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Jakewell 如何利用 SleekFlow 每月处理上万宗查询

Jakewell

10

名员工使用 SleekFlow 协作

400

每日新查询

无论您是初人父母,或拥有丰富育儿经验,Jakewell 都可以满足您的婴童用品需求。这家主打「Modern Parenting」的零售代理商店在奥海城、北角汇和将军澳均设有门市,致力于提供时尚、多元、新颖的购物体验,因此售卖的产品包罗万有,大至婴儿床、婴儿餐椅、床褥,小至餐具和玩具,务求在任何孩子成长的阶段都能与父母同行。

门市网店双线发展 零售婴童用品店的挑战

为了让忙碌的双职父母更方便购物,Jakewell 设立了多个电商网站、Facebook 专页和Instagram 商店。 Jakewell 合作的品牌和分销商随着业务发展也愈来愈多,每天从不同渠道来查询的顾客也直线上升,让他们意识到公司需要一个即时通讯整合平台,可以集合、分类及委派对话给不同部门的同事,例如将售前查询问题交给前线店铺员工回答、售后保养问题交给客服团队处理,如此更有效率地处理大量查询。

Jakewell

不过,找到合适解决方案并非易事。 Jakewell 试用过好几个 WhatsApp Business API (WABA)商业方案,但它们大部分只是将几个 WhatsApp 电话号码合并在一个平台,仅提供多人登录功能,缺乏自动化委派对话、回覆讯息、更新数据的功能,更不能整合其他社交媒体帐户,导致团队回覆的速度不够快,也容易遗漏讯息。

顾客服务全面自动化 紧贴顾客旅程互相合作

Jakewell 现时使用 SleekFlow 的 WhatsApp Business API 方案,也将不同的社交媒体帐户整合到 SleekFlow 平台,并使用 API 及 webhook 连结其电商网站,简化跨渠道及跨团队的工作流程。

整合多个线上沟通渠道

Jakewell 将来自 WhatsApp 、FacebookInstagram网站实时聊天的顾客查询集中到 SleekFlow 收件箱中,方便寻找并合并同一联络人来自不同渠道的讯息,在一个聊天室就能看到查询的上文下理,了解顾客需要;也不会再遗漏任何社交帐户的讯息。

Jakewell omnichannel inbox

根据专项自动委派对话

Jakewell 使用 SleekFlow 的自动化功能,将查询对话根据关键字自动委派给相关部门、自动回覆办公时间外的查询,以及建立 chatbot 让顾客根据门市地点选择服务。 Jakewell 公司上下包括销售、货仓、营销部门共有10名同事在 SleekFlow 平台共事,一般他们会先委派对话给店铺同事,了解顾客需要,并提供付款连结或产品网址等资讯。当顾客完成购物,此对话就会转交给售后团队,为爸妈提供操作、安装、保养方面的协助。

Jakewell chatbot

Jakewell 的宗旨是提供有温度的服务,我们和顾客之间不只是买和卖,即使他们已经完成购物,我们仍希望为他们提供使用指引,而 SleekFlow 的自动化功能正能让我们轻松紧贴顾客旅程,提供完整的体验。

Phyllis

Phyllis

Jakewell 数码经理

Jakewell 在广州设有公司,也有专门聘请富有客服经验的内地同事,伙拍香港同事组成目前的客服团队。 SleekFlow 在内地也能使用,两地同事也可以透过 SleekFlow 收件箱的内部隐蔽讯息互动沟通,互相合作。

Jakewell conversation routing

发送订单确认即时联系

Jakewell 也有通过设置 webhook 及 API calls 串接 SleekFlow 及其电商网站,自动发送订单确认讯息。每当他们的 POS 系统接收到来自门市或网站的新订单,SleekFlow 都会自动在 WhatsApp 传送讯息通知顾客。比起电邮通知, WhatsApp 更快、更亲近顾客生活。这个整合方案也更契合市场营销的需要,有助他们根据网站的浏览纪录,发送个人化的 WhatsApp 营销讯息

追踪新客获取和服务质量

Jakewell 每月都会查看 SleekFlow 的对话数据分析报告,比较绩效指标,包括回覆时间、新顾客数量,方便各部门定期检讨服务质素、吸客策略。

花费更少时间 体贴更多顾客

Jakewell 使用 SleekFlow 作为客服及营销平台后,管理层不必再浪费时间分配人手,回覆顾客讯息的速度显著提升,每周处理300至400个查询游刃有余。

SleekFlow 是一个装着我们和顾客的关系的平台,让我们运用不同的销售及宣传技巧,拉近与顾客的距离。

Phyllis

Phyllis

Jakewell 数码经理

关于 Jakewell

Jakewell 致力为各父母在世界各地寻找最优质的婴儿产品。从婴儿用品到家具,Jakewell努力为宝宝找来最独特、贴心和优质的产品,因为拥有最好,才能提供最好的。除了在西九龙的奥海城、港岛的北角汇、大围新商场 The Wai 和将军澳的 Monterey Place 设有分店,他们也积极计划开设更多据点,为各区爸妈提供优质婴童产品和服务。

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