Personalisasi Adalah: Pengertian, Tingkatan, dan Contoh Penerapannya
TL;DR: Keterangan Singkat
- Personalisasi adalah strategi memakai data pelanggan (minat, demografi, perilaku belanja) untuk menyampaikan pesan brand yang lebih relevan. Pelanggan bisa merasakan bedanya antara brand yang "mengenal" mereka dan yang mengirim pesan generik.
- Personalisasi berbeda dari kustomisasi dan segmentasi. Personalisasi berbasis data individu, kustomisasi dikendalikan pelanggan sendiri, dan segmentasi mengelompokkan pelanggan ke dalam kategori yang lebih luas.
- Manfaatnya nyata: memenuhi ekspektasi pelanggan, mempercepat customer journey, memengaruhi sentimen positif, menaikkan conversion rate dan Customer Lifetime Value (CLV), serta memperkuat retensi dan loyalitas.
- Personalisasi bisa berbalik mengganggu kalau konteksnya tidak pas, detailnya terlalu sensitif, tekanannya berlebihan, atau tidak transparan soal data. Transparansi dan opsi opt-out kunci agar pelanggan tetap merasa punya kontrol.
- Karena bergantung pada data pelanggan, personalisasi punya batas hukum. Di Indonesia, UU No. 27 Tahun 2022 tentang Perlindungan Data Pribadi mewajibkan dasar pemrosesan yang sah, persetujuan eksplisit, dan minimalisasi data.
Memberikan customer experience yang memuaskan itu tidak semudah kelihatannya, apalagi kalau pendekatannya masih “satu pesan untuk semua orang".
Padahal, ekspektasi pelanggan sekarang jauh lebih tinggi. Mereka ingin merasa benar-benar dikenali, bukan sekadar isi di database bisnis Anda.
Data dari McKinsey menunjukkan 71% pelanggan berharap perusahaan memberikan interaksi yang personal. Untuk itu, personalisasi bisa menjadi strategi supaya bisnis Anda tidak kehilangan pelanggan begitu saja.
Apa itu personalisasi?
Personalisasi adalah strategi memanfaatkan data pelanggan, seperti minat, demografi, dan perilaku belanja, untuk menyampaikan brand message yang lebih relevan dan tepat sasaran.
Ibaratnya seperti Anda menerima kado ulang tahun yang sesuai dengan hobi dan selera Anda. Kesannya tentu berbeda dibanding menerima kado biasa yang asal dibeli atau di-check out dari toko.
Konsep di atas mirip dengan personalisasi di dunia bisnis. Pelanggan bisa langsung merasakan perbedaan antara brand yang “mengenal” mereka dan brand yang hanya mengirim pesan generik ke semua pelanggan.
Apa bedanya personalisasi, kustomisasi, dan segmentasi?
Anda mungkin sudah pernah mendengar personalisasi, kustomisasi, dan segmentasi sebelumnya, tetapi bingung perbedaannya sehingga sering tertukar.
Meskipun mirip, ketiganya memiliki konsep yang berbeda-beda. Supaya tidak salah paham, lihat perbandingannya di bawah ini.
Bagaimana personalisasi bekerja?
Di balik customer experience yang terasa personal, ada proses pengumpulan dan analisis data yang berjalan di belakang layar.
Bisnis mengumpulkan data pelanggan dari berbagai touchpoint, mulai dari riwayat pembelian, interaksi di media sosial, WhatsApp, atau live chat, sampai perilaku browsing di website. Kemudian bisnis mengolahnya untuk memahami pola dan preferensi tiap individu.
Setelah data terkumpul, sistem (biasanya didukung AI atau automation tools) akan mengelompokkan dan mencocokkan insight tersebut dengan pesan, produk, atau penawaran yang paling relevan untuk masing-masing pelanggan.
Semakin banyak data yang terkumpul dan semakin canggih teknologi yang digunakan, semakin akurat juga personalisasi yang bisa Anda berikan.
Apa manfaat personalisasi bagi bisnis?
Bukan sekadar menyenangkan pelanggan, personalisasi yang dilakukan dengan tepat bisa berdampak positif untuk pertumbuhan bisnis. Berikut beberapa manfaatnya:
Memenuhi ekspektasi pelanggan akan konten yang personal
Personalisasi mendorong bisnis untuk lebih memahami siapa sebenarnya pelanggan mereka.
Ketika Anda tahu apa yang pelanggan butuhkan, kapan mereka biasanya membeli, dan channel apa yang sering mereka pakai, pelanggan akan merasa lebih diperhatikan.
Mempercepat customer journey
Terutama di ranah e-commerce, personalisasi membuat customer journey lebih singkat dan efisien.
Data demografi, riwayat browsing, dan histori pembelian membuat bisnis bisa langsung menawarkan produk yang relevan.
Memengaruhi sentimen pelanggan
Pelanggan senang kalau merasa dihargai oleh tempat mereka berbelanja. Bisnis yang serius menerapkan personalisasi lebih sering berhasil mengubah pembeli biasa menjadi pelanggan setia.
Meningkatkan conversion rate dan customer lifetime value (CLV)
Personalisasi yang tepat sasaran bisa menciptakan pengalaman belanja yang lebih baik. Angka konversi akan meningkat, dan pelanggan pasti berminat belanja lagi.
Efeknya, customer lifetime value yang dihasilkan dari tiap pelanggan pun ikut meningkat.
Meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan
Pelanggan cenderung kembali belanja kalau mereka mendapat pengalaman yang personal.
Rasa "dilihat" dan "didengar" ini menciptakan koneksi emosional dengan brand, yang pada akhirnya membuat mereka mau merekomendasikan produk Anda ke orang-orang terdekat mereka.
Contoh personalisasi di berbagai industri
Penerapan personalisasi kadang tidak sama di setiap industri, tergantung kebutuhan dan karakteristik pelanggannya.
Berikut beberapa contoh personalisasi di beberapa sektor bisnis yang bisa menjadi inspirasi Anda:
E-commerce
Di industri e-commerce, personalisasi biasanya muncul lewat rekomendasi produk berdasarkan riwayat belanja atau barang yang pernah dilihat.
Selain itu, reminder keranjang belanja yang ditinggalkan (abandoned cart) juga salah satu bentuk personalisasi yang efektif mendorong pelanggan menyelesaikan pembeliannya.
Education
Platform edukasi kini banyak menerapkan personalisasi lewat learning path yang disesuaikan dengan kemampuan dan progres tiap siswa.
Rekomendasi materi atau kursus tambahan pun biasanya disesuaikan dengan minat dan riwayat belajar sebelumnya.
Travel
Di industri travel, personalisasi terlihat dari rekomendasi destinasi, hotel, atau paket wisata yang disesuaikan dengan preferensi dan riwayat pencarian pengguna.
Notifikasi harga tiket atau promo khusus berdasarkan histori pencarian juga jadi cara efektif menarik perhatian calon pelanggan.
Beauty and wellness
Brand beauty and wellness sering memanfaatkan preferensi produk atau treatment klien untuk memberikan rekomendasi yang sesuai kebutuhan personal.
Beberapa brand juga menawarkan konsultasi online sebelum menyarankan produk atau treatment yang paling cocok.
Kapan personalisasi berubah jadi mengganggu?
Personalisasi memang memiliki dampak positif. Namun, kalau tidak hati-hati, niat baik ini justru bisa berbalik jadi bumerang untuk bisnis Anda.
Berikut beberapa tanda saat personalisasi yang Anda lakukan mulai berlebihan dan membuat pelanggan risih:
Saat konteks tidak sesuai
Mengirim email marketing yang super spesifik dan agresif padahal pelanggan baru sekali mampir ke website Anda bisa terasa berlebihan dan tidak sesuai dengan level koneksi yang terbangun.
Saat mengekspos detail yang terlalu sensitif
Menyinggung topik sensitif seperti masalah kesehatan, kondisi finansial, atau urusan keluarga dalam pesan marketing bisa terasa mengganggu. Bukannya membantu, ini justru bisa membuat pelanggan merasa privasinya dilanggar.
Saat melakukan pressure yang berlebihan
Menggabungkan personalisasi dengan rasa urgensi, shaming, atau UX yang manipulatif, misalnya wording seperti "hanya orang seperti Anda yang melewatkan promo ini" dapat merusak kepercayaan pelanggan dalam jangka panjang.
Saat tidak ada transparansi dan pelanggan tidak bisa memilih
Kalau Anda tidak menjelaskan data apa yang digunakan, bagaimana data itu memengaruhi personalisasi, atau bagaimana cara pelanggan bisa opt-out, bahkan personalisasi kecil pun bisa terasa mencurigakan.
Transparansi menjadi kunci supaya pelanggan tetap merasa punya kontrol atas datanya sendiri.
Apa yang diatur UU PDP soal data untuk personalisasi?
Karena personalisasi mengandalkan data pelanggan, Anda perlu memahami batasan hukumnya.
Indonesia sudah punya payung hukum khusus terkait ini, yaitu UU No. 27 Tahun 2022 tentang Perlindungan Data Pribadi yang disahkan pada 17 Oktober 2022.
Salah satu ketentuan pentingnya: pengendali data wajib punya dasar pemrosesan data, salah satunya persetujuan eksplisit untuk tujuan tertentu yang sudah disampaikan. Jadi Anda tidak bisa asal menggunakan data pelanggan untuk tujuan yang tidak diinformasikan sejak awal.
Tidak cukup mendapat persetujuan, pengendali data wajib bisa menunjukkan bukti persetujuan tersebut. Selain itu, UU Perlindungan Data Pribadi juga menekankan beberapa prinsip dasar yang wajib dipatuhi:
Keterbukaan — Subjek data harus diberitahukan dengan jelas mengenai tujuan, proses, dan cara penggunaan data pribadinya.
Pembatasan tujuan — Mengharuskan data pribadi hanya digunakan untuk tujuan yang sudah diinformasikan kepada subjek data.
Minimalisasi data — Mengharuskan data pribadi yang dikumpulkan terbatas pada yang benar-benar diperlukan untuk tujuan yang jelas dan sah.
Selain itu, pelanggan juga punya hak yang wajib dihormati pelaku bisnis. Pelanggan sebagai subjek data berhak menarik persetujuan dan mengajukan keberatan atas pemrosesan secara otomatis.
Jadi, strategi personalisasi yang Anda jalankan tidak hanya harus efektif secara marketing, tetapi juga wajib patuh terhadap ketentuan hukum ini.
Bagaimana SleekFlow mengoptimalkan strategi personalisasi bisnis?
Personalisasi kini menjadi kebutuhan untuk bisnis yang ingin membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, asal diterapkan dengan cara yang tepat dan patuh pada regulasi.
Jika Anda ingin menjalankan personalisasi secara efektif, SleekFlow solusinya. Sebagai platform omnichannel marketing yang dilengkapi AI, SleekFlow membantu bisnis mengelola dan mempersonalisasi interaksi pelanggan di berbagai channel sekaligus.
Fitur-fitur SleekFlow di bawah ini dapat membantu Anda dalam menjalankan strategi personalisasi:
AgentFlow — Dilengkapi kemampuan menyesuaikan respon berdasarkan riwayat interaksi pelanggan, setiap percakapan akan terasa relevan dan personal.
Social CRM — Membantu Anda mengelola seluruh interaksi pelanggan dalam satu platform terpadu jadi Anda bisa memahami pelanggan secara menyeluruh.
Analytics — Memberikan insight mendalam tentang perilaku dan preferensi pelanggan agar Anda bisa terus menyempurnakan strategi personalisasi.
Broadcast campaign — Memungkinkan Anda mengirim pesan promosi atau penawaran yang dipersonalisasi ke segmen pelanggan tertentu.
Dengan kombinasi fitur-fitur ini, SleekFlow membantu bisnis menghadirkan personalisasi yang relevan, efisien, dan tetap menjaga kepercayaan pelanggan.
Jadwalkan demo sekarang dan lihat langsung bagaimana SleekFlow bisa mengoptimalkan strategi personalisasi Anda!
Siap untuk membuat bisnis anda berkembang dan lebih sukses?
Kembangkan bisnis anda lebih baik dan efisien dengan Sleekflow
