Escalation Management: Cara Mengeskalasi Keluhan Pelanggan Tanpa Kehilangan Konteks Percakapan
TL;DR: Keterangan Singkat
Seorang pelanggan menyanggah tagihan lewat WhatsApp. Lalu agen bertanya ke tim finance di grup WhatsApp internal, dan jawabannya kembali dalam bentuk screenshot.
Sebelum ada yang membalas, pelanggan sudah bertanya dua kali dan mendapat dua jawaban berbeda. Malamnya, ia mengunggah tangkapan layar percakapan itu ke X.
Kejadian seperti ini adalah contoh nyata escalation management yang tidak berjalan baik, dan dampaknya bisa ke reputasi bisnis.
Di artikel ini, Anda akan memahami cara menetapkan trigger, melakukan serah terima yang rapi, menjaga diskusi internal tetap di dalam percakapan, dan melacak setiap eskalasi.
Apa itu escalation management?
Escalation management atau manajemen eskalasi adalah proses memindahkan keluhan pelanggan ke orang atau tim yang paling tepat menyelesaikannya ketika agen pertama tidak punya wewenang, keahlian, atau waktu untuk itu.
Istilah ini punya tiga makna umum, yaitu eskalasi layanan pelanggan, eskalasi insiden IT dengan alat on-call, dan eskalasi proyek.
Panduan ini membahas eskalasi pelanggan, termasuk yang dimulai di channel pesan seperti WhatsApp.
Eskalasi yang tidak ditangani dengan baik membuat pelanggan harus mengulang cerita dari awal, dan ini cepat sekali menggerus kepercayaan mereka.
Kalau alurnya jelas, keluhan sampai ke orang yang tepat dengan konteks utuh, jadi masalah selesai lebih cepat dan reputasi bisnis Anda lebih terjaga.
Kapan agen harus mengeskalasi, bukan terus mencoba menyelesaikan?
Agen yang ragu biasanya terjebak di dua sikap: terus mencoba sendiri karena sungkan atau buru-buru mengeskalasi ke supervisor atau tim lain karena takut salah.
Cara paling aman adalah memetakan pemicunya sejak awal, jadi agen cukup mencocokkan situasi dengan daftar, bukan menebak-nebak.
Semua angka di tabel hanya contoh, jadi sesuaikan dengan kebijakan, kapasitas tim, dan jenis bisnis Anda.
Kalau semua terlalu cepat dieskalasi, supervisor akan sibuk mengurus hal yang sebenarnya bisa selesai di level agen.
Sebaliknya, eskalasi yang terlalu lambat bisa menghabiskan waktu pelanggan tanpa hasil, sampai keluhannya berubah menjadi ancaman atau unggahan di media sosial.
Apa saja jenis eskalasi?
Ada lima jenis eskalasi yang biasa diterapkan:
Hierarkis — keluhan naik berjenjang dari agen ke supervisor, lalu ke manajer, sesuai tingkat wewenang.
Fungsional — keluhan dialihkan langsung ke tim yang punya keahlian khusus, seperti finance atau teknis, tanpa harus lewat atasan.
Berbasis prioritas — keluhan naik lebih cepat karena tingkat urgensinya, misalnya menyangkut pelanggan high value atau berpotensi viral.
Otomatis — sistem menaikkan tiket sendiri begitu syarat tertentu terpenuhi, seperti target respon yang hampir terlewat.
Eksternal — keluhan dibawa ke lembaga di luar perusahaan ketika penyelesaian internal belum membuahkan hasil.
Di Indonesia, eskalasi eksternal berbeda-beda jalurnya tergantung jenis keluhan:
Jasa keuangan: Pengaduan diajukan dulu lewat internal dispute resolution (IDR), lalu pelanggan bisa lanjut ke LAPS SJK jika hasilnya belum memuaskan, atau mengadu lewat portal pengaduan OJK.
Konsumen umum: BPSK adalah badan yang bertugas menangani dan menyelesaikan sengketa antara pelaku usaha dan konsumen.
Layanan publik: Ombudsman RI mengawasi pelayanan publik, termasuk yang dijalankan BUMN serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas pelayanan publik tertentu.
Bagaimana membangun proses eskalasi?
Proses eskalasi yang baik tidak harus rumit. Anda bisa membangunnya lewat lima langkah ini:
1. Tetapkan pemicu
Tulis kondisi yang wajib membuat agen mengeskalasi, supaya keputusannya tidak bergantung pada insting masing-masing agen.
2. Tentukan level dan pemiliknya
Setiap level punya satu pemilik yang jelas, jadi keluhan tidak menggantung di grup chat tanpa penanggung jawab.
3. Standarkan serah terima
Tentukan informasi minimum yang harus ikut terkirim, supaya pelanggan tidak perlu mengulang ceritanya dari awal.
4. Tetapkan target respon per level
Isi target waktu untuk tiap level, dan cantumkan zona waktu kalau tim Anda melayani beberapa wilayah (WIB, WITA, atau WIT).
5. Tinjau eskalasi tiap minggu
Lihat kasus mana yang naik, mana yang terlambat, dan pemicu mana yang perlu disesuaikan.
Anda bisa mengecek contoh matriks eskalasi berikut:
Untuk sektor jasa keuangan, target internal harus berada di dalam batas waktu penanganan pengaduan menurut POJK Nomor 22 Tahun 2023.
Bank dan asuransi umumnya mencantumkan penyelesaian 5 hari kerja untuk pengaduan lisan sejak aduan diterima, dan 10 hari kerja untuk pengaduan tertulis yang bisa diperpanjang.
Menurut FAQ POJK 22/2023 di situs OJK, pengaduan tertulis wajib diselesaikan paling lama 10 hari kerja sejak dokumen lengkap diterima, dan bisa diperpanjang paling lama 10 hari kerja dengan pemberitahuan tertulis kepada konsumen sebelum batas waktu berakhir, sedangkan pengaduan lisan wajib ditindaklanjuti dan diselesaikan paling lama 5 hari kerja sejak diterima.
Apa yang sering salah saat eskalasi terjadi di chat?
1. Diskusi pindah ke grup WA internal
Agen bertanya ke tim lain lewat grup WhatsApp internal, lalu jawabannya kembali berupa screenshot tanpa konteks. Agen harus menafsirkan potongan informasi itu sendiri.
2. Pelanggan harus mengulang cerita
Setelah dialihkan ke agen atau tim lain, pelanggan sering ditanya ulang dari awal karena riwayat percakapan tidak ikut terbawa. Bagi pelanggan yang sudah kesal, mereka akan merasa keluhannya tidak pernah didengar.
3. Masalah berpindah-pindah channel
Keluhan bisa dimulai di DM Instagram, berlanjut ke WhatsApp, lalu berakhir di komentar publik. Kalau tiap channel ditangani terpisah, pelanggan bisa mendapat jawaban yang berbeda dan tim tidak sadar bahwa itu satu kasus yang sama.
4. Eskalasi lambat bertemu aturan 24 jam WhatsApp
Di WhatsApp Business Platform, aturan Meta menetapkan bahwa jendela layanan pelanggan 24 jam dimulai saat pengguna mengirim pesan atau menelepon bisnis.
Setelah jendela itu tertutup, bisnis hanya boleh mengirim template yang sudah disetujui. Artinya, eskalasi yang terlalu lama membuat tim tidak bisa lagi membalas dengan bebas dan tim harus memakai template.
Bagaimana menangani keluhan yang sudah viral atau hampir viral?
Keluhan yang sudah ramai atau hampir ramai di media sosial perlu ditangani lebih hati-hati karena balasan Anda bisa dilihat dan di-screenshot siapa saja.
1. Balas sekali di publik
Akui keluhannya, ajak pelanggan melanjutkan lewat DM atau chat di channel resmi, lalu pindahkan percakapan ke sana.
2. Jangan bahas detail di kolom komentar
Hindari menyebut rincian kasus atau meminta data pribadi pelanggan di ruang publik.
3. Tugaskan kasus ke satu pemilik senior
Satu orang yang memegang kasus sampai tuntas meminimalisir pelanggan tidak menerima jawaban berbeda dari orang yang berbeda.
4. Catat tautan unggahan di catatan internal
Siapa pun yang mengambil alih kasus bisa melihat konteks aslinya.
5. Beri kabar perkembangan sampai kasus selesai
Kabari pelanggan secara berkala lewat channel resmi supaya pelanggan tetap mendapat informasi penanganannya.
6. Hindari membalas dengan ancaman hukum di publik
Kalau ada risiko hukum, libatkan tim legal secara internal.
7. Gunakan nada netral
Jangan menyalahkan pelanggan, sekalipun menurut tim Anda keluhannya kurang tepat.
Bagaimana melakukan serah terima tanpa membuat pelanggan mengulang cerita?
Serah terima yang rapi membuat pelanggan merasa keluhannya dipegang satu tim, bukan dilempar dari satu orang ke orang lain.
1. Beri tahu pelanggan siapa yang mengambil alih dan apa langkah berikutnya
Sebutkan siapa yang melanjutkan dan apa yang akan dilakukan, supaya pelanggan tahu keluhannya benar-benar ditangani.
2. Tinggalkan ringkasan internal
Tulis inti masalah, langkah yang sudah dicoba, dan hal yang dibutuhkan dari penerima, sehingga tidak ada yang perlu bertanya ulang ke pelanggan.
3. Tetapkan satu pemilik kasus
Meski banyak orang terlibat, cukup satu nama yang bertanggung jawab sampai keluhan selesai ditangani.
4. Beri perkiraan waktu
Sampaikan kapan pelanggan akan mendapat kabar berikutnya, dan cantumkan zona waktunya (WIB, WITA, atau WIT) kalau tim Anda melayani beberapa wilayah.
5. Tetap balas di thread yang sama
Percakapan yang tidak berpindah channel menjaga riwayatnya tetap utuh, jadi pelanggan tidak perlu mengulang cerita.
Simpan diskusi internal di ruang yang tidak terlihat pelanggan, supaya tidak ada pesan internal yang terkirim tanpa sengaja.
Contoh catatan serah terima eskalasi:
Kasus: (ringkasan masalah dalam satu kalimat)
Sudah dilakukan: (langkah yang sudah dicoba)
Dibutuhkan: (keputusan atau tindakan yang diminta)
Pemilik kasus: (nama agen)
Janji ke pelanggan: beri kabar sebelum (hari, tanggal, waktu)
Sapaan: (Bapak/Ibu/Kak)
Catatan: jangan tanya ulang, pelanggan sudah menjelaskan keluhannya di thread ini.
Bagaimana AI dan otomatisasi membantu eskalasi lebih cepat?
Otomatisasi tidak menggantikan peran agen manusia dalam eskalasi, tetapi membantu kasus sampai ke orang yang tepat dengan lebih cepat.
Agen AI menangani lini pertama
Agen AI menjawab pertanyaan yang sederhana dan sering berulang. Saat kondisi yang sudah ditetapkan terpenuhi, percakapan langsung diserahkan ke agen manusia.
Aturan routing mengirim kasus ke tim yang tepat
Keluhan tentang tagihan masuk ke tim finance dan gangguan teknis ke tim teknis. Agen tidak perlu menebak harus melempar kasus ke mana.
AI harus mengeskalasi, bukan menebak
Saat AI ragu, lebih aman menyerahkan percakapan lengkap ke manusia daripada memberi jawaban yang belum tentu benar.
Notifikasi saat target respon terancam terlewat
Tim CS bisa memasang pengingat internal sebelum target respon habis. Dengan begitu, supervisor bisa turun tangan sebelum kasusnya terlambat ditangani.
Cara menjalankan escalation management di inbox omnichannel SleekFlow
Semua langkah di atas bisa dijalankan dalam satu inbox di SleekFlow, tanpa harus bolak-balik ke grup internal. Berikut alurnya lewat satu skenario ilustratif: pelanggan menyanggah tagihan di WhatsApp.
Inquiry masuk dan punya pemilik — Inquiry bisa ditugaskan ke agen, dan setiap percakapan hanya punya satu pemilik kontak.
Agen menulis catatan internal dan @mention spesialis finance — Agen bisa membuat ringkasan lewat AI Smart Summary di tab Catatan internal, lalu menyimpannya sebagai catatan.
Spesialis membaca ringkasan lalu memberi saran — Rekan yang di-mention menerima notifikasi dan mendapat akses sementara selama 24 jam. Saran spesialis ditulis di Catatan Internal pada percakapan yang sama.
Agen membalas di thread yang sama atau menugaskan ulang percakapan — Agen membalas pelanggan di percakapan yang sama atau menugaskan ulang percakapan ke user atau tim yang lebih tepat.
Kemampuan lain yang mempercepat alur ini di antaranya:
Kolaborator yang ditambahkan tidak akan mengganti pemilik percakapan
Tindakan “Tugaskan ke” bisa menugaskan percakapan ke user atau tim tertentu secara otomatis
“Tambah catatan internal” di Advanced Flow Builder menyisipkan catatan yang hanya terlihat tim internal, dan rekan yang ditandai menerima notifikasi
Kasus eskalasi bisa disematkan agar tetap di atas daftar
Di AgentFlow, tim bisa menetapkan kapan agen AI masuk, keluar, atau menyerahkan percakapan ke manusia.
SleekFlow cocok untuk percakapan pelanggan di kanal pesan, bukan alat incident response atau on-call.
Siap merapikan eskalasi percakapan di tim Anda? Jadwalkan demo dengan SleekFlow sekarang.
