Menerapkan Omnichannel Retail di Indonesia

Dalam dekade terakhir, internet telah mengubah pengalaman belanja secara drastis. Munculnya marketplace e-commerce, serta platform website builder mempermudah brand retail untuk meraih pelanggan.

Namun, dengan banyaknya platform penjualan yang digunakan, bisnis akan kewalahan dalam mengelola pengalaman belanja, bahkan stok dan inventarisasi. Oleh karena itu, bisnis perlu mempelajari konsep omnichannel retailing.

Apa itu omnichannel retail?

Omnichannel retail adalah strategi pemasaran dan penjualan produk yang terintegrasi secara menyeluruh, yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan brand melalui berbagai channel penjualan, termasuk toko fisik, website, aplikasi chat, media sosial, dan lain-lain.

Dalam Omnichannel Retail, semua channel penjualan dihubungkan dan terintegrasi, sehingga pelanggan dapat beralih antara channel dengan mudah tanpa kebingungan. Hal ini menciptakan pengalaman belanja yang mulus dan terkoordinasi di seluruh channel penjualan, meningkatkan kepuasan pelanggan.

Selain itu, Omnichannel Retail juga memberikan manfaat bagi penjual dengan meningkatkan efisiensi dan penghematan biaya melalui integrasi sistem dan strategi yang terpadu.

Mengapa saya harus menerapkan Omnichannel Retail?

Omnichannel retail dianggap sebagai strategi yang sangat penting dalam industri ritel modern karena adanya perubahan perilaku konsumen dan pergeseran tren belanja yang terjadi dalam beberapa tahun terakhir.

Pelanggan saat ini menginginkan pengalaman belanja yang mulus dan terkoordinasi di seluruh saluran penjualan, tanpa terbatas pada satu saluran tertentu. Mereka sering beralih antara toko fisik, situs web, aplikasi seluler, media sosial, dan lainnya saat membeli produk, tergantung pada kenyamanan dan preferensi mereka.

Omnichannel retail memungkinkan pelanggan untuk memiliki pengalaman belanja yang terintegrasi dan serba cepat melalui saluran penjualan yang berbeda, meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas merek.

Omnichannel vs. multichannel retail

Omnichannel retail dan multichannel retail adalah dua konsep penjualan yang berbeda. Berikut perbedaan omnichannel vs multichannel.

Multichannel retail adalah strategi pemasaran dan penjualan produk di mana merek atau penjual memanfaatkan berbagai saluran penjualan, seperti toko fisik, situs web, katalog, atau call center, secara terpisah dan terpisah satu sama lain. Dalam multichannel retail, setiap saluran penjualan dioperasikan secara independen dengan fokus pada tujuan dan strategi yang berbeda.

Sementara itu, omnichannel retail adalah strategi yang terintegrasi dan menyeluruh yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan merek atau toko melalui berbagai saluran penjualan yang terhubung dan terintegrasi.

Dalam omnichannel retail, semua saluran penjualan terhubung dan beroperasi secara terpadu, sehingga pelanggan dapat beralih antara saluran dengan mudah tanpa mengalami ketidaknyamanan atau kebingungan. Hal ini menciptakan pengalaman belanja yang mulus dan terkoordinasi di seluruh saluran penjualan, meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas merek.

Dengan kata lain, perbedaan antara omnichannel retail dan multichannel retail terletak pada tingkat integrasi dan koordinasi antara saluran penjualan yang ada. Omnichannel retail menggabungkan semua saluran penjualan menjadi satu sistem yang terintegrasi dan terpadu, sedangkan multichannel retail mengelola setiap saluran penjualan secara independen dan terpisah satu sama lain.

Manfaat Omnichannel Retailing pada Customer Experience

Omnichannel retailing dapat memberikan manfaat yang besar bagi pengalaman pelanggan dalam berbelanja. Beberapa manfaat utama yang dapat dirasakan oleh pelanggan melalui Omnichannel retailing adalah sebagai berikut:

1. Konsistensi pengalaman pelanggan

Omnichannel retailing memastikan bahwa pelanggan dapat memiliki pengalaman yang konsisten dan seragam di seluruh saluran penjualan. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk beralih dengan mudah antara saluran tanpa mengalami kebingungan atau ketidaknyamanan.

2. Kemudahan dan kenyamanan berbelanja

Omnichannel retailing memungkinkan pelanggan untuk membeli produk melalui saluran penjualan yang paling nyaman bagi mereka, seperti situs web, aplikasi seluler, atau toko fisik. Pelanggan dapat memilih untuk membeli secara online dan mengambil produk di toko fisik atau membeli di toko fisik dan mengembalikan produk melalui situs web.

3. Personalisasi pengalaman

Omnichannel retailing memungkinkan brand atau toko untuk mengumpulkan data pelanggan dari berbagai saluran penjualan dan menggunakan informasi ini untuk memberikan pengalaman belanja yang lebih personal dan relevan. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membantu brand membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

4. Pengalaman belanja yang lebih terintegrasi

Omnichannel retailing memungkinkan pelanggan untuk merasakan pengalaman belanja yang terintegrasi, yang menghubungkan saluran penjualan yang berbeda menjadi satu kesatuan yang terpadu. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas pada brand Anda.

Tantangan dalam menerapkan omnichannel retail

Walaupun omnichannel retail mempunyai banyak manfaat, tentu tidak terlepas dari tantangan dalam mengimplementasikannya. Berikut beberapa tantangan omnichannel retail yang biasa dihadapi:

• Integrasi Sistem yang kompleks : Menggabungkan semua elemen penjualan seperti toko fisik, toko online, customer service, serta media sosial bisa menjadi hal yang sangat kompleks. Tantangan utamanya adalah Anda harus bisa memastikan semua elemen ini bisa terhubung dengan baik agar data seputar pelanggan anda yang didapat tersimpan dengan baik serta pelayanan yang anda berikan di semua saluran penjualan anda tidak berbeda, sama-sama berkualitas

• Konsistensi Brand = Mempertahankan konsistensi brand anda di semua saluran juga adalah tantangan utama dalam omnichannel retail. Dibutuhkan usaha yang sangat terkoordinasi dengan baik agar tampilan produk, image brand, tingkat layanan yang anda ingin berikan ke pelanggan anda tetap terjaga kualitasnya.

• Pengelolaan Inventaris = Memastikan ketersediaan produk yang anda jual agar akurat adalah tantangan yang dihadapi dalam omnichannel retail. Informasi yang akurat mengenai ketersediaan produk anda adalah hal yang sangat penting untuk pelanggan anda.

• Keamanan Data = Omnichannel retail membutuhkan mengakses data pelanggan dari satu platform ke platform lainnya, sehingga tentu pelanggan khawatir akan keamanan data. Maka dari itu, sebagai pengelola bisnis anda harus bisa menjamin keamanan data para pelanggan seperti informasi kartu kredit, alamat rumah, dan lainnya. Memiliki kebijakan akan keamanan data adalah salah satu hal yang harus anda perhatikan dalam menjalankan strategi omnichannel retail.

Mengatasi tantangan-tantangan ini membutuhkan pendekatan holistik, integrasi teknologi yang cermat, dan fokus pada kepuasan pelanggan. Dengan menghadapi tantangan-tantangan ini dengan strategi yang tepat, perusahaan dapat membangun pengalaman omnichannel yang kuat dan memperoleh keunggulan kompetitif dalam industri ritel.

Contoh perusahaan yang sukses menerapkan strategi omni channel di Indonesia

Semakin banyak perusahaan di Indonesia yang menyadari betapa  pentingnya strategi omnichannel dalam memberikan pengalaman belanja yang lebih mudah dan menyenangkan bagi pelanggan, berikut daftar perusahaan di Indonesia yang sukses menerapkan strategi omni channel: 

1. Matahari Department Store

Matahari Department Store adalah salah satu perusahaan ritel terbesar di Indonesia yang telah menerapkan strategi omni-channel. Matahari Department Store menggabungkan toko fisik dan toko online mereka untuk memberikan pengalaman belanja yang mulus dan mudah bagi pelanggan.

2. MAP Active

MAP Active adalah divisi ritel dari PT Mitra Adiperkasa Tbk (MAP), yang merupakan salah satu perusahaan ritel terbesar di Indonesia. MAP Active memiliki beberapa merek fashion ternama seperti Adidas, Reebok, dan New Balance, dan mereka menerapkan strategi omni-channel dengan menjual produk mereka melalui toko fisik, toko online, dan aplikasi mobile.

3. Sephora Indonesia

Sephora Indonesia adalah toko kosmetik yang mengadopsi strategi omni-channel. Selain menjual produk kosmetik secara online, Sephora Indonesia juga memiliki toko fisik di beberapa kota di Indonesia dan aplikasi mobile untuk memudahkan pelanggan dalam berbelanja.

4. IKEA Indonesia

IKEA Indonesia adalah perusahaan ritel furnitur asal Swedia yang telah menerapkan strategi omni-channel. IKEA Indonesia memiliki toko fisik di beberapa kota di Indonesia dan juga toko online mereka yang memungkinkan pelanggan untuk membeli produk mereka dengan mudah dan praktis.

5. JD.ID

JD.ID adalah salah satu platform e-commerce terbesar di Indonesia yang telah menerapkan strategi omni-channel. JD.ID memiliki beberapa toko fisik mereka yang dikenal sebagai JD.ID Experience Store yang memungkinkan pelanggan untuk melihat dan mencoba produk sebelum membeli secara online.

Integrasikan semua channel percakapan di dalam satu platform

Kolaborasi dengan tim untuk meningkatkan produktivitas dalam chat

Pelajari fitur Inbox

Bagaimana SleekFlow dapat membantu Anda menerapkan omnichannel retailing?

Berikut adalah beberapa cara SleekFlow dapat membantu Anda dalam menerapkan Omnichannel retailing:

1. Terhubung ke berbagai media sosial dan aplikasi chat

SleekFlow dapat terhubung ke berbagai saluran komunikasi seperti WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, dan lainnya. Hal ini memungkinkan brand untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui saluran yang paling sesuai dengan preferensi pelanggan.

2. Integrasi dengan toko Shopify Anda

SleekFlow dapat diintegrasikan dengan sistem back-end toko Shopify Anda dan integrasikan sistem manajemen inventaris atau sistem manajemen pelanggan. Hal ini memungkinkan Anda untuk mengakses informasi produk dan pelanggan dari berbagai saluran penjualan.

3. Menggunakan QR Code untuk O2O

Maksimalkan penjualan O2O (online to offline) Anda. Jika Anda memiliki toko fisik atau showroom, Anda bisa meletakkan QR code di produk yang Anda tampilkan di toko tersebut. Ketika calon pelanggan meng-scan QR Code tersebut, mereka dapat diarahkan untuk menghubungi brand Anda melalui chat. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk checkout secara online jika mereka tertarik membeli produk tersebut.

Baca juga selengkapnya mengenai Omnichannel