Post-Purchase Experience: Cara Menjaga Pelanggan Tetap Puas Setelah Checkout

Di sisi brand, prosesnya mungkin sudah berjalan normal. Pesanan sudah masuk sistem, sedang dikemas, atau bahkan sudah siap dikirim. Namun, pelanggan tidak melihat secara langsung proses tersebut. Yang mereka tahu adalah informasi yang disampaikan brand.

Gap antara apa yang sebenarnya terjadi dan apa yang diketahui pelanggan ini bisa menjadi salah satu sumber keluhan pasca-checkout Karena itu, post-purchase experience bukan cuma soal apa yang terjadi setelah pembayaran. Bisnis juga perlu memastikan pelanggan mendapat informasi yang mereka butuhkan sepanjang perjalanan pesanan.

Mengapa bisnis harus memikirkan Post Purchase Experience?

Kebutuhan informasi pelanggan terus berubah mengikuti tahap pesanan. Setelah pembayaran masuk, mereka ingin memastikan pesanan berhasil tercatat dengan detail yang benar. Setelah itu, perhatian bergeser ke waktu pemrosesan dan pengiriman.

Begitu barang mulai dikirim, maka pertanyaan pelanggan akan berubah lagi: Di mana posisi paketnya sekarang? Kalau status tidak bergerak atau terjadi keterlambatan, pelanggan ingin tahu apa yang terjadi dan siapa yang bisa membantu. Bahkan setelah barang diterima, masih ada kemungkinan pelanggan membutuhkan informasi lanjutan, misalnya tentang langkah berikutnya atau proses retur.

Satu jenis notifikasi yang dikirim di satu titik saja tidak cukup untuk seluruh perjalanan tersebut. Sayangnya, banyak bisnis berhenti di tahap “pesanan dikonfirmasi” dan “pesanan dikirim”, lalu menganggap sisanya sebagai urusan kurir. Padahal, saat barang sedang dalam perjalanan atau terjadi kendala, kebutuhan informasi pelanggan justru bisa meningkat.

Tipe-tipe dari memberikan post purchase experience

Menyadari bahwa informasi pasca-checkout yang dibutuhkan pelanggan berubah baru setengah dari persoalan. Brand sebaiknya perlu tahu bahwa tidak semua kebutuhan itu harus dipenuhi dengan cara yang sama. Secara garis besar, ada tiga cara yang dapat digunakan untuk mengirimkan informasi pasca-checkout kepada pelanggan. Ketiga cara ini saling melengkapi dan bukan saling menggantikan.

1. Proactive Communication

Proactive communication artinya brand mengirim informasi secara proaktif, bahkan sebelum pelanggan sempat bertanya. Prinsipnya sederhana. Jika informasinya dianggap penting dan layak mendapat perhatian pelanggan saat itu juga, maka informasi ini perlu dikirimkan lebih dulu oleh brand. Misalnya, ketika pesanan sudah dikirim atau ketika terjadi keterlambatan. Konfirmasi pesanan juga termasuk di dalamnya. Tujuannya sederhana, pelanggan tidak perlu bertanya lebih dulu untuk mendapatkan informasi penting.

2. Self-service Visibility

Self-service visibility artinya pelanggan bisa mencari sendiri jawaban akan informasi yang mereka butuhkan, kapan pun mereka mau, tanpa harus menunggu pesan dari brand. Cara ini cocok untuk informasi yang biasanya ingin dicek sendiri oleh pelanggan. Misalnya, cek atau melacak posisi terkini paket lewat satu tautan tracking. Dengan cara ini, pelanggan yang penasaran di malam hari bisa langsung melihat status pengiriman tanpa perlu menunggu jam kerja admin. 

3. Human Support

Human support dibutuhkan ketika situasinya butuh konteks, penilaian atau penyelesaian yang tidak bisa diberikan pesan otomatis maupun tracking page. Misalnya, jika status paket tidak berubah selama beberapa hari, pengiriman gagal, atau barang diterima dalam kondisi rusak, pelanggan membutuhkan penjelasan dan penyelesaian oleh agen manusia, bukan sekadar pesan otomatis atau halaman tracking.

Ketiga pendekatan tersebut sebaiknya digunakan sesuai kebutuhan. Selama ini, kesalahan yang cukup umum terjadi adalah memperlakukan ketiganya sebagai pilihan, dan bukan kombinasi. Ada bisnis yang mengirim terlalu banyak pesan proaktif hingga terasa seperti spam. Padahal separuh isi informasi tersebut bisa digantikan dengan satu tracking link. Sebaliknya, terlalu mengandalkan self-service saat status pesanan tidak berubah selama tiga hari dari status “sedang diproses” juga tidak cukup.

Untuk itu, brand sebaiknya dapat mengkategorikan terlebih dahulu informasi apa yang perlu disampaikan kepada pelanggan atau yang sering ditanyakan oleh pelanggan. Selanjutnya, brand dapat memetakan penyampaian informasi tersebut melalui channel dan momen yang tepat.

Untuk bisnis dengan volume order yang mulai bertambah, pembagian ini menjadi semakin penting. Konfirmasi pesanan dan update tertentu sebaiknya diotomatisasi agar konsisten dan tepat waktu, sementara pertanyaan yang membutuhkan konteks lebih lanjut tetap ditangani oleh agen manusia. Otomatisasi bukan berarti semua interaksi harus dibuat otomatis. Tujuannya adalah menjaga komunikasi tetap konsisten dan memberi tim lebih banyak waktu untuk menangani percakapan yang membutuhkan campur tangan manusia.

Baca juga: Automasi pesan dan pengalaman pelanggan

Bagian apa yang sering terlupakan oleh bisnis dalam memberikan post purchase experience

Bagi tim operasional brand, pengiriman mungkin dianggap sebagai proses logistik yang berakhir ketika paket diserahkan ke kurir. Namun, bagi pelanggan, justru di titik itulah pengalaman menunggu benar-benar dimulai. Mereka memantau, memperkirakan kapan barang akan tiba, dan bereaksi ketika ada tanda-tanda sesuatu tidak berjalan sesuai harapan.

Bisnis memang tidak bisa mengatur seluruh proses pengiriman. Setelah paket berpindah tangan ke kurir, kecepatan dan penanganannya di lapangan menjadi tanggung jawab kurir. Namun, bisnis masih bisa mengatur informasi yang diterima pelanggan, cara pelanggan mengecek status pesanan, dan ke mana mereka harus menghubungi jika terjadi masalah.

Karena pelanggan tidak bisa melihat langsung apa yang terjadi di gudang atau selama perjalanan, mereka banyak bergantung pada informasi yang tersedia untuk memahami kondisi pesanannya. Artinya, membangun pengalaman yang baik dan konsisten pasca-checkout bukan lagi soal mengontrol pengiriman, tapi mengatur informasi yang perlu disampaikan kepada pelanggan. Jika komunikasi berjalan rapi sebelum pembelian, tetapi pelanggan merasa ditinggal setelah barang dikirim, pengalaman tersebut tetap bisa memengaruhi penilaian mereka terhadap brand.

Kemudahan fitur tracking untuk pelanggan

Salah satu bentuk self-service yang paling sederhana setelah pengiriman adalah tracking. Jika pelanggan harus mencari nomor resi sendiri, membuka situs kurir yang berbeda, mengecek status secara manual, atau bertanya kepada admin, prosesnya menjadi lebih merepotkan dari yang seharusnya. Masalah ini makin terasa ketika bisnis menggunakan lebih dari satu kurir. Status yang tersebar di beberapa platform membuat pelanggan dan tim internal kesulitan mendapatkan gambaran yang konsisten tentang posisi paket.

Idealnya, pelanggan memiliki satu akses tracking yang mudah diakses kapan saja. Statusnya mudah dipahami dan informasinya otomatis diperbarui sesuai perjalanan paket. Halaman tracking juga menjadi salah satu titik interaksi pelanggan dengan brand setelah pembelian. Jika pelanggan harus berpindah ke halaman kurir yang generik, pengalaman yang sudah dibangun dari awal bisa terasa terputus.

Halaman tracking tidak menggantikan customer support. Sebaliknya, halaman tracking membantu menjawab pertanyaan sederhana yang tidak selalu membutuhkan bantuan tim. Ketika pelanggan bisa mengecek sendiri apakah paket sudah dikirim atau masih dalam perjalanan, customer support dapat lebih fokus pada kasus yang benar-benar membutuhkan penanganan oleh agen manusia, seperti paket yang tertahan, pengiriman gagal, atau komplain yang membutuhkan penyelesaian lebih lanjut. Self-service visibility yang baik justru membuat human support jadi lebih fokus, bukan tergantikan.

Membangun Post-Purchase Experience yang Terhubung

Jika dilihat dari seluruh prosesnya, kebutuhan pelanggan setelah checkout sebenarnya cukup sederhana. Mereka ingin tahu apakah pesanan berhasil, kapan diproses, apakah sudah dikirim, di mana posisi paket, dan apa yang harus dilakukan jika terjadi masalah. Cara memberikan informasi bisa berbeda di setiap tahap.

Dari tabel alur di atas, terlihat bahwa pelanggan tidak selalu membutuhkan pesan baru setiap kali mereka ingin mengetahui sesuatu. Untuk informasi yang penting, brand menyampaikannya secara proaktif. Untuk informasi yang ingin dicek sendiri, seperti posisi paket, pelanggan dapat diberikan akses tracking. Sementara itu, ketika terjadi kendala, customer support tetap dibutuhkan untuk membantu penyelesaiannya.

Kebutuhan tracking sendiri biasanya menjadi lebih kompleks ketika bisnis menggunakan beberapa kurir. Tim tidak hanya perlu mengetahui status setiap pengiriman, tetapi juga perlu menyediakan cara yang mudah bagi pelanggan untuk mendapatkan informasi yang sama. Tracking Biteship membantu memantau status pengiriman dari lebih dari 30 kurir dengan update real-time. Di sisi pelanggan, bisnis juga bisa menghadirkan halaman tracking dengan logo dan warna brand sendiri. Dengan begitu, proses mengecek status tetap terasa sebagai bagian dari pengalaman berbelanja dari brand terkait.

Dengan pendekatan seperti ini, tracking tidak berdiri sendiri sebagai fitur pengiriman, melainkan menjadi bagian dari pengalaman setelah checkout. Selain itu, komunikasi dan customer support melengkapi bagian lain dari perjalanan pelanggan.

Post-purchase experience yang baik bukan soal seberapa banyak pesan yang dikirim brand. Yang lebih penting, pelanggan mendapatkan informasi yang mereka butuhkan melalui cara yang sesuai. Komunikasi proaktif mengurangi kebutuhan pelanggan untuk bertanya, self-service tracking memberi pelanggan update status pesanan tanpa harus menghubungi brand, dan human support hadir saat pelanggan membutuhkan informasi maupun solusi yang lebih spesifik. Bisnis yang bisa menggunakan ketiganya dengan tepat biasanya yang paling berhasil membuat pelanggan merasa diperhatikan bahkan sebelum tombol checkout.

*Artikel ini merupakan hasil kolaborasi antara Biteship dan SleekFlow.