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CRM系統是甚麼?

合適的CRM系統有助企業提升業務表。但CRM系統眾多,許多企業都不知道如何揀選。因此,除知名的Salesforce外,這篇文章將額外推薦6個熱門CRM系統軟件,並根據市場調查提供5大功能和整合準則。

CRM系統指透過軟件、硬件和網絡技術,為你建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統,從而找出產品的市場,解決顧客需求。


CRM系統的功能

CRM系統可以一站式整合與客戶相關的各種資訊,實時追蹤和完整保留客戶資料檔案,再從銷售、行銷和客服三個方面將流程自動化,強化你與客戶之間的互動,並減輕不必要的人手勞動。

三大功能

1. 一站式客戶資料中心

  • 集中管理所有客戶資料,實時取得聯絡細節、多個渠道的客服記錄及社群活動等資訊

2. 客戶分析

  • 分析客戶互動和歷程記錄,獲得明確的客戶期望與需求,從而提個人化產品和服務

3. CRM 流程與行銷自動化

  • 將銷售商機階段化管理,並將行銷活動開發和服務追蹤等流程自動化,大幅提升效率

CRM系統的分類

以功能分類操作型CRM
分析型CRM
協同型CRM
以客戶類別分類B2B CRM
B2C CRM
以系統架構設計分類CRM業務架構系統
CRM平台化架構系統

以功能分類

1. 操作型CRM

  • 透過科技技術讓銷售(Sales)、行銷(Marketing)和服務(Service)以「最高效率」達成策略目標,而現今最盛行的技術便是「自動化」。

例如: 銷售自動化(Sales Force Automation)、行銷自動化(Marketing Automation)、行動辦公室的行動銷售(Mobile Sales)

2. 分析型CRM

  • 透過整理和匯總從不同渠道收集的客戶信息,並儲存於資料倉儲(Data Warehouse),從而了解和分類顧客行為、滿意度、需求

例如:線上分析處理 (On-Line Analytical Processing)、資料採礦(Data Mining)

3. 協同型CRM

  • 整合你與客戶接觸與互動的管道,包含Call Center、網站、電子郵件,實現多元化的溝通方式

例如銀行透過CRM整合營業網點、網上銀行、手機銀行和客戶數據中心

以客戶類別分類

  •     B2C CRM : 面向消費者
  •     B2B CRM:面對管道或終端客戶,並非直接購買企業產品或服務的直接消費者

以系統架構設計分類

  •     CRM業務架構系統:針對行業的通用基本業務架構
  •     CRM平台化架構系統:針對企業的個性化需求

 

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CRM系統對企業業務的幫助

1. 多維度建立完整客戶檔案 (Customer Profile)

  • 有條理地集合網站、短訊、電郵、即時溝通軟件的客戶資料
  • 統一格式儲存交易、服務資訊,縮短員工後續追蹤的時間

這有助分析客戶心理特性、行為模式(Customer Knowledge),區分顧客群(Customer Segmentation),進行針對性營銷。

2. 永久保存客戶資料  (Customer Knowledge)

  • 同步雲端永久保存客戶資料,就算銷售員離職,也能留住新舊客戶資源(Customer Rentention)

企業最擔心銷售員離職帶走老客戶,丟失報價歷程記錄,更怕同事搶單、重複報價,造成內部混淆耗損,傷害公司與客戶間的信任。

3. 第三方集成功能

  • 可以流暢與其他軟件集成,數據互通

CRM系統的二次開發成本低,節省你的人力、時間成本、資金。

4. 快速給予回應

  • 即時網絡聊天人可快速提供客戶支援
  • 提供客戶時間軸,記錄會議時間,並會定時在系統介面顯示提醒。

客戶跟進不及時也是導致客戶流失的一大原因。

5. 提供個性化服務

  • 根據客戶資料的變化,發送內容

例如生日優惠、訂單確認等訊息,讓客戶感到備受重視。

6. 提升成交率

Salesforce指出,CRM系統提升成交率。

  • 幫你追蹤機會和活動,快速對商機評分並加以分配,例如通話記錄、通話備註、交易對話和報價。

由此,你可以快速了解潛在和現有客戶的交易階段與業務健全狀態。同時,CRM系統的安排通話提醒、觸發電子郵件等行政功能,也縮短了交易週期。


企業應如何揀選CRM系統?

如何選擇適合自己的CRM?你需要考慮公司規模、業務流程、客戶需求。

  1. 屬於中小企業?
  2. 最常與客戶溝通的渠道?
  3. 最需要的功能?分析數據?追蹤客人?管理客人?集成軟件?
  4. 預算成本是多少?

如果你是中小企業,更應該尋找低成本、容易使用、強大後台支援、可訂製、可集成其他軟件的CRM。

對於如何選擇合適的CRM,德勤提供了以下3大基本準則:

  •     系統功能符合需求的程度
  •     系統延展的彈性度
  •     預算

除了上述三點基本準則外,你還可考量到以下5大功能及整合面準則:

1.  提供真正客戶360度檢視的架構

  • 可與許多異質系統整合

例如:由ERP系統取得客戶歷史訂單紀錄及信用額度

2.  提供無縫的客戶體驗及全渠道溝通方式

  • 幫助你在單一平台達到與客戶全渠道溝通

例如:在一個平台上管理與客戶的電郵、簡訊、社群網站、App、通訊軟體等多個溝通

3. 系統功能是否滿足企業管理客戶需求

  • 標準功能符合企業現行流程,不需要過多的客製開發

4. 雲端系統或者On-Premise系統

  • 雲端廠商有通過相關資安及資料保護認證

  5. CRM系統廠商研發能力

  • 當新技術或溝通方式出現時,CRM系統廠商能在短時間內推出新版本供你使用

熱門CRM系統軟件推薦

1. Salesforce:  統一管理電子郵件、網站、SEO、登陸頁、部落格、社群媒體

SalesForce

特色:

  • 能與內部部署的舊式系統無縫整合,其後台直接觀察數據資料統合應用

優勢:

  • 可與第三方集成,如 SalesForce, Shopify, Microsoft Dynamics, Chatfuel
  • 個性化的電子郵件工作流程:可查看客戶查閱了哪些電子郵件、連接和文檔,以及何時打開,個性化你的銷售方式;根據客戶的在線行為而發送郵件,使客戶能夠及時在合理時間,無縫地到達收件箱,你也不必擔心被舉報為垃圾郵件。
  • 系統更可展示客戶的個人信息,以提供最相關的內容和報價

2. HubSpot: 一站式管理數位行銷工具平台

HubSpot

特色:

  •  以吸引的產品和內容讓顧客主動來找你,而非你透過電視、廣播、雜誌、報紙、電話、郵件廣告主動找顧客。

優勢:

  • 能與內部部署的舊式系統無縫整合
  • 後台直接觀察數據資料統合應用
  • 雲端運算應用程式的費用較桌面軟件低廉,只須支付使用軟件的費用,無須負擔昂貴的內部 IT 人員與維修、停機時間及軟體升級
  • 容量實無限大,無需擔心容量用盡

3. Zendesk:整合郵件、留言系統、即時通訊與Facebook粉絲專頁的線上客服平臺

Zendesk

4. Zoho:  一整套完整的在線辦公、協作、提升業務效率的企業應用

Zoho

優勢:

  • Sales Cloud Einstein人工智能可以分辨定奪成交與失敗的關鍵差異,找出效益最高的商機,安排後續步驟。

5.  Microsoft Dynamics 365:一站式銷售和營銷平台

Microsoft Dynamics 365

特色:

  • 利用Outlook集成快速回復與銷售相關的查詢,處理付款和處理服務請求,加快報價流程。

優勢:

  • 依靠Microsoft雲平台來降低運營成本並簡化流程
  • 使用人工智能(AI)指導業務決策並推動創新
  • 可與第三方集成,如PowerApps、Microsoft Flow、Power BI
  • 內置包括隱私考量和預設隱私,使你的業務符合《通用數據保護條例》(GDPR)的要求。 授權多級訪問個人數據,並通過使用審計跟踪來確保安全性和問責制。

6. Pipedrive智慧型email和業務管理工具的整合

Pipedrive

  • 可客製與公司內部系統進行串接,各方來源的客戶名單可以自動匯入CRM系統進行追蹤、保存,更可以快速分類客群

7. Sleekflow一站式管理多渠道即時溝通軟件平台

sleekflow

特色:

  • 幫助你在一個平台上處理來自不同渠道的回覆,例如Facebook、WeChat、WhatsApp,多名成員同時登入協作回覆,並致力訊息和工作流程自動化。

優勢:

  • 多名員工同時登入WhatsApp 提高客服效率
  • 自動分類所有客戶資料 所有通訊渠道匯於一處
  • 向目標客戶群發訊息 保持緊密關係
  • 整合您的網店或其他軟件 自動發送訊息

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關於我們

Plataforma de comercio social SleekFlow是一所企業訂閱軟件服務公司,專注於社交平台及即時通訊商務。在一個平台整合包括WhatsApp、Facebook Messenger、WeChat、Line、Live Chat、SMS、Email等渠道,智能分派客戶至各個銷售及客服員工,實時分析客戶資料,結合其他例如網店平台、付款工具等,自動化發出營銷及提示訊息。現時全球超過1000名公司客戶採用,行業遍佈零售網購、美容、人事管理、科技平台等等。

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