Hokione adalah platform e-commerce yang menyediakan berbagai kebutuhan elektrikal dan mekanikal, mulai dari saklar, stopkontak, MCB, inverter, hingga beragam produk lainnya. Dengan ribuan produk yang melayani kebutuhan proyek, industri, maupun bisnis, Hokione mengutamakan proses penjualan yang cepat, mudah, dan efisien.
Hokione dibangun oleh PT Mitra Cipta Hadi Elektrindo, perusahaan dengan pengalaman hampir 30 tahun di industri dan distributor resmi dari lebih dari 20 brand global.
Tantangan yang dihadapi Hokione
Seiring berkembangnya Hokione, volume komunikasi dengan customer ikut meningkat. Hokione kini menerima ribuan chat setiap bulan, dengan pertanyaan yang semakin beragam—mulai dari jenis dan ketersediaan produk, proses pemesanan dan pengiriman, hingga promo dan diskon.
Namun, sebelum menggunakan SleekFlow, proses komunikasi tersebut masih dilakukan secara manual melalui berbagai channel seperti WhatsApp, media sosial, dan telepon. Data customer juga masih direkap secara manual oleh admin sebelum dilakukan follow-up satu per satu.
Ketika volume inquiries semakin besar, proses manual ini membuat tim sales semakin overload. Selain membutuhkan waktu lebih banyak untuk menangani chat, Hokione juga membutuhkan cara yang lebih terstruktur untuk memastikan setiap inquiry dapat ditindaklanjuti dengan cepat.
Solusi dari SleekFlow
1. Dari komunikasi manual ke inbox terpusat
Sebelum menggunakan SleekFlow, komunikasi dengan customer masih dilakukan secara manual melalui WhatsApp, media sosial, dan telepon. Data customer juga direkap oleh admin secara manual sebelum dilakukan follow-up satu per satu.
Ketika jumlah chat semakin meningkat, cara kerja tersebut mulai menjadi tantangan bagi tim sales.
“Kami menerima ribuan chat setiap bulan, dengan pertanyaan yang semakin beragam. Hal ini membuat tim sales semakin overload dan kami membutuhkan cara yang lebih efisien untuk mengelola komunikasi dengan customer.”
Kini, leads Hokione yang terutama datang melalui WhatsApp dapat ditangani melalui satu inbox terpusat di SleekFlow. Dari inquiry pertama, admin dapat mengkualifikasi kebutuhan customer berdasarkan produk yang dibutuhkan, jumlah pesanan, lokasi pengiriman, serta kebutuhan personal atau proyek.
Setelah informasi customer dilengkapi, percakapan dapat didelegasikan kepada tim yang sesuai untuk melanjutkan proses penawaran hingga transaksi selesai.
Dengan satu nomor WhatsApp sales yang terpusat, beberapa admin, sales, dan customer service juga dapat berkolaborasi dalam menangani customer tanpa harus berpindah-pindah kanal.
2. First response chat maksimal 5 menit dengan
Salah satu perubahan yang paling terasa bagi Hokione setelah menggunakan SleekFlow adalah meningkatnya kecepatan respons dan kapasitas chat yang dapat ditangani oleh tim.
Seluruh percakapan yang terpusat dalam satu platform membuat tim lebih mudah memantau pesan dan status follow-up. Hokione kemudian menetapkan SOP untuk menjaga konsistensi layanan:
First response maksimal 5 menit untuk chat baru selama jam kerja
Respons berikutnya ditargetkan kurang dari 30 menit
Selain membantu tim bekerja lebih terstruktur, Hokione juga mendapatkan visibilitas yang lebih baik bagi management. Tim HQ dapat memantau performa layanan, melihat riwayat negosiasi, serta memastikan leads didistribusikan secara lebih adil dan cepat.
3. Mengelola customer hingga follow-up dengan automation
Bagi Hokione, customer journey tidak selalu berakhir dengan transaksi setelah inquiry pertama.
Customer yang belum melakukan pembelian tetap disimpan dan dikelompokkan berdasarkan kategori minat produknya. Data tersebut kemudian digunakan untuk melakukan follow-up secara berkala dan mendorong pembelian di kemudian hari.
Dengan demikian, SleekFlow tidak hanya digunakan untuk menangani chat yang masuk, tetapi juga membantu Hokione mengorganisasi data customer dan proses follow-up secara lebih sistematis.
Perubahan ini membuat pengelolaan komunikasi customer yang sebelumnya manual dan kompleks menjadi lebih terstruktur.
4. Menjawab inquiry produk dengan AI Agent
Hokione juga memanfaatkan AI Agent untuk membantu menangani inquiry yang masuk.
Ketika customer menanyakan detail produk, AI Agent dapat memberikan respons terlebih dahulu sebelum percakapan diarahkan kepada tim Hokione. Setup-nya juga relatif sederhana: Hokione cukup mengunggah Knowledge Base yang berasal dari situs mereka.
Dengan AI Agent, Hokione juga dapat memberikan layanan yang always-on selama 24 jam, sehingga customer tetap dapat memperoleh respons awal di luar jam kerja.
Dari volume chat yang meningkat menjadi customer journey yang lebih terkelola
Pertumbuhan volume chat seharusnya tidak membuat kualitas customer experience ikut menurun.
Bagi Hokione, penggunaan SleekFlow membantu mengubah cara tim mengelola customer—dari proses yang sebelumnya manual dan tersebar menjadi komunikasi yang terpusat, terukur, dan lebih mudah dikolaborasikan.
Mulai dari menangani inquiry pertama, mengkualifikasi kebutuhan, mendistribusikan leads, memantau follow-up, hingga menggunakan AI Agent untuk membantu menjawab pertanyaan produk, Hokione kini memiliki sistem yang mendukung customer journey secara lebih menyeluruh.
Dengan SleekFlow, Hokione dapat menjaga komunikasi tetap cepat dan terorganisir, bahkan ketika volume customer inquiry terus bertambah.
Nicodemus
Digital Sales Manager
