Omnichannel Customer Experience: Pengertian, Contoh, Strategi, KPI, dan Cara Implementasinya

Saat ini semakin banyak bisnis yang memanfaatkan channel-channel komunikasi online. Contohnya WhatsApp, Instagram, email, live chat, website, bahkan toko offline. Dari sebuah riset, 87% pemilik bisnis percaya bahwa terhubung dengan pelanggan melalui berbagai channel adalah hal yang sangat penting.

Namun, masalah terbesarnya bukanlah kekurangan channel. Terkadang customer experience sering terputus saat berpindah channel, dan inilah celah yang paling sering membuat pelanggan frustasi.

Omnichannel customer experience hadir sebagai solusi untuk membuat customer journey terasa konsisten, kontekstual, tanpa membuat pelanggan harus mengulang pertanyaan dari awal. 

Sebelum masuk ke strategi dan implementasinya, penting untuk memahami dulu apa itu omnichannel cx dan bagaimana bedanya dengan pendekatan multichannel yang mungkin sudah kamu jalankan selama ini.

Apa itu omnichannel customer experience?

Omnichannel customer experience adalah pendekatan yang menyatukan semua titik interaksi pelanggan sehingga pengalaman mereka terasa konsisten dan terhubung di setiap channel yang digunakan. 

Bukan sekadar hadir di banyak tempat, omnichannel cx memastikan konteks percakapan, riwayat transaksi, dan preferensi pelanggan ikut "berpindah" bersama mereka.

Sederhananya: saat pelanggan memulai percakapan via Instagram DM, lanjut ke WhatsApp, lalu menyelesaikan pembelian di website, bisnis Anda tahu persis siapa mereka dan di mana mereka terakhir berhenti, tanpa meminta mereka mengulang dari awal. 

Kenapa omnichannel customer experience penting untuk bisnis?

• Ekspektasi pelanggan makin tinggi — Pelanggan sekarang tidak hanya ingin dilayani dengan cepat. Mereka berharap bisnis sudah paham apa yang mereka butuhkan dan di mana mereka terakhir berinteraksi, tanpa harus menjelaskan ulang dari awal.

• Pelanggan berpindah channel sebelum membeli — Sales journey jarang terjadi di satu tempat. Pelanggan bisa menemukan produk Anda di Instagram, riset lebih lanjut di website, lalu menanyakan detail via WhatsApp sebelum akhirnya melakukan checkout.

• Pengalaman yang terputus menurunkan konversi dan loyalitas — Ketika pelanggan harus mengulang pertanyaan setiap kali berpindah channel, mereka rentan pergi. Bisnis yang tidak bisa menjaga kontinuitas pengalaman itu yang pertama kali ditinggalkan.

• Konteks pelanggan yang tersambung mempercepat service dan sales — Saat tim customer service atau sales sudah punya gambaran lengkap tentang riwayat dan kebutuhan pelanggan, waktu respon menjadi lebih singkat, penawaran yang diberikan lebih relevan, dan peluang closing pun meningkat.

Seperti apa pengalaman pelanggan omnichannel yang baik?

Berikut beberapa ciri omnichannel customer experience yang terasa baik dari sisi pelanggan dan bisa Anda jadikan tolok ukur:

Konsisten di semua touchpoint 

Pesan, tone, dan informasi yang pelanggan terima di seluruh channel Anda harus sama. Jangan sampai ada perbedaan harga, promo, atau janji layanan yang membuat mereka bingung.

Tidak memaksa pelanggan mengulang informasi

Ketika pelanggan sudah menyampaikan masalahnya melalui live chat, tim atau sistem automasi yang menangani di channel berikutnya harus memahami konteks histori tersebut. Hindari bertanya kembali, "Boleh ceritakan lagi keluhannya?”

Memiliki konteks dan histori interaksi

Setiap channel yang digunakan harus terhubung ke satu profil pelanggan yang sama sehingga bisnis tahu apa yang sudah pernah dibeli, apa yang pernah ditanyakan, dan di mana mereka terakhir pergi.

Cepat, relevan, dan personal

Respon yang baik bukan hanya yang cepat, tetapi yang tepat sasaran. Misalnya dengan merekomendasikan produk berdasarkan riwayat pembelian, bukan sekadar promo generik yang dikirim ke semua orang.

Transisi online ke offline berjalan mulus

Pelanggan yang melakukan riset produk di website lalu datang ke toko offline harus mendapat pengalaman yang terhubung. Staf sebaiknya sudah bisa melihat preferensi mereka, bukan memulai percakapan dari nol.

Contoh omnichannel customer experience dalam perjalanan pelanggan

Omnichannel customer experience dapat dipahami lewat satu alur customer journey yang utuh, dari pertama kali mereka mengenal produk Anda hingga setelah transaksi selesai.

1. Menemukan produk lewat ads — Pelanggan melihat iklan produk Anda di Instagram, tertarik, dan mengklik link yang langsung mengarah ke halaman produk di website.

2. Klik ke website — Di website, mereka membaca deskripsi produk, mengecek ulasan, dan menambahkan item ke keranjang, tetapi belum langsung checkout karena masih ingin bertanya.

3. Bertanya via WhatsApp — Mereka menghubungi tim Anda melalui WhatsApp. Tim customer service menjawab pertanyaan mereka dan langsung mengirimkan link produk yang sesuai dengan kebutuhan. Percakapan ini tercatat di sistem, lengkap dengan produk yang sempat dilihat pelanggan di website.

4. Checkout produk — Setelah pertanyaan terjawab, pelanggan menyelesaikan pembelian. Proses ini bisa langsung dilakukan dari website atau melalui link yang dikirimkan di WhatsApp, tanpa harus mengisi data ulang.

5. Menerima update pesanan — Notifikasi pengiriman masuk lewat email, sementara update status real-time dikirim via WhatsApp. Semua informasi sinkron, tidak ada yang bertentangan antara satu channel dengan channel lain.

6. Komplain atau bertanya pasca-pembelian via channel lain — Produk tiba tetapi salah varian, sehingga pelanggan mengajukan komplain melalui DM di Instagram. Tim customer service yang membalas sudah bisa melihat nomor pesanan, histori chat WhatsApp sebelumnya, sekaligus detail transaksinya, dan pelanggan tidak perlu menjelaskan apa pun dari awal.

Manfaat omnichannel customer experience untuk bisnis

Menerapkan omnichannel cx bukan hanya bertujuan membuat pelanggan senang. Dampaknya bisa langsung terasa ke pertumbuhan bisnis.

Meningkatkan kepuasan pelanggan

Pelanggan yang tidak perlu mengulang informasi dan mendapat respon yang relevan di channel mana pun cenderung merasa lebih dihargai. Kepuasan itu yang mendorong mereka untuk terus kembali.

Meningkatkan loyalitas dan repeat purchase

Pengalaman yang konsisten dan personal membangun kepercayaan jangka panjang. Pelanggan tidak punya alasan kuat untuk beralih ke kompetitor.

Mengurangi friction dalam customer journey

Setiap hambatan kecil, misalnya harus login ulang, mengisi form yang sama, atau menunggu agen customer service yang tidak tahu konteks masalahnya, adalah celah yang bisa membuat pelanggan menyerah di tengah jalan.

Meningkatkan conversion rate

Pelanggan yang mendapat informasi yang tepat, di channel yang tepat, pada waktu yang tepat, jauh lebih mudah untuk dikonversi dibanding mereka yang dibiarkan mencari-cari sendiri.

Membantu tim bekerja lebih efisien

Ketika semua histori interaksi pelanggan sudah terpusat di satu sistem, tim customer service dan sales tidak perlu membuang waktu untuk mengumpulkan konteks. Mereka bisa langsung fokus menyelesaikan masalah atau melakukan closing.

Membuat personalisasi lebih relevan

Data yang terkumpul dari berbagai channel memberi gambaran lebih lengkap tentang siapa pelanggan Anda. Rekomendasi produk, promo, dan komunikasi yang dikirimkan akan lebih terpersonalisasi, tidak generik.

Komponen utama strategi omnichannel customer experience

Sebelum bicara implementasi, penting bagi Anda untuk memastikan strategi omnichannel customer experience sudah kokoh. Berikut ini enam komponen yang tidak bisa dilewati:

Single customer view

Semua data pelanggan, dari riwayat pembelian, histori chat, hingga preferensi produk, harus terpusat di satu profil tunggal yang bisa diakses oleh semua tim dan channel secara real-time.

Customer journey mapping

Sebelum menyambungkan channel, Anda perlu tahu channel mana yang paling sering menjadi titik interaksi pelanggan. Di mana mereka masuk, di mana mereka sering berhenti, dan di titik mana friction paling banyak terjadi.

Integrasi channel dan sistem

CRM, platform e-commerce, tools customer service, dan channel komunikasi harus saling terhubung. Sistem omnichannel tidak akan berjalan baik jika setiap sistem masih bekerja dengan alur masing-masing.

Brand voice dan service standard yang konsisten

Nada percakapan, kecepatan respon, dan standar layanan harus terdefinisi dengan jelas dan berlaku sama di semua channel. Ini dilakukan supaya pelanggan mendapat pengalaman yang setara di seluruh channel.

Automation dan routing

Gunakan automation untuk menangani pertanyaan repetitif dan mengarahkan pelanggan ke channel atau agen yang paling relevan. Tujuannya agar tim bisa fokus pada interaksi yang benar-benar membutuhkan bantuan manusia.

Feedback loop dan continuous improvement

Strategi omnichannel yang baik bukanlah yang sempurna sejak awal, tetapi yang terus diperbaiki berdasarkan data. Maka, data kepuasan pelanggan, pola komplain, dan drop-off di setiap channel harus rutin dievaluasi. 

Cara membangun omnichannel customer experience langkah demi langkah

Membangun omnichannel customer experience tidak harus selesai dalam semalam. Anda perlu memulainya dari fondasi yang benar, lalu kembangkan secara bertahap.

1. Pahami siapa pelanggan Anda

Mulai dari membangun buyer persona yang jelas. Pahami siapa mereka, apa motivasi mereka memilih produk Anda, dan pain point apa yang mereka miliki atau sering menghalangi mereka untuk membeli produk.

2. Petakan customer journey lintas channel

Ikuti journey yang ditempuh pelanggan dari awal hingga akhir. Kemudian temukan di mana titik drop-off paling sering terjadi, di mana ada pengulangan yang tidak perlu, dan di mana friction paling banyak menghambat.

3. Satukan data pelanggan dan histori interaksi

Integrasikan semua sumber data, seperti CRM, ticketing, messaging, platform e-commerce, dan web behavior, ke dalam satu sistem terpusat agar setiap tim punya gambaran yang sama tentang pelanggan yang mereka hadapi.

4. Tentukan channel prioritas

Tidak semua channel harus dibangun sekaligus. Sebaiknya fokus terlebih dahulu pada channel yang paling banyak digunakan pelanggan Anda, perbaiki customer experience di sana, kemudian ekspansi ke channel berikutnya secara bertahap.

5. Bangun SOP lintas channel

Dokumentasikan proses handoff antartim, tone of voice yang digunakan, dan berapa lama service level agreement (SLA) yang berlaku di setiap channel agar standar layanan tetap konsisten.

Gunakan automation untuk titik yang repetitif

Terapkan auto-reply, routing, reminder, dan follow-up otomatis untuk interaksi yang polanya sudah bisa diprediksi. Dengan begitu, tim bisa mengalokasikan energinya untuk percakapan yang benar-benar membutuhkan keputusan manusia.

Kumpulkan feedback dan iterasi

Pantau CSAT, NPS, hasil survey, chat review, hingga pola komplain secara rutin. Data-data inilah yang akan memberi tahu bagian mana dari customer journey yang masih perlu diperbaiki.

KPI untuk mengukur omnichannel customer experience

Strategi omnichannel yang baik harus bisa diukur, dan ini daftar KPI yang paling relevan untuk memantau kualitas omnichannel customer experience.

• CSAT (Customer Satisfaction Score) — Mengukur seberapa puas pelanggan terhadap satu interaksi spesifik. Biasanya dikumpulkan lewat survei singkat tepat setelah percakapan atau transaksi selesai.

• NPS (Net Promoter Score) — Mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis Anda ke orang lain. NPS adalah indikator utama loyalitas dan kepuasan jangka panjang.

• First Response Time — Waktu yang dibutuhkan tim untuk pertama kali merespon pelanggan setelah mereka menghubungi bisnis, di channel mana pun mereka memulai kontak.

• Resolution Time — Total waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan satu masalah atau permintaan pelanggan dari awal hingga benar-benar tuntas.

• Repeat Purchase Rate — Persentase pelanggan yang kembali melakukan pembelian setelah transaksi pertama. Persentase tinggi menandakan bahwa pengalaman yang mereka dapat cukup baik untuk membuat mereka kembali.

• Retention Rate — Persentase pelanggan yang masih aktif atau tetap menggunakan produk dan layanan Anda dalam periode waktu tertentu.

• Conversion Rate — Persentase pelanggan yang berhasil menyelesaikan aksi yang diinginkan, seperti pembelian, pendaftaran, atau upgrade, dari total yang masuk ke funnel di setiap channel.

• Channel Handoff Success Rate — Mengukur seberapa mulus perpindahan pelanggan dari satu channel ke channel lain terjadi tanpa kehilangan konteks, pengulangan informasi, atau penurunan kualitas layanan.

• Customer Effort Score (CES) — Mengukur seberapa mudah atau sulit pelanggan menyelesaikan suatu tujuan, misalnya mendapat jawaban, mengembalikan produk, atau menyelesaikan pembelian.

• Complaint Rate — Persentase interaksi atau transaksi yang berujung pada komplain. KPI ini berguna untuk mengidentifikasi channel atau tahap dalam journey mana yang paling banyak menimbulkan masalah.

Contoh omnichannel customer experience dari brand 

Berikut contoh use case brand lokal yang telah menerapkan omnichannel customer experience:

Traveloka

Platform OTA ini mengintegrasikan channel mereka ke satu platform untuk mendukung layanan pelanggan.

Erigo

Brand outdoor gear ini menyediakan opsi pembelian lewat website maupun marketplace dengan promo yang konsisten.

Tools apa yang mendukung omnichannel customer experience?

Membangun omnichannel CX yang solid membutuhkan ekosistem tools yang saling terhubung.

CRM berfungsi sebagai pusat data pelanggan yang menyatukan riwayat interaksi dari berbagai channel sehingga tim bisa memberikan pengalaman yang konsisten dan personal.

Shared inbox / omnichannel platform menggabungkan berbagai channel komunikasi ke dalam satu dashboard agar tim dapat merespon pelanggan secara terintegrasi.

Helpdesk membantu mengelola dan melacak tiket atau permintaan pelanggan agar setiap isu dapat ditangani dengan lebih terstruktur tanpa ada yang terlewat.

Automation memungkinkan bisnis mengatur alur komunikasi otomatis, seperti auto-reply atau routing pesan, untuk meningkatkan efisiensi tanpa mengorbankan customer experience.

Analytics digunakan untuk memantau performa interaksi pelanggan di berbagai channel sehingga bisnis dapat memahami pola perilaku dan mengoptimalkan strategi layanan.

Feedback/survey tools membantu mengumpulkan suara pelanggan secara langsung untuk mengevaluasi pengalaman mereka dan mengidentifikasi aspek yang perlu diperbaiki.

Kesimpulan

Mengelola tools secara terintegrasi merupakan salah satu langkah dalam membangun omnichannel customer experience yang berdampak. Tanpa sistem yang terintegrasi, pengalaman pelanggan bisa terputus-putus dan kurang maksimal.

SleekFlow hadir sebagai solusi yang menggabungkan seluruh kebutuhan CRM, shared inbox, helpdesk, automation, analytics, dan feedback tools. Dalam satu ekosistem terpadu, SleekFlow membantu bisnis memberikan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten dan personal.

Ingin melihat bagaimana SleekFlow bisa bekerja untuk bisnis Anda? Jadwalkan demo sekarang dan temukan bagaimana omnichannel customer experience bisa dioptimalkan dalam satu platform.