提高客戶服務及推廣效率：SleekFlow 助盈健醫療數碼轉型

自 1997 年成立以來，盈健醫療是香港最大型的私營醫療集團之一，為市民提供全面的醫療及健康服務。該集團提供的服務包括全科及專科醫療、牙科、中醫、健康檢查、疫苗接種，甚至還有健康產品零售。盈健醫療服務範圍廣泛，遍佈近 60 個服務點，為不同年齡層的顧客提供服務。

數碼化轉型需求

由於人口結構和文化風氣的變化，盈健醫療發現跨越多個通訊平台的顧客查詢量每日增加。隨著 WhatsApp 和社交媒體平台變得越來越普及，客戶服務團隊已經無法有效應對這些查詢。

作為長期發展戰略的一部分，盈健醫療把數碼化轉型放在了首位，希望通過採用科技方案提升服務質素，並跟上市場不斷發展的需求，為顧客提供更便捷的服務。在顧客期望與溝通量日益增加的壓力下，盈健醫療需要一個高效的平台為他們簡化工作流程。

盈健醫療遇到的挑戰

客服團隊的工作負擔過重

以往，盈健醫療的客服團隊主要通過電話處理來自顧客的查詢，每天最多處理大概 30 至 40 個查詢。然而，隨著 WhatsApp 和社交媒體等通訊平台的興起，顧客查詢量迅速增加，客服團隊不得不同時處理多個平台的對話，每天接收數百個查詢。這對客服團隊造成了巨大壓力，反應時間變慢，有時更會導致顧客流失。

缺乏自動化與效率

另一大挑戰是服務預約的手動流程，顧客須自行按照問題逐項回答所需登記資料，再通過短訊逐一提供。過程繁冗，令顧客更容易在中途放棄預約。此外，客服須逐一處理電話、電郵及 WhatsApp 等不同的溝通平台，也帶來了效率低下的問題，加上客服人員必須不停在平台間切換，導致進一步的延誤和混亂。

醫療服務推廣受限 個性化需求高

醫療服務對使用客戶資料較為敏感，在業務推廣方面受到較多限制，盈健醫療難以進行大規模推送，只能做簡單推送或由客服後續跟進時傳遞推廣訊息。因此，高度個人化的推廣訊息成為必要條件，來保持一定的宣傳效果。

SleekFlow 解決盈健醫療問題的方案

多平台無縫整合

SleekFlow 為盈健醫療提供了一個集中的解決方案。全渠道平台幫助盈健醫療將來自不同平台的訊息整合到同一個統一收件箱中應對顧客服務和互動需求。客服人員不再需要在多個渠道間切換，大大減少了工作量並提高了回應速度。

WhatsApp 自動化流程

盈健醫療透過 SleekFlow 的 Flow Builder 設立 WhatsApp Flow ，精簡顧客互動過程。當顧客透過 WhatsApp 發送查詢訊息後，系統會自動回覆，並引導他們透過預先設計的 WhatsApp Flow 填寫預約表格，從而減少了預約過程中的繁冗和有機會產生的磨擦。

自動回應系統保證了顧客查詢能夠迅速處理，無需人工介入，為顧客提供了更加便捷和快速的服務體驗。這不僅為顧客和員工節省了時間，還提升了整體服務質素。

提升客戶服務與個性化

通過使用自動化和智能模板，盈健醫療能夠在控制運營成本的同時，實現個性化的顧客互動。設置自動回應常見問題的功能，有效減少了無聊的回應並降低了對員工培訓的需求。此外，客服人員可以在回覆顧客之前，仔細查看顧客的資料，從而提供更周到、準確的回應，特別是在處理如投訴等敏感問題時。

結果

提升顧客互動效率與促銷推廣速度

SleekFlow 的影響立竿見影：同一支原本每天只能處理 30 至 40 個查詢的客服團隊，現在能夠輕鬆處理 3 到 4 倍的查詢量。通過利用自動化和精簡的工作流程，團隊能夠跨多平台處理數百個查詢，並且不會犧牲服務質素。

SleekFlow 的整合也使得盈健醫療更快速且更容易啟動有針對性的促銷活動。透過直接將優惠內容預設為自動化選項，令處理優惠及推廣的前期工作時間縮短了超過 50%，使得公司能夠快速識別並個性化推送優惠給最有可能轉化的顧客。這不僅使促銷活動更成功，也提升了顧客的參與度。

盈健醫療與 SleekFlow 的合作使得公司能夠高效擴展運營，應對醫療行業日益增長的需求。通過運用 SleekFlow 的多渠道整合和自動化功能，盈健醫療 不僅提升了顧客服務的速度與質量，還減少了員工負擔，並提高了顧客滿意度。這次轉型的成功展示了選擇正確技術如何簡化操作並改善服務交付，最終讓企業和顧客都受益。

關於盈健醫療

盈健醫療是香港最大型的私營醫療集團之一，為市民提供全面的醫療及健康服務。自 1997 年成立以來，該集團提供的服務包括全科及專科醫療、牙科、中醫、健康檢查、疫苗接種，甚至還有健康產品零售。盈健醫療服務範圍廣泛，遍佈近 60 個服務點，為不同年齡層的顧客提供服務。