VoIP Adalah: Pengertian, Cara Kerja, Manfaat, dan Jenisnya untuk Bisnis

Pernahkah Anda kerepotan karena sistem telepon kantor terpisah dari CRM atau live chat yang biasa Anda pakai untuk melayani pelanggan? 

Akibatnya, tim customer service seringkali harus menanyakan hal yang sebenarnya sudah pernah disampaikan pelanggan, membuat pengalaman mereka jadi kurang menyenangkan.

VoIP adalah solusi yang makin banyak dilirik untuk mengatasi tantangan itu. Dengan VoIP, panggilan telepon berjalan lewat internet, bahkan bisa terhubung langsung dengan sistem lain seperti CRM atau omnichannel inbox.

Bagaimana cara kerja VoIP dan apa saja jenis serta manfaat lengkapnya? Simak pembahasan di bawah ini.

Apa itu VoIP?

VoIP adalah teknologi yang memungkinkan tim Anda melakukan dan menerima panggilan telepon lewat internet, bukan lewat jaringan telepon konvensional.

Dengan VoIP, agent customer service Anda tidak harus menggunakan telepon biasa. Mereka juga bisa langsung menjawab panggilan dari platform yang sudah dipakai sehari-hari.

Dalam sistem VoIP, suara akan diubah menjadi kode digital saat Anda bicara. Kemudian dikirim melalui jaringan dalam bentuk paket-paket data, bukan lagi lewat sirkuit analog seperti telepon biasa.

Bagaimana Cara Kerja VoIP?

Cara kerja VoIP terdiri dari lima langkah utama saat Anda melakukan panggilan, di antaranya:

1. Konversi Sinyal Analog menjadi Digital

Suara Anda yang berupa sinyal analog akan diubah menjadi format digital, yaitu rangkaian angka dan kode biner yang mewakili gelombang suara.

2. Kompresi Data

Data digital tadi kemudian dikompresi ukurannya supaya proses pengiriman lewat internet menjadi lebih cepat dan ringan.

3. Pengiriman Kode

Data yang sudah dikodekan dan dikompresi kemudian dikirim melalui internet dalam bentuk paket-paket data menuju penerima panggilan.

4. Dekompresi Kode Binary

Setelah sampai di perangkat penerima, data tersebut dikembalikan ke ukuran aslinya dan diterjemahkan ulang dari kode biner.

5. Konversi kembali ke suara

Terakhir, data yang sudah dikompresi dan dikode diubah kembali menjadi gelombang suara, sehingga terdengar jelas di penerima panggilan.

Jenis-Jenis VoIP Berdasarkan Perangkat

Ada 4 jenis perangkat VoIP yang biasa dipakai bisnis, tergantung kebutuhan dan infrastruktur yang sudah tersedia.

ATA (Analog Telephone Adapter)

ATA adalah alat penghubung yang memungkinkan telepon analog lama tetap bisa digunakan di jaringan VoIP, dengan mengubah sinyal suara analog jadi data digital dan sebaliknya. 

Perangkat ini cocok untuk bisnis yang masih memiliki banyak unit telepon lama, tetapi ingin pindah ke VoIP tanpa harus mengganti semua perangkat. 

Contohnya adalah toko retail kecil yang ingin hemat budget di awal transisi.

IP Phone 

IP phone adalah telepon fisik yang didesain khusus untuk terhubung langsung ke jaringan internet lewat kabel Ethernet atau Wi-Fi, tanpa perlu adaptor tambahan seperti ATA. 

Jenis VoIP ini cocok untuk kantor atau customer service center yang butuh fitur lengkap seperti tampilan layar besar, tombol pintas, dan kualitas suara HD untuk mendukung volume panggilan tinggi.

Softphone

Softphone adalah aplikasi VoIP yang diinstal di komputer, tablet, atau smartphone, jadi perangkat Anda langsung berfungsi sebagai telepon virtual. 

Jenis ini paling cocok untuk tim sales atau customer service yang bekerja remote atau sering berpindah lokasi, karena panggilan bisa dilakukan dari mana saja selama ada koneksi internet. 

WebRTC

WebRTC memungkinkan panggilan suara, video, dan pengiriman data langsung dari web browser tanpa perlu instal aplikasi atau plugin tambahan. 

Teknologi ini banyak dipakai untuk fitur click-to-call di website customer service atau platform video conference berbasis browser.

Jenis-Jenis VoIP Berdasarkan Cara Hosting

Selain dari segi perangkat, VoIP juga bisa dibedakan berdasarkan host atau siapa yang mengelola infrastrukturnya. 

Self-hosted VoIP

Self-hosted VoIP berarti seluruh sistem diinstal dan dikelola sendiri di lokasi bisnis Anda, sehingga Anda punya kendali penuh atas data dan kustomisasi sistem. 

Namun, model ini butuh investasi awal yang cukup besar untuk hardware dan software, ditambah tim IT internal yang harus siap menangani instalasi hingga troubleshooting.

Hosted/Cloud VoIP (UCaaS)

Hosted VoIP atau Unified Communications as a Service (UCaaS) adalah model VoIP yang paling populer saat ini. Penyedia layanan eksternal VoIP mengelola seluruh infrastruktur di data center mereka, dan Anda cukup membayar biaya langganan bulanan atau tahunan per pengguna. 

Keunggulannya jelas: biaya awal rendah, tidak perlu memusingkan maintenance atau update sistem, dan mudah di-scale sesuai pertumbuhan bisnis.  

Hybrid

Hybrid VoIP menggabungkan kelebihan self-hosted dan hosted VoIP sekaligus. Misalnya, Anda memiliki server VoIP sendiri untuk kebutuhan khusus di kantor pusat, sedangkan tim remote atau cabang tetap menggunakan layanan hosted VoIP sebagai solusi yang lebih fleksibel atau cadangan.

VoIP vs. Telepon Konvensional, Apa Bedanya?

Manfaat VoIP untuk Bisnis

Setelah tahu cara kerja dan jenisnya, sekarang saatnya lihat mengapa VoIP dapat membawa manfaat untuk bisnis Anda.

Hemat biaya

VoIP memanfaatkan infrastruktur internet yang sudah ada, jadi biaya panggilan jarak jauh maupun internasional bisa dipangkas secara signifikan.

Anda bisa melakukan panggilan telepon dengan klien di Singapura tanpa was-was tagihan telepon membengkak.

Fleksibilitas kerja remote

Selama ada koneksi internet, tim bisa menerima dan melakukan panggilan dari mana saja, entah dari rumah, kantor, atau di coffee shop.

Fleksibilitas ini membuat produktivitas tim tetap terjaga tanpa terhalang lokasi.

Integrasi dengan CRM dan chat

Sistem VoIP modern bisa terhubung langsung dengan email, live chat, CRM, dan platform video conference dalam satu ekosistem. 

Tim Anda tidak perlu berganti aplikasi hanya untuk melihat riwayat interaksi pelanggan atau berbagi dokumen.

Skalabilitas

Menambah atau mengurangi jumlah pengguna VoIP lebih mudah dan murah dibanding sistem telepon tradisional, cukup lewat pengaturan di software atau panel kontrol. 

Artinya, kapasitas komunikasi bisnis Anda bisa menyesuaikan kebutuhan dengan cepat, baik ekspansi maupun efisiensi.

Lebih mudah diukur performanya

VoIP dilengkapi fitur pelaporan dan analitik yang bisa melacak durasi panggilan, jumlah panggilan masuk-keluar, waktu tunggu pelanggan, dan performa agent. 

Data ini menjadi insight berharga untuk mengoptimalkan alur kerja dan mengambil keputusan berbasis data.

Kekurangan dan Tantangan VoIP

Namun, di balik manfaatnya, ada beberapa kekurangan VoIP yang perlu Anda perhatikan sebelum beralih sepenuhnya ke teknologi ini.

Kebutuhan konfigurasi khusus

Jika Anda masih menggunakan telepon analog bersamaan dengan sistem VoIP, Anda butuh adaptor khusus (ATA) yang dikonfigurasi dengan benar supaya bisa mengubah sinyal analog ke digital. 

Proses setup ini kadang butuh bantuan teknis, apalagi jika infrastruktur telepon analog cukup kompleks.

Ketergantungan pada koneksi internet

Kualitas panggilan VoIP sangat bergantung pada stabilitas dan kecepatan internet. Bandwidth atau paket data yang kurang bisa menyebabkan suara putus-putus. 

Jika internet mati total, layanan VoIP pun ikut terhenti, dan ini bisa berdampak besar untuk bisnis yang mengandalkan komunikasi non-stop seperti customer service atau sales.

Risiko keamanan siber

Meski sudah dilengkapi enkripsi, VoIP tetap berpotensi menjadi sasaran serangan siber seperti hacking, DDoS, atau phishing karena berjalan di atas jaringan internet. 

Karena itu, implementasi VoIP perlu dibarengi strategi keamanan yang kuat, termasuk firewall, sistem deteksi intrusi, dan update software secara berkala.

Kenapa panggilan telepon perlu terhubung dengan percakapan chat Anda?

Pelanggan Anda baru saja komplain pesanannya yang terlambat melalui WhatsApp. Kemudian 10 menit kemudian dia menelepon untuk menanyakan hal yang sama. 

Jika sistem VoIP Anda berdiri sendiri, terpisah dari WhatsApp atau live chat, agent yang menerima telepon itu tidak akan tahu riwayat percakapan sebelumnya dan terpaksa bertanya ulang dari awal.

Situasi ini tentu membuat pelanggan kesal dan tim Anda terlihat kurang profesional. Padahal, dari sudut pandang pelanggan, mereka merasa sudah menjelaskan masalahnya. Wajar mereka berharap tim Anda ingat masalahnya tanpa perlu diulang.

Masalah ini semakin terasa jika bisnis Anda melayani banyak channel sekaligus, mulai dari telepon, WhatsApp, media sosial, live chat website, dan email. Tanpa riwayat percakapan yang terpusat, kerja tim lebih lambat dan koordinasi antar-agent pun berantakan.

Di sinilah pentingnya sistem komunikasi yang menyatukan semua channel ini dalam satu tempat. Tujuannya agar tim bisa melihat konteks percakapan sebelum menjawab pelanggan.

Bagaimana SleekFlow Memanfaatkan VoIP dalam Ekosistem Percakapan?

Sistem komunikasi yang menyatukan semua channel dalam satu tempat itu penting supaya tim bisa melihat konteks percakapan lengkap sebelum menjawab pelanggan. 

Di sinilah omnichannel inbox seperti yang dimiliki SleekFlow berperan penting bagi bisnis.

Dengan fitur ini, percakapan dari WhatsApp, email, dan channel lain masuk ke satu riwayat pelanggan yang sama. Tim Anda tidak perlu lagi bolak-balik berpindah tab atau aplikasi hanya untuk mencari konteks. 

Pelanggan yang minggu lalu chat di WhatsApp dan hari ini mengirim email pun tidak perlu mengulang cerita yang sama, karena semua sudah tercatat rapi dalam satu dasbor.

Ke depannya, fitur suara atau calling juga akan menjadi bagian dari ekosistem percakapan SleekFlow! Panggilan telepon Anda akan semakin terintegrasi dengan riwayat chat dan email pelanggan dalam satu platform yang sama.

Tertarik melihat langsung bagaimana omnichannel inbox bisa merapikan alur kerja tim Anda? Jadwalkan demo SleekFlow sekarang dan rasakan bedanya!