Chatbot E-commerce: Otomatiskan Pesanan & Pengiriman

TL;DR: Keterangan Singkat

“Pesanan saya sudah dikirim belum?”

“Nomor resinya berapa?”

“Paket saya sekarang ada di mana?”

“Bisa cek ongkir ke Surabaya?”

Pertanyaan seperti ini mungkin sederhana. Namun, bagi bisnis e-commerce yang menerima banyak pesanan setiap hari, pertanyaan serupa bisa masuk berkali-kali melalui WhatsApp, Instagram, website, dan channel lainnya.

Jika semuanya dijawab secara manual, waktu tim customer service akan banyak tersita untuk pertanyaan yang sebenarnya berulang. Padahal, tidak semua pertanyaan membutuhkan penanganan langsung dari agen.

Chatbot e-commerce dapat membantu mengotomatiskan sebagian percakapan tersebut. Pelanggan bisa mendapatkan jawaban dengan lebih cepat, sementara tim customer service dapat mengalokasikan waktu untuk percakapan yang membutuhkan penanganan manusia.

Namun, ada satu hal yang perlu diperhatikan. Chatbot tidak cukup hanya bisa menjawab pertanyaan dari FAQ. Ketika pelanggan mulai menanyakan informasi spesifik tentang pesanan dan pengiriman, chatbot membutuhkan data yang sesuai agar jawabannya benar.

Misalnya, chatbot bisa menjelaskan cara mengecek resi. Tetapi ketika pelanggan bertanya, “Nomor resi pesanan saya yang mana?”, sistem membutuhkan data order. Begitu juga ketika pelanggan bertanya, “Paket saya sudah sampai mana?”, chatbot membutuhkan informasi tracking yang aktual.

Karena itu, chatbot e-commerce akan menjadi lebih berguna ketika terhubung dengan data dan sistem yang digunakan bisnis.

Apa Itu Chatbot E-commerce?

Chatbot e-commerce adalah chatbot yang digunakan untuk membantu pelanggan dalam berbagai tahap perjalanan belanja, mulai dari mencari informasi produk hingga menanyakan pesanan dan pengiriman.

Dalam bentuk paling sederhana, chatbot dapat menjawab pertanyaan yang sering muncul, seperti jam operasional, metode pembayaran, kebijakan pengiriman, atau cara melakukan pemesanan.

Namun, chatbot juga dapat digunakan untuk kebutuhan yang lebih spesifik. Misalnya, membantu pelanggan mencari produk, memberikan informasi terkait pesanan, mengumpulkan informasi sebelum diteruskan ke agen, atau mengarahkan pelanggan ke tim yang sesuai.

Chatbot juga tidak harus berdiri sendiri. Dalam customer service e-commerce, chatbot dapat menjadi bagian dari sistem komunikasi yang menghubungkan berbagai channel pelanggan.

Pelanggan mungkin menghubungi bisnis melalui WhatsApp hari ini, kemudian menggunakan Instagram atau website di kesempatan berikutnya. Dengan sistem omnichannel, percakapan dari berbagai channel dapat dikelola dalam satu tempat sehingga tim memiliki konteks yang lebih lengkap ketika menangani pelanggan.

Mengapa Chatbot Relevan untuk Customer Service E-commerce?

Salah satu tantangan customer service e-commerce adalah banyaknya pertanyaan yang sifatnya berulang.

Pelanggan yang berbeda bisa saja menanyakan hal yang sama, sepert “Bagaimana cara cek pesanan?”, “Apakah bisa bayar dengan transfer?”, “Berapa lama pengiriman?”, “Apakah tersedia pengiriman ke daerah saya?”

Pertanyaan seperti ini tidak selalu membutuhkan agen customer service untuk menjawab satu per satu.

Dengan chatbot, bisnis dapat mengotomatiskan pertanyaan yang sederhana dan berulang. Beberapa manfaatnya antara lain:

1. Menjawab Pertanyaan dengan Lebih Cepat

Chatbot dapat memberikan respons tanpa pelanggan harus menunggu agen tersedia. Ini terutama berguna untuk pertanyaan yang jawabannya sudah jelas dan tidak membutuhkan pemeriksaan khusus.

2. Membantu Customer Service di Luar Jam Kerja

Pelanggan dapat mengajukan pertanyaan kapan saja. Chatbot dapat memberikan respons awal ketika tim customer service sedang tidak aktif.

3. Menjaga Konsistensi Informasi

Dengan alur dan informasi yang sudah ditentukan, chatbot dapat membantu mengurangi perbedaan informasi ketika pertanyaan dijawab oleh beberapa agen.

4. Mengurangi Pekerjaan Repetitif

Ketika pertanyaan sederhana sudah ditangani secara otomatis, tim customer service dapat lebih fokus pada percakapan yang membutuhkan penilaian, empati, atau koordinasi dengan tim lain.

Dalam konteks e-commerce, pendekatan ini dapat dikombinasikan dengan omnichannel customer service, automation, CRM, dan chatbot sehingga percakapan pelanggan tidak hanya lebih cepat ditangani, tetapi juga lebih terstruktur.

Contoh Penggunaan Chatbot untuk Customer Service E-commerce

Chatbot dapat digunakan untuk berbagai kebutuhan customer service. Namun, penerapannya akan lebih efektif jika bisnis menentukan terlebih dahulu pertanyaan apa yang paling sering diterima pelanggan.

1. Menjawab Pertanyaan tentang Produk

Sebelum membeli, pelanggan mungkin bertanya: “Produk ini masih tersedia?”, “Ada warna lain?”, “Apakah produk ini bisa dikirim ke Bandung?”

Pertanyaan sederhana seperti ini dapat dijawab secara otomatis berdasarkan informasi produk yang tersedia.

2. Menjawab Pertanyaan tentang Pesanan

Setelah melakukan pembelian, pelanggan mungkin ingin mengetahui: “Pesanan saya sudah diproses belum?”, “Pesanan saya sudah dikirim?”

Jika informasi order tersedia di sistem, chatbot dapat membantu pelanggan mendapatkan informasi tersebut tanpa harus menunggu agen memeriksanya secara manual.

3. Memberikan Informasi Pengiriman

Pertanyaan tentang pengiriman juga menjadi salah satu kebutuhan yang sering muncul: “Berapa ongkir ke Surabaya?”, “Pakai kurir apa?”, “Nomor resinya berapa?”, “Paket saya sudah sampai mana?”

Di sinilah chatbot mulai membutuhkan lebih dari sekadar knowledge base.

4. Mengarahkan Pelanggan ke Agen

Tidak semua pertanyaan cocok dijawab chatbot. Misalnya: “Paket saya terlambat dan saya butuh barangnya besok.”

Kasus seperti ini mungkin membutuhkan pemeriksaan lebih lanjut dan komunikasi dengan agen customer service. Karena itu, chatbot sebaiknya menjadi bagian dari workflow customer service, bukan pengganti seluruh interaksi manusia.

Chatbot Tidak Cukup Hanya Bisa Menjawab

Ada perbedaan antara menjawab pertanyaan dan memberikan informasi yang spesifik untuk pelanggan.

“Bagaimana cara mengecek nomor resi?” adalah pertanyaan umum. Chatbot dapat menjawabnya berdasarkan FAQ atau knowledge base.

Namun, “Nomor resi pesanan saya yang mana?” membutuhkan informasi dari order tertentu.

Begitu juga “Bagaimana cara mengecek status pengiriman?” berbeda dengan “Pesanan saya sekarang ada di mana?” Pertanyaan pertama dapat dijawab dengan instruksi. Pertanyaan kedua membutuhkan data tracking.

Artinya, semakin spesifik pertanyaan pelanggan, semakin besar kebutuhan chatbot untuk terhubung dengan sistem bisnis.

Secara sederhana, alurnya dapat digambarkan seperti ini:

Pelanggan bertanya → chatbot memahami kebutuhan → sistem mencari data → data dikembalikan → chatbot memberikan jawaban.

Untuk pertanyaan yang berkaitan dengan pengiriman, salah satu sumber data tersebut dapat berasal dari shipping API.

Biteship API menyediakan akses ke berbagai kebutuhan pengiriman melalui satu integrasi, termasuk pengecekan tarif, pembuatan order pengiriman, dan tracking.

Bagaimana Chatbot Bisa Terhubung dengan Data Pesanan dan Pengiriman?

Integrasi chatbot dengan shipping API tidak berarti chatbot harus mengetahui seluruh proses pengiriman secara langsung. Biasanya, ada beberapa komponen yang bekerja di belakangnya.

Chatbot menerima pertanyaan pelanggan dan memahami informasi yang dibutuhkan. Backend atau middleware meneruskan permintaan ke sistem yang sesuai. Shipping API menyediakan data pengiriman. Kemudian, hasilnya dikembalikan ke chatbot untuk disampaikan kepada pelanggan.

Misalnya pelanggan bertanya, “Paket saya sudah sampai mana?”

Chatbot perlu mengetahui order atau shipment yang dimaksud. Sistem kemudian dapat meminta informasi tracking kepada API dan menggunakan hasilnya untuk memberikan respons.

Dengan pendekatan seperti ini, chatbot menjadi salah satu antarmuka untuk mengakses informasi yang sebelumnya hanya tersedia melalui sistem internal atau dashboard operasional.

Untuk bisnis yang ingin membangun alur seperti ini, Biteship Shipping API dapat digunakan untuk menghubungkan sistem bisnis dengan berbagai layanan pengiriman melalui satu API.

Contoh Otomatisasi Pertanyaan Pengiriman dengan Biteship API

Berikut adalah beberapa contoh use case yang dapat dikembangkan

1. Cek Ongkir melalui Chatbot

Ketika pelanggan bertanya, “Berapa ongkir ke Bandung?”, chatbot dapat meminta informasi yang diperlukan, seperti lokasi tujuan dan detail paket. Informasi tersebut kemudian diteruskan ke Rates API untuk mendapatkan pilihan layanan pengiriman dan tarif yang tersedia. Hasilnya dapat dikembalikan ke chatbot sehingga pelanggan tidak perlu berpindah ke halaman lain hanya untuk mengetahui pilihan ongkir.

2. Cek Status Pengiriman

Contoh use case lain adalah cek status pengiriman. Ketika pelanggan bertanya “Pesanan saya sudah sampai mana?”, sistem akan mengidentifikasi shipment atau order yang sesuai, dan chatbot akan meminta informasi tracking melalui Tracking API. Tracking API menyediakan informasi terkait status dan riwayat tracking shipment yang dapat digunakan oleh aplikasi atau sistem bisnis.

Dengan begitu, chatbot dapat menyampaikan informasi pengiriman berdasarkan data aktual, bukan sekadar memberikan instruksi kepada pelanggan untuk mengecek resi sendiri.

3. Membuat Order atau Shipment dari Sistem Bisnis

Dalam workflow tertentu, integrasi tidak berhenti pada pengecekan informasi. Order API dapat digunakan untuk membuat dan mengelola order pengiriman dari sistem bisnis.

Ini membuka kemungkinan untuk membuat workflow yang lebih terintegrasi, misalnya ketika proses order dari aplikasi atau sistem internal perlu diteruskan ke proses pengiriman. Implementasinya tetap perlu disesuaikan dengan kebutuhan dan arsitektur sistem masing-masing bisnis.

Bagaimana Webhook Membantu Memberikan Informasi Pengiriman yang Lebih Aktual?

Selain mengambil data ketika pelanggan bertanya, sistem juga dapat dirancang untuk menerima perubahan status pengiriman secara otomatis. Di sinilah webhook dapat digunakan.

Misalnya, status sebuah shipment berubah. Daripada sistem terus-menerus mengecek apakah ada perubahan, webhook dapat mengirimkan event ke server bisnis ketika event tertentu terjadi. Sehingga, alurnya dapat menjadi:

Status shipment berubah → Webhook mengirim event → Server bisnis menerima dan memproses event → Workflow customer service dapat dijalankan → Informasi dapat digunakan untuk komunikasi pelanggan.

Biteship menyediakan webhook untuk event tertentu dalam proses pengiriman, termasuk event seperti perubahan order.status dan order.waybill_id.

Pendekatan ini dapat membantu bisnis membangun automasi yang lebih responsif, misalnya perubahan status pengiriman dapat menjadi pemicu untuk menjalankan workflow tertentu tanpa harus menunggu pelanggan menanyakan status pesanannya terlebih dahulu.

Hal yang Perlu Disiapkan Sebelum Mengintegrasikan Chatbot dengan Shipping API

Mengintegrasikan chatbot dengan shipping API membutuhkan lebih dari sekadar memilih API yang tersedia. Bisnis perlu menentukan alur yang ingin dibangun terlebih dahulu.

1. Tentukan pertanyaan yang ingin diotomatisasi

Mulai dari pertanyaan pelanggan yang paling sering muncul, misalnya cek ongkir, cek pilihan kurir, cek nomor resi, atau cek status pengiriman.

2. Tentukan data yang dibutuhkan

Untuk cek ongkir, sistem mungkin membutuhkan informasi asal, tujuan, dan detail paket. Untuk tracking, sistem membutuhkan informasi shipment atau tracking yang ingin dicari. Untuk membuat order pengiriman, sistem perlu menyediakan informasi pengiriman yang dibutuhkan oleh Order API.

3. Siapkan autentikasi dan keamanan

Aplikasi yang menggunakan Biteship API membutuhkan API Key untuk berkomunikasi dengan server Biteship. API key sebaiknya dikelola di sisi backend dan tidak ditempatkan langsung pada sisi client atau percakapan chatbot.

4. Gunakan webhook untuk kebutuhan yang membutuhkan update

Jika workflow membutuhkan informasi ketika status shipment berubah, webhook dapat digunakan untuk menerima event dari sistem pengiriman. Dengan begitu, bisnis tidak harus mengandalkan pengecekan berulang hanya untuk mengetahui apakah ada perubahan status.

5. Tetap siapkan human handoff

Automasi tidak berarti semua percakapan harus diselesaikan chatbot. Ketika pelanggan memiliki pertanyaan yang membutuhkan investigasi, chatbot sebaiknya dapat mengarahkan percakapan kepada agen.

Misalnya: “Paket saya sudah tiga hari tidak bergerak. Bisa dibantu cek?”

Chatbot dapat memberikan status terakhir yang tersedia, tetapi kasus tersebut mungkin membutuhkan pemeriksaan lebih lanjut oleh customer service.

Platform seperti SleekFlow menempatkan chatbot dan automation sebagai bagian dari workflow customer communication, sehingga automasi dapat digunakan untuk menangani percakapan tertentu sementara tim tetap dapat mengambil alih ketika dibutuhkan.

Chatbot yang Terhubung Membuat Customer Service Lebih Siap Menjawab

Chatbot e-commerce tidak harus menjawab semua pertanyaan pelanggan. Penggunaan yang paling efektif justru dimulai dari pertanyaan yang berulang dan memiliki alur yang jelas. Setelah itu, chatbot dapat dikembangkan untuk menangani pertanyaan yang membutuhkan informasi dari sistem lain. Untuk customer service, berarti ada dua hal yang perlu berjalan bersama.

Pertama, percakapannya. Bisnis membutuhkan sistem yang dapat membantu mengelola komunikasi pelanggan dari berbagai channel, menjalankan automasi, dan memberikan konteks kepada tim ketika percakapan perlu diteruskan.

Kedua, datanya. Ketika pelanggan bertanya tentang pesanan atau pengiriman, chatbot membutuhkan informasi yang aktual untuk memberikan jawaban yang tepat.

SleekFlow, AI Revenue suite yang dapat membantu bisnis mengelola customer communication dengan fitur2 seperti omnichannel inbox, automation, CRM, dan chatbot. Sementara itu, Biteship menyediakan API untuk kebutuhan pengiriman seperti cek tarif, pembuatan order, dan tracking.

Dengan menempatkan masing-masing sistem pada fungsinya, chatbot dapat menjadi lebih dari sekadar FAQ otomatis. Pelanggan dapat memperoleh informasi yang mereka butuhkan melalui percakapan, sementara tim customer service tetap memiliki ruang untuk menangani kasus yang membutuhkan manusia.

Pada akhirnya, tujuan otomatisasi bukan membuat semua percakapan menjadi otomatis. Tujuannya adalah membuat pertanyaan sederhana lebih mudah dijawab, informasi lebih mudah diakses, dan customer service memiliki lebih banyak waktu untuk memberikan bantuan ketika pelanggan benar-benar membutuhkannya.