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群發或廣播訊息(Broadcast Messaging)並不難理解,只是想在最短時間發布訊息給一大群人。Marketers 當然會即時想到推廣行銷,又或者大家會想到過時過節收到朋友親戚量產型的恭賀說話;而事實上廣播功能亦會用作其他用途,可以是惡劣天氣提醒或其他影響公眾的突發事件。

訊息感覺比電郵接近和緊急,所以近年不少市場行銷、客戶服務策略都一定會加入社交通訊(Social Messaging)的廣播訊息。


SleekFlow 文章要點

  • 在Braodcast Messaging 前的準備:了解什麼是群發
  • 首選 WhatsApp的原因及WhatsApp Business App 101
  • WhatsApp Business App 的限制 
  • WhatsApp Business App 的廣播流程
  • 如何用一個平台輕鬆發送6000條定製訊息

廣播訊息前 你要知道到底什麼是群發

要在短時間內接觸最多的人,越是要確保所有人都可以收到,盡可能運用所有渠道,特別是政府或公營機構如果有重大的事情要緊急通知群眾,通常會透過各大網絡供應商發送SMS 短訊。但如果只是推廣行銷,要看重的則不同。

延伸閱讀: SleekFlow自動化如何助你尋找目標客戶群?

大量發布消息的後台

訊息發布者(Sender)要選擇那一個服務供應商(Service Provider),除了要關注目標受眾(Target Audience)習慣使用的平台及價格外,亦應要留意供應商有沒有提供:

  1. 加密工具等以處理私隱課題
  2. 協助數據分析等後續工具

有關客人對不同行銷活動、文案的回覆或反應率(Response Rate)是寶貴的資產,欠缺有效的系統去儲存和分析,就等於白白斷送機會。

除了廣播訊息的數量,群發計劃的價格通常會考慮到:

  1. 用來儲存聯絡人資料的數據庫(Database)大小,即是說你總共有多少聯絡人。
  2. 你想發布的訊息內容形式及大小(多媒體訊息?包含一鍵回覆嗎?)
  3. 封存訊息(Archive)的容量需求

當你選好了,要做的第一件事就是將你的聯絡人資料庫上載到供應商平台,情況就是好像你想WhatsApp 你的新朋友,要先加入他的電話號碼。因此平台上載方便與否非常重要,有些供應商可以用你現有的檔案,否則要逐一輸入的話,非常浪費時間。

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為什麼首選 WhatsApp 作群發?

WhatsApp 作為全球有二十億用戶的通訊軟件,提到行銷,當然老是常出現。除了全球用家數目多,以下有三組數字可以簡單講你(或者你老闆)知為什麼非WhatsApp 不可:

「一般用戶平均每日查看 WhatsApp 多於23次。」

「WhatsApp 每日處理超過650億個訊息」

80%WhatsApp 訊息都會在5分鐘內被看見。」

比起舊模式如電郵,社交通訊更能拉近與顧客距離,而WhatsApp 訊息比起其他媒介更「融入」顧客的生活及習慣,因此更自然地引起注意,更大機會增加互動。

「有一個 feature 都幾特別,就是 WhatsApp Broadcasting Function(群發功能)。因為我們大多客戶都喜歡用WhatsApp 展開對話,建立信任、關係等。傳統上我們要逐一打電話,花很多時間;試過用SMS 又不可以很互動地不斷回覆交談。群發功能是可以一次過跟大量客戶發同一個訊息。而更重要是訊息是較為「貼地」、親近。」

-SleekFlow 客戶/Lalamove 行政總監Jeremy Tong

即看 Lalamove X SleekFlow 的成功故事


 

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小企業通常會先由 WhatsApp Business App入手,用法介面基本跟一般普通版一樣,是一個免費的手機應用程式,跟普通版不同的是有為企業而設的:

  1. 認證商業簡介(Verified Business Profile)
    提供實用資訊如地址、業務簡介、電子郵件地址等;
  2. 用於歸類管理顧客的標籤 (Labels)
    (下文將詳細講到如何有效利用標籤功能 )
  3. 快速回覆 (Fast replies)
    可以儲存常用到的回覆內容以便日後重用;
  4. 可以建立目錄展示產品和服務等等

WhatsApp Business functionCredit: Whatsapp Business App

企業版雖然比普通版多了上述的功能,但在處理對話時,每一個帳號同一時間只能透過一個設備去回覆一個顧客,頂多是同時開著網頁版,可以想像員工A 用電話回覆顧客時,員工B就用網頁版回覆另一位顧客,但這時候員工C不小心登入網頁版,然後B被登出,辛苦打下的回覆不見了,與此同時有更多顧客傳來訊息,但可惜的是同一時間最多只能回覆兩位顧客。因此,較大的企業不能只停留於 WhatsApp Business App,需要額外的輔助平台


【小企業必讀】 如何在 WhatsApp Business App 上進行廣播?

當顧客量未算龐大,一個至兩個員工都足以應付時,可以先在WhatsApp Business App 的有限功能上進行廣播。

先創建廣播列表 (Broadcast List)

廣播列表(Broadcast List)好處是列表數量並沒有上限,不過每張列表最多只可加 256人。將同一組別的聯絡人加進同一例表後,可以同時向最多256人傳送訊息,而收信人收到的廣播訊息看起來就像你傳送的個人訊息。不過官方都建議不要一次發送大量訊息。

  1. 按「Broadcast list」
  2. 按 「New list」
  3. 點擊勾號以選取想加入列表的聯絡人。

Sleekhacks: 善用 WhatsApp 標籤

Credit: Whatsapp Business App

Credit: Whatsapp Business App

運用標籤可以有效將客人分類,標籤同時亦都適用於對話。例如是可以標籤客人回覆的正評,然後一次過擷圖放上社交媒體,又或者是標籤客人提出的建議,方便一次過檢視以作出改進。

你亦都可以從標籤為特定顧客建立廣播列表。例如是向給過建議的顧客發送致謝優惠,或未繳款的顧客發出溫馨提示。

從標籤為特定顧客建立廣播列表(只適用於 Android 手機):

  1. 按 更多選項 
  2. 點選「標籤」。
  3. 選擇想要的標籤。
  4. 更多選項 > 傳送訊息給顧客。
  5. 點擊頁面右下方的綠色勾號,可以開始寫草稿。

「較大的企業不能只停留於 WhatsApp Business App,需要額外的輔助平台。 」- SleekHacks


想擴展業務,你需要了解 WhatsApp Business API(Application Programming Interface;應用程式介面 )。

【Sleek Knowledge】WhatsApp官方商業版API (WhatsApp Business API) 是什麼?

綜合一下,官方商業版 API 的主要好處:

  1. 你的公司將為被顯示為一個商業帳號,顧客即使沒有儲存你的電話,都會在每個對話頂部見到你的公司名稱及標誌。
  2. 即使沒有儲存為聯絡人,顧客仍然可以跟你的商業帳號對話。
  3. 用家需要表示參加意願(opt-in)才會收到廣發訊息,減少顧客不滿。
  4. WhatsApp 會認證所有官方商業帳號,會在帳號旁顯示綠剔,以證明真偽。有WhatsApp 的第三方認證,顧客會更加信任。
  5. 當顧客點擊你的商業帳號,可以快速看見商業簡介和其他必要資訊如分店地址、服務時間等。

不只是Markerters,客戶支援、服務部同時都可以透過 WhatsApp Business API 開拓更多機會跟顧客建立關係,在對的時間,完全合法地發送度身訂製的個人化訊息給顧客,可以是短的意見調查、直接回答顧客問題和直接替顧客解難。

有關網誌:whatsapp-business-api-終極指南 


SleekFlow – 一個平台輕鬆發過千定製訊息

越大的企業越需要用到 WhatsApp Business API。簡單來說,企業可以將 WhatsApp Business API 與 Plataforma de comercio social SleekFlow 等平台集成,這不但令訊息發布的操作更方便、更有系統,更加是一個一體的客戶關係管理系統(Customer Relationship Management)和解決個人資料收集等繁複的問題。

跟上述WhatsApp Business App的比較,Sleekflow 的廣播訊息可以做更多的是

  1. 多人同時對話
    多個團隊成員可以用Sleekflow 平台同時以同一企業的WhatsApp電話號碼與客人對話,不再是「一機一人」,亦不再怕會「被登出」。

  1. 提供變數選項(variables)
    令你撰寫的訊息可以個人化,例如是尊稱每一位顧客,見下圖的變數選項{{first name}}。

  1. 測試訊息功能
    在群發之前可以先給自己發送一個測試訊息,再三確保文案正確。

  2. 一個平台輕鬆發送千條定製訊息
    如果是 WhatsApp 官方帳號,預設的廣發訊息上限為每日1,000條;但如果在第一周的累積發送量超過2,000條,可以在WhatsApp 的批准下升級至每日可發送10,000 條訊息。一次過發送給更多客戶,不再重覆的事重覆做,可以減少人為出錯。
    不過在廣發短訊前,你需要先在WhatsApp 登記你的訊息,即我們稱為的範本訊息(Template message),WhatsApp 批准了才可以群發。放心﹗又不知如何入手,Sleekflow 團隊很願意為你解答。

這個是集行銷、銷售、客戶服務及管理及培訓員工的一個平台,不防免費試試先?

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「勝出的唯一途徑是比任何人學得更快。」

-Eric Ries 《精實創業》(The Lean Startup)作者


繼續學習:

whatsapp-business-api-終極指南

選擇Whatsapp Business API供應商的須知

一個商用WhatsApp Message收幾錢?詳解WhatsApp Business香港及全球收費!


關於我們

Plataforma de comercio social SleekFlow是一所企業訂閱軟件服務公司,專注於社交平台及即時通訊商務。在一個平台整合包括WhatsApp、Facebook Messenger、WeChat、Line、Live Chat、SMS、Email等渠道,智能分派客戶至各個銷售及客服員工,實時分析客戶資料,結合其他例如網店平台、付款工具等,自動化發出營銷及提示訊息。現時全球超過1000名公司客戶採用,行業遍佈零售網購、美容、人事管理、科技平台等等。

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