語音留言或簡訊「按讚」,此功能WhatsApp並沒有

  • 可成立工作群組或安排活動

限制

  • 群組對話可容納250人,但比WhatsApp 256人少

  • 與WhatsApp一樣,需要有網絡連線才能使用所有功能。

#5 Line – 2.03億用戶

LINE是由Z Holdings Corporation旗下LINE株式會社所開發的即時通訊平台,於2011年6月發表,使用者之間可以透過網路免費與其他使用者傳送訊息及觀看直播,並可透過LINE使用購物、行動支付及取得新聞資訊等功能。

Line Google Play Store

適用地區

全球

功能

通話和傳簡訊跟其他即時通訊軟件一樣也是免費的,用家可使用Keep將訊息、照片與影片儲存,並輕鬆地分享給好友們。而LINE的功能較為全面及多樣化,例如:

  • LINE TODAY,集合了最即時的新聞、影音、運動賽事和娛樂內容直播,讓人可以掌握城中最熱門的話題

  • LINE貼文串,介面類似Instagram,可以在此追蹤你的最愛看的內容

  • LINE Pay,可以付款、轉帳給LINE好友、生活繳費等。

  • LINE購物,涵蓋各大購物、拍賣、精品、通路、旅遊、及票券商店等,用家可以網上購物。

  • LINE TV,類似Netflix的影音平台,可以播放劇集,不過此功能主要在台灣推出,香港開啟大部分影片均顯示「目前未允許這部影片在你所在的地區播放,如有不便請見諒。」

好處

  • 貼圖精美,有自家角色的貼圖

  •  LINE TODAY可以掌握熱門時事趨勢

  • 群組通話功能強大,能同時和500個人進行通話

限制

  • 香港用戶較少

  • 沒有網上版,較以管理對話

#6 Telegram – 2億用戶

Telegram(簡稱TG)於2013年推出,由俄羅斯人創辦,是一個跨平台的即時通訊軟體,群聊功能強大加上私隱度高,在香港有「公海」的稱號,使用者可以相互交換加密與自毀訊息,傳送相片、影片等所有類型檔案。官方提供手機版、電腦版和網頁版等多種平台用戶端。

2018年Telegram曾因不願讓俄羅斯政府存取其加密金鑰,遭當地政府下令在俄羅斯境內禁用。對峙2年多,俄羅斯政府於2020年解除Telegram禁令。

Telegram Google Play Store

適用地區

全球

功能

可以隨時免費撥打國際電話,無論是語音通話或視訊聊天都是免費的。可發送媒體和文件,具有功能強大的照片和視頻編輯工具,可在聊天中加入動畫貼紙和表情符號,還可自定義主題及貼圖/ GIF聊天。另外,群組可選擇是否「留底」,普通Group設不「留底」功能,新加入用戶不能看到未加入前的訊息,而設定了Super Group,則可看到由成立至今的所有資料。

好處

  • 群聊功能最強大,比起其他即時通訊軟件,Telegram最多可以創建有20萬名成員的聊天群組,共享大型視頻,每個最大2 GB的任何類型的文檔(.DOCX,.MP3,.ZIP等),甚至可以針對特定任務設置小程式。

  • 可使用虛擬身份,使用Telegram無需提供電話號碼,加入群組聊天也可保障個人私隱

  • 發送媒體和文件時沒有任何限制,各種類型和大小都可以。

  • 聊天記錄無需佔用任何設備上的空間,而是存放在Telegram雲端。

  • Telegram上的所有內容(包括聊天,群組,媒體等)都使用了加密技術。

  • 使用更少的數據,Telegram專為使用盡可能少的數據傳遞消息而設計,即使在較弱的網絡上也可以使用。

限制

  • 容易被大量訊息轟炸,不過用家可將訊息提示關掉

#7 Signal – 1億用戶

自WhatsApp宣佈新用戶私隱條款需向Facebook共享資訊後,不少人都紛紛投向Signal的「懷抱」,Signal由美國公司Open Whisper Systems於2018年創立,其中一位創辦人布萊恩艾克頓(Brian Acton)是WhatsApp的共同創辦人。

Signal Google Play Store

適用地區

全球

功能

主打安全性高的Signal有「閲後即焚」的功能,不留通訊記錄,如Snapchat一樣,用戶可在閱讀後5秒至1星期內銷毀訊息。而且,用家可以設定阻止他人截圖,開啟功能後接收者無法進行任何對話截圖。而且,Signal可以上鎖,即使手機被強制解鎖,但打開Signal後只會顯示「Locked Message」,可以說是十分安全。

好處

  • 私隱保護度高,Signal的特點是以保護私隱為主,提供用戶加密的訊息應用服務,平台無法存取用戶訊息或多媒體資料,無法將其儲存在其伺服器上,所以在比較多關注個人私隱的用戶使用。

限制

  • 仍需以電話號碼登記,沒有像Telegram一樣可以使用網名申請使用


那款最適合用於客戶服務?

怎麼樣挑選最適合的即時通訊軟件?最重要的判斷標準是看哪一款你的客戶使用率最高、最多,不過單以程式是否夠「高質」來說,可以參考以下的準則:

1. 是否有廣播訊息功能

想將推銷資料傳送給客戶,而又不想逐個傳送,廣播訊息就是必須要有的功能,例如WhatsApp可一次對多名聯絡人傳送廣播訊息。而群聊功能也可以補足廣播訊息功能,商家如能夠設立一個群組加入所有客戶,也可以達到同樣「派傳單」的功能,不過WhatsApp的群組人數上限只有256人,而Telegram群組卻足足有20萬人。

2. 訊息的格式是否齊全

最基本的即時通訊軟件可以傳送文字訊息,但如能附加的檔案格式越多,可以應用的範圍就越廣,像聲音、影片、照片、地圖資訊、聯絡人資訊,文件等。

3. 是否支援電腦版本

除了行動版本外,很多人主要還是在電腦上處理生意上的溝通,所以如像WhatsApp支援電腦版本,相對上就會較便利於商家工作。

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不同顧客慣常用的IM都未必一樣,有人喜歡WhatsApp,又人慣用WeChat,他們當然不會跟你公司官方渠道而改變使用習慣。如果覆不同的顧客要瘋狂轉App,數學題:要用幾多對手同添加幾多部公司手機呢?

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