Semua Hal yang Perlu Diketahui di dalam Customer Engagement

Customer engagement adalah gambaran seberapa terlibat pelanggan dengan brand Anda melalui interaksi, respon, dan pengalaman yang mereka rasakan sepanjang customer journey. Semakin kuat keterlibatan tersebut, semakin besar peluang pelanggan untuk terus berinteraksi dan kembali menggunakan produk yang Anda tawarkan.

Hal ini juga didukung oleh riset dari McKinsey yang menunjukkan bahwa pelanggan loyal memiliki kemungkinan 64% lebih besar untuk bertransaksi lebih sering dibandingkan pelanggan yang tidak loyal atau tidak berinteraksi dengan suatu brand.

Untuk memahaminya lebih jauh, mari kita bahas apa itu customer engagement dan mengapa hal ini penting bagi pertumbuhan bisnis.

Apa itu Customer Engagement?

Customer engagement adalah hubungan komunikasi dan interaksi yang terjalin antara pelanggan dan brand atau bisnis melalui berbagai channel, baik online maupun offline. Interaksi ini dapat terjadi saat pelanggan membeli produk serta melalui berbagai pengalaman yang mereka rasakan terhadap brand.

Pengalaman yang dimaksud misalnya ketika pelanggan melihat konten brand di media sosial, membaca promotion email, dan berkomunikasi langsung dengan customer service. Semakin sering dan relevan interaksi tersebut, semakin kuat pula keterikatan pelanggan dengan bisnis.

Pentingnya Customer Engagement di dalam Bisnis

Engagement yang kuat dengan pelanggan dapat berdampak positif pada pertumbuhan bisnis. Berikut beberapa alasan mengapa customer engagement penting bagi bisnis:

1. Meningkatkan brand awareness dan rasa percaya pelanggan — Rasa percaya pelanggan tidak dibangun dalam waktu semalam. Pelanggan yang aktif berinteraksi dengan brand cenderung lebih percaya pada brand, bahkan berbagi pengalaman positif mereka kepada orang lain.

2. Membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan — Customer engagement membantu bisnis memahami kebutuhan, preferensi, dan feedback pelanggan sehingga hubungan yang terbangun terasa lebih personal dan relevan.

3. Meningkatkan repeat purchase — Interaksi yang konsisten melalui berbagai channel seperti media sosial, email, atau customer service dapat membuat pelanggan lebih sering kembali ke brand untuk bertransaksi.

4. Meningkatkan loyalitas pelanggan — Ketika pelanggan merasa terhubung dan dihargai oleh sebuah brand, mereka cenderung terus memilih produk atau layanan tersebut.

5. Mendukung pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan — Bisnis dengan pelanggan yang loyal, sering berinteraksi, dan memiliki rasa percaya yang tinggi berpeluang lebih besar untuk berkembang secara stabil dalam jangka panjang.

Hal-Hal Penting di dalam Customer Engagement

Bisnis membutuhkan strategi yang tepat agar interaksi dengan pelanggan terasa relevan, konsisten, dan memberikan pengalaman positif.

Sebelum menyusun strategi, Anda perlu mengetahui hal-hal penting dalam membangun customer engagement berikut:

1. Memahami pelanggan — Bisnis perlu benar-benar memahami kebutuhan, preferensi, dan masalah yang dihadapi pelanggan agar dapat menjalin interaksi yang lebih relevan dan bermakna.

2. Personalisasi — Setiap pelanggan memiliki latar belakang dan kebutuhan yang berbeda sehingga komunikasi yang dipersonalisasi dapat membuat mereka merasa lebih diperhatikan oleh brand Anda.

3. Omnichannel — Pelanggan saat ini menggunakan berbagai channel komunikasi seperti media sosial, email, atau chat, sehingga bisnis perlu hadir di berbagai channel dengan pesan yang konsisten.

4. Customer-centric — Customer engagement yang efektif dimulai dari tim internal yang memiliki mindset customer-first dalam setiap interaksi dengan pelanggan.

5. Evaluasi — Bisnis perlu memantau data, feedback pelanggan, dan performa interaksi secara rutin agar strategi customer engagement dapat terus diperbaiki dan disesuaikan dengan kebutuhan pasar.

Bagaimana Cara Mengukur Customer Engagement?

Salah satu cara sederhana untuk mengukur customer engagement adalah melalui rasio engagement pada media sosial. Metode ini menghitung seberapa banyak respons yang diberikan audiens terhadap konten yang Anda bagikan, seperti komentar, like, share, dan klik.

Sebagai contoh, dalam satu bulan sebuah akun brand mempublikasikan 15 konten di Instagram dan menghasilkan total 1.500 reach organik. Dari konten tersebut, didapatkan berbagai respon dari audiens, yaitu:

• 20 komentar

• 10 share

• 50 likes

• 5 klik

Jika dijumlahkan, maka total aktivitas keseluruhan (complete activity) dari konten tersebut sebanyak 85 respon.

Rasio customer engagement pada postingan Instagram tersebut dapat dihitung menggunakan rumus: Rasio customer engagement = (complete activity/engagement : jumlah viewers) x 100%.

Jika diterapkan dari contoh kasus di atas, maka perhitungannya adalah
(85 : 1.500) x 100% = 5,67%

Jadi, rasio customer engagement yang tercatat dari Instagram adalah 5,67%.

Target yang sebaiknya dicapai adalah persentase engagement yang terus meningkat dari waktu ke waktu. Sebab, konten yang dilihat oleh 1.000 orang tetapi menghasilkan banyak interaksi bisa berdampak lebih baik dibandingkan konten yang dilihat 10.000 orang tetapi hampir tidak mendapatkan respon.

Tips Menjalankan Strategi Meningkatkan Customer Engagement

Setelah memahami apa itu customer engagement dan cara mengukurnya, Anda dapat mulai menyusun strategi meningkatkan customer engagement.

Dengan pendekatan yang tepat, Anda dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan serta memberi pengalaman yang membuat mereka terus kembali ke brand Anda.

Berikut beberapa tips yang bisa Anda terapkan saat menjalankan strategi meningkatkan customer engagement:

Brand voice yang konsisten

Bangun gaya komunikasi brand yang konsisten dan memiliki karakter kuat agar bisnis Anda terasa lebih “hidup, unik, serta mudah dikenali oleh pelanggan. Ini merupakan salah satu upaya untuk menjadikan brand Anda sebagai top-of-mind brand.

Buat konten berbasis data

Manfaatkan riwayat pembelian dan feedback pelanggan untuk membuat konten yang relevan dengan kebutuhan mereka, misalnya edukasi, tips penggunaan produk, atau sesi tanya jawab yang berkaitan dengan masalah yang sering mereka hadapi.

Personalisasi setiap interaksi

Sesuaikan komunikasi dan penawaran brand Anda dengan profil dan kebutuhan pelanggan, seperti mengirim email yang relevan, merekomendasikan produk berdasarkan riwayat pembelian, atau memberikan solusi sesuai kebutuhan mereka.

Pastikan channel yang digunakan tetap relevan

Bagikan konten dan pesan pemasaran di tempat yang memang sering digunakan oleh pelanggan Anda, seperti media sosial, platform digital tertentu, atau bahkan media offline seperti OOH yang banyak dilihat target audiens.

SleekFlow, CRM untuk Meningkatkan Customer Engagement

Membangun customer engagement yang kuat tentu membutuhkan strategi yang tepat serta dukungan tools yang dapat membantu bisnis mengelola interaksi dengan pelanggan secara lebih efektif. 

Anda dapat menggunakan SleekFlow, platform Customer Relationship Management (CRM) andal yang dirancang untuk membantu bisnis membangun komunikasi yang lebih terintegrasi dengan pelanggan.

SleekFlow dilengkapi dengan berbagai fitur untuk mendukung strategi engagement brand Anda, di antaranya

• Analitik untuk memberikan insight penting dari setiap chat dan campaign

• AgentFlow cerdas untuk membantu tim Anda closing lebih banyak deals dengan cepat

• Shared inbox untuk menggabungkan percakapan dari seluruh channel

• Ticketing untuk mengubah chat panjang menjadi ticket yang terorganisir

• Dan masih banyak lagi

Saatnya tingkatnya customer engagement Anda bersama SleekFlow!

Siap untuk membuat bisnis anda berkembang dan lebih sukses?

Kembangkan bisnis anda lebih baik dan efisien dengan Sleekflow

Jadwalkan Demo

List Harga