CSAT Adalah: Pengertian, Rumus, Contoh, dan Cara Meningkatkannya
Banyak bisnis merasa layanan pelanggan mereka sudah baik, tetapi tidak benar-benar tahu apakah pelanggan puas setelah chat, komplain, pembelian, atau interaksi dengan CS.
Tanpa metrik yang jelas, kepuasan pelanggan hanya menjadi asumsi. Padahal, riset McKinsey menemukan bahwa setiap kenaikan 10 poin persentase pada tingkat kepuasan pelanggan bisa mendongkrak pendapatan bisnis hingga 2-3%.
CSAT adalah jawabannya. Metrik ini langsung menunjukkan seberapa puas pelanggan terhadap satu interaksi spesifik, bukan sekadar asumsi apalagi feeling.
Mari kita bahas lebih dalam apa itu CSAT, mulai dari pengertian sampai cara menghitungnya.
Apa itu CSAT?
CSAT adalah Customer Satisfaction Score, metrik yang digunakan bisnis untuk mengukur sejauh mana pelanggan puas terhadap suatu produk, layanan, atau interaksi tertentu.
Skor ini didapat lewat survei singkat yang muncul tepat setelah interaksi selesai. Contohnya: begitu pelanggan menutup sesi live chat dengan Customer Service, sistem langsung mengirim survei kepuasan secara otomatis.
CSAT memberi angka konkret yang bisa dipantau dari waktu ke waktu, dan hasilnya pun bisa langsung dipantau secara real-time.
Jadi tim Anda tidak perlu menunggu lama untuk tahu apakah layanan yang diberikan sudah memuaskan atau masih perlu ditingkatkan.
Kenapa CSAT penting untuk bisnis?
CSAT adalah cerminan langsung dari kualitas bisnis Anda di mata pelanggan. Berikut beberapa alasan kenapa metrik ini penting:
CSAT menjadi indikator awal pertumbuhan bisnis
Pelanggan yang merasa puas cenderung bertahan lebih lama, melakukan repurchase, dan merekomendasikan bisnis kamu ke orang lain.
Dalam jangka panjang, pola ini akan mendongkrak revenue sekaligus menekan biaya akuisisi pelanggan baru.
Acuan untuk evaluasi layanan
CSAT dapat digunakan sebagai referensi dalam evaluasi bisnis. Feedback dari pelanggan adalah data penting dalam penyusunan SOP layanan dan rencana pengembangan produk berikutnya.
Memperkuat loyalitas pelanggan
Customer experience yang positif dan minim hambatan membuat pelanggan lebih besar kemungkinannya untuk kembali bertransaksi dengan bisnis Anda.
Mencegah pelanggan kabur ke kompetitor
Sebaliknya, customer experience yang lambat atau tidak konsisten justru semakin mendorong pelanggan pergi dan menyebarkan review negatif.
Oleh karena itu, skor CSAT harus terus dipantau agar potensi kehilangan pelanggan dapat dihindari sejak awal.
Mencerminkan performa bisnis secara menyeluruh
CSAT yang baik bukan hanya tentang layanan CS, tetapi juga menunjukkan seberapa konsisten kualitas produk, kecepatan layanan, dan kemudahan yang Anda berikan di setiap touchpoint dengan pelanggan.
Rumus CSAT dan cara menghitungnya
Anda bisa menggunakan rumus berikut untuk menghitung CSAT:
CSAT = (Jumlah responden puas ÷ jumlah total responden) x 100%
Contoh: Apabila 90 dari 100 responden menyatakan sangat puas dan puas, maka skor CSAT adalah 90%.
Contoh skala penilaian CSAT
Cara paling umum untuk mengumpulkan skor CSAT adalah melalui survei setelah melakukan interaksi tertentu.
Pertanyaan umum CSAT adalah: “Seberapa puas Anda dengan produk X?” Kemudian, pelanggan diminta untuk menjawab dengan skala penilaian berikut:
1 = Sangat tidak puas
2 = Tidak puas
3 = Cukup puas
4 = Puas
5 = Sangat puas
Pelanggan dianggap puas apabila memberikan nilai 4 atau 5. Setelah seluruh jawaban terkumpul, Anda dapat menghitung persentase CSAT menggunakan rumus CSAT di atas.
Contoh pertanyaan CSAT
Supaya hasil surveinya akurat, pertanyaan CSAT perlu disesuaikan dengan momen dan interaksi yang baru saja dialami pelanggan.
Berikut contoh pertanyaannya:
"Seberapa puas Anda dengan layanan yang baru saja Anda terima?"
"Seberapa puas Anda dengan produk yang baru saja Anda beli?"
"Apakah masalah Anda terselesaikan dengan baik?"
"Seberapa puas Anda dengan pengalaman menggunakan fitur ini?"
"Seberapa puas Anda dengan penjelasan yang diberikan tim sales kami?"
Sebaiknya jaga agar pertanyaan survei tetap singkat dan spesifik pada setiap interaksi. Tujuannya agar pelanggan tidak malas menjawab dan datanya lebih akurat.
Kapan waktu terbaik mengirim survei CSAT?
Timing pengiriman survei sama pentingnya dengan isi pertanyaannya. Pelanggan akan memberi penilaian paling akurat saat momennya masih segar di ingatan.
Berikut beberapa waktu terbaik untuk mengirim survei CSAT:
Setelah live chat selesai
Kirim survei begitu sesi chat ditutup, supaya pelanggan bisa langsung menilai kecepatan dan kualitas respon CS yang baru saja mereka rasakan.
Setelah belanja
Survei yang dikirim tak lama setelah transaksi membantu Anda menangkap kesan pelanggan terhadap keseluruhan proses belanja, mulai dari checkout sampai pengiriman.
Setelah komplain
Mengirim survei begitu case komplain ditutup memberi gambaran apakah solusi yang diberikan benar-benar menjawab masalah pelanggan.
Setelah menggunakan fitur atau layanan baru
Survei di momen ini membantu tim produk mengetahui apakah fitur atau layanan baru Anda mudah dipahami dan benar-benar bermanfaat bagi pengguna.
Setelah interaksi dengan tim sales
Kirim survei setelah pelanggan berinteraksi dengan sales untuk mengukur seberapa jelas dan meyakinkan penjelasan yang mereka terima sebelum mengambil keputusan.
Apa skor CSAT yang bagus?
Tidak ada satu angka CSAT yang berlaku untuk semua industri karena setiap industri punya karakteristik pelanggan dan kompleksitas layanan yang berbeda.
Namun, secara umum, skor CSAT di atas 75% sering dianggap cukup baik, sedangkan skor di atas 85% menunjukkan pengalaman pelanggan yang kuat.
Untuk industri dengan interaksi kompleks, seperti layanan finansial atau teknis, menjaga skor CSAT tetap tinggi memang menjadi tantangan tersendiri.
Karena itu, jangan hanya membandingkan dengan benchmark umum. Bandingkan juga skor antar channel, agent, produk, dan periode waktu.
Yang paling penting bukan angka di satu titik waktu, melainkan trennya. Apakah CSAT cenderung naik, turun, atau stagnan dari waktu ke waktu?
Cara meningkatkan skor CSAT
Jika skor CSAT turun atau stagnan, Anda bisa mencoba cara-cara berikut untuk meningkatkannya:
Tawarkan layanan customer support di channel lain
Setiap pelanggan punya preferensi komunikasi masing-masing. Beberapa lebih suka berinteraksi menggunakan live chat, beberapa lebih nyaman lewat email.
Sediakan berbagai channel komunikasi untuk melayani pelanggan, seperti live chat, email, WhatsApp, dan DM Instagram. Pastikan layanan tersedia secara cepat dan konsisten di seluruh channel tersebut.
Transparan tentang waktu tunggu
Saat melayani pelanggan, agen CS tetap butuh waktu untuk menjawab pertanyaan atau mengumpulkan informasi tambahan.
Sebaiknya sampaikan estimasi waktu tunggu dengan jelas agar pelanggan tidak makin frustrasi.
Meningkatkan kualitas produk dan layanan
Pantau masukan dan keluhan dari pelanggan secara rutin. Kemudian gunakan feedback tersebut untuk memperbaiki kualitas produk dan layanan bisnis.
Contoh: Jika banyak pelanggan mengeluhkan lambannya penanganan masalah, segera evaluasi dan perbaiki.
Jika Anda rutin melakukan perbaikan berdasarkan feedback, Anda bisa meningkatkan kualitas produk, layanan, sekaligus trust pelanggan.
Manfaatkan training dan tools untuk agen CS
Sebelum agen CS bisa memberikan customer experience yang positif, mereka perlu dibekali training, onboarding, dan customer service tools yang mudah digunakan.
Manfaatkan AI
AI untuk customer service bisa mempercepat customer support dengan memangkas waktu tunggu. Opsi self-service dari AI memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah secara mandiri tanpa harus menunggu agen manusia.
Kenapa survei CSAT saja belum cukup?
Meskipun survei CSAT penting, terkadang hasilnya tidak selalu lengkap. Banyak pelanggan tidak mengisi survei, memberi rating tanpa komentar, atau hanya memberi feedback ketika sangat puas atau sangat kecewa.
Anda juga perlu mengetahui kelemahannya, di antaranya:
Dari CSAT survey ke CSAT setiap percakapan
Di era omnichannel, kepuasan pelanggan tidak hanya muncul setelah mereka mengisi survei. Kepuasan juga terlihat dari cara mereka berinteraksi di WhatsApp, live chat, email, Instagram DM, atau channel support lainnya.
Berikut beberapa contoh sinyal kesan pelanggan dari percakapan:
Bagaimana SleekFlow membantu memantau CSAT?
Kepuasan pelanggan sebaiknya tidak dipahami dari survei saja. Anda juga perlu memantau dari percakapan yang terjadi setiap hari.
SleekFlow hadir dengan menggabungkan WhatsApp, live chat, Instagram, Facebook Messenger, email, dan channel lain dalam satu platform.
Dengan SleekFlow, tim Anda bisa melihat konteks pelanggan secara lebih lengkap. Selain itu, SleekFlow juga memungkinkan Anda untuk
Mengelola percakapan pelanggan dari berbagai channel dalam satu inbox.
Melihat riwayat interaksi pelanggan dalam satu customer timeline.
Membantu tim membaca pola keluhan dan pertanyaan yang sering muncul.
Menggunakan AI untuk menemukan sinyal kepuasan atau ketidakpuasan dari chat.
Membantu manager melihat topik, agent, atau channel yang perlu ditingkatkan.
Membantu follow-up pelanggan yang menunjukkan risiko churn atau ketidakpuasan.
Menghubungkan insight CSAT dengan workflow sales, support, dan retention.
Selain menunggu skor CSAT keluar untuk mengambil tindakan, Anda bisa langsung memantau dan merespon sinyal kepuasan pelanggan secara real-time dari satu platform.
Jadwalkan demo dengan SleekFlow sekarang dan lihat bagaimana SleekFlow membantu bisnis menjaga kepuasan pelanggan dari setiap percakapan!
