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连锁店 STACCATO 如何利用SleekFlow 打破疫情僵局

疫情持续,面对营售业严冬,STACCATO除了加大力度促进电子商务,他们决定采用聊天商务策略贯穿社交、电商和前线营销人员,即看SleekFlow如何协助 STACCATO。

行业分类

零售, 时装品牌

配置使用

自动化功能, 团队讯息收件箱, 群发讯息

疫情持续,各国政府都采取一系列措施去保持社交距离,而零售业当然受到最大影响。 STACCATO是香港大型的连锁鞋具店;其母公司为丽华鞋业贸易有限公司(Lai Wah Footwear Company),在中国超过 300 个城市拥有多个时尚品牌及2万间零售店。面对营售业严冬,他们积极寻找应对突发情况的方法。除了加大力度促进电子商务,在利用其庞大的连锁店网络的同时,丽华决定为其下的鞋类品牌Millies, Jipi Japa, Joy and Peace and STACCATO 等采用聊天商务策略。

困难及挑战

实体店的客流量下降

由于公众需要遵守减少社交接触的政策,许多零售商的客流量都下降,丽华也不例外。实体店人流对于零销商来说代表着销售量,但疫情完结的日子遥遥无期。丽华必需冲破这一瓶颈,火速扩大电子商务,但电子商务与已建立的连锁店网络相比,仍不足以保持强大的品牌影响力;要好好利用连锁店网络,就要无缝地接合线上与线下,他们需要一个贯穿社交、电商和前线营销人员的客户管理系统。

还没有建立针对社交聊天的客户管理系统

WhatsApp 在全球拥有超过20亿每月活跃用户,是大多数人习惯使用的通讯软件。早在疫情流行之前,STACCATO的销售人员已经依赖 WhatsApp 与客户建立关系,尤其是像 STACCATO 这样的时尚零售品牌,较贴地、非官方的沟通方式跟顾客建立关系较为洽当。

不过,丽华的管理层并不能像公司邮件一样全权拥有前线员工跟顾客的 WhatsApp 对话,加上在同一店内的员工都只能共用同一部公司手机,所以每次只能处理一个对话,无法知道讯息的数量和质量,丽华意识到这并非一个可持续的工作方式,无法应对这个正在不断扩大的聊天商务趋势。

解决方案:聊天营销策略

随时随地利用自己的装置进行销售STACCATO

前线店铺销售人员可以透过 SleekFlow 的网页或手机版多人同时登入同一个WhatsApp 帐号,利用统一号码跟客户沟通。即使他们因隔离或人数限制而不能身处零售店,员工仍然可以通过个人装置登入 WhatsApp 协助客户购物并立即回覆讯息。

为了增进团队之间的合作,STACCATO 亦使用了 SleekFlow 的进阶功能:

内部隐蔽讯息

员工可以在对话中标记其他同事而这个内部隐蔽讯息只有工作团队能够看见。当遇到难以回答的查询时,初级销售员可以标记销售经理去处理。例如是遇到客户需要退款之类的事情,他们可以按公司的既定指引,标记较高级的同事去处理。被标记的同事会在自己的手机内收到通知,一按即到聊天视窗,清晰可见之前的客户对话,快速掌握局面然后回答顾客问题。

Multiple agent API

快速回覆

现在大部分常见问题都能透过STACCATO 预设在SleekFlow 的资料库中找到答案,例如店铺的营业时间和退还政策,都可以一键回覆问题。员工只要在对话框输入「/」就能在清单中找到对应的回覆。管理层不再需要担心不同员工会有不同的回覆。

利用 WhatsApp 互动按钮进行客户调查

成功的营销策略需要了解客户的喜好,而客户调查就是当中必须进行的步骤。 STACCATO的团队开创了一种创新的客户调查方式,结果令人惊喜。

STACCATO 利用 WhatsApp 互动按钮设计 2 至 3 条问题,客户亦十分乐意从中回答问题,因为他们只需简单按下按钮。与通过电子邮件进行客户调查的传统方式相比,此回覆率大大提升。例子请看:

集中所有 WhatsApp 对话,根据品牌甚至连锁店进行分组

为了更有效管理各大品牌下超过10 万位员工,对话需要分类清楚。丽华将所有客户的联络方式及对话整合至 SleekFlow 平台进行管理及监察。自动化分派及协作功能令网上的团队合作带到另一层次。

自动化分派

设定自动化分派可以将对话分派到合适的团队。如果客户询问 STACCATO 中环店的营业时间,该客户的联络方式及对话将自动化分派到负责 STACCATO 中环店的员工团队。

设定团队及用户权限

STACCATO 中环店的所有员工都可以共同管理对话。无论客户何时发送WhatsApp 讯息给 STACCATO,只有 STACCATO 中环店团队会收到通知及有权管理对话。

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关于STACCATO

STACCATO 为丽华鞋业贸易有限公司的子公司。其创办人同时成立另一家大型时尚及运动产业集团,业务涵盖鞋类、运动和服饰三大业务,旗下拥有STACCATO,Champion,initial,MOUSSY和SLY。总部设于深圳,在中国300余个城市拥有自营门店约2万家,员工总数约10万人。

STACCATO

credit: Festival Walk

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