【7大即时通讯软件】顾客最爱哪款APP 一文教你精准行销第一步!
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【7大即时通讯软件】顾客最爱哪款APP 一文教你精准行销第一步!

发布日期

旧年代做生意,商家用电话热线、信件、电邮、传真来处理客户查询,往往需要一队「军队」去做,而现在随着科技发达,商家转用即时通讯(Instant Messaging,简称IM)软件来和客户互动,今时今日商家「斗」的已不是人手多寡,而是能否熟习、如何精准 地针对客户使用不同的即时通讯软件!

「2019年,全球IM帐户数量(不包括移动设备的通讯)总数超过70亿。 预计该数字将以每年平均的速度增长,在接下来的4年中增长约6%,到2023年底将超过89亿。  」

即时通讯统计报告,来自拉迪卡蒂集团

Worldwide IM account

统计指出即时通讯在企业用户及消费者用户均有强劲的增长。 「工欲善其事必先利其器」,本文将会介绍除了WhatsApp以外,还有其他热门及常用的通讯软件,就它们的功能、好处、限制作比较和分析;选择最适合你的工具,助你在商海中出奇制胜!


[TLDR】SleekFlow 文章要点

  • 什么是即时通讯软件?

  • 各类通讯软件

  • 那款最适合用于客户服务?

  • SleekFlow 助你一站式管理多个通讯软件


什么是即时通讯软件?

即使并没有应用在商业上,一般大众对即时通讯都非常熟悉。 跟朋友闲聊以至美容院预约Facial,都一定会用得到。

即时通讯软件是一种在线的通信方法,可快速地与对方交流沟通,可以按不同APP的功能发送文字、图片、视频、音频、文件档案等等,聊天的模式可以是两人私聊,也可以是群组聊天、会议、电话、视频通话等等,有时某些通讯软件更加入了不少社交功能,除了最主要的聊天功能外 ,也会有实时动态、朋友圈等功能,甚至有些可以附加小程序与客人互动。

#1 WhatsApp – 15亿用户

WhatsApp Users

先来说说全球用户数目最多,市占率最大的WhatsApp Messenger(简称WhatsApp),2014年WhatsApp被Facebook 以天价190亿美元(约1,482亿港元)收购,当年据业界人士估计香港有超过400万名活跃用户,市场渗透率为全球第二高地区。

适用地区

全球有180 多个国家使用 WhatsApp,但由于各地法规差异,部分国家并不支持WhatsApp 通话功能。

功能

WhatsApp是一款用于智能手机的跨平台加密即时通讯应用程序,用家可透过网络进行语音通话及影像通话,并使用标准移动网络电话号码向其他用户发送短信、档案文件、PDF档案、图片、影片、音乐、联络人信息、用户位置及录音档等。

另外,WhatsApp亦可分享实时位置、交换联系人资讯、设定自定义背景图片与讯息通知音效、一次对多名联络人传送广播讯息。

好处

  • 免费使用,WhatsApp 使用您的网络连接(包括 4G/3G/2G/EDGE 或 Wi-Fi,依当时可用网络决定),让你与朋友或家人发送消息和通话,不需要为每次传送的信息或通话付费,注册、使用 WhatsApp 也无需按月支付任何费用。 而且,WhatsApp也提供免费通话。

  • 有WhatsApp 网页版,可以直接从计算机浏览器发送和接收 WhatsApp 消息

  • 可与手机上现有的通讯录无缝结合

  • 可以删除对方未查看的讯息,说错话也可以即时收回

限制

  • 必须要使用手机号码才能登入

  • 可以组对话,但WhatsApp的组人数限于256人

  • 依赖网络,WhatsApp需要网络连接才能使用和发送可信息

#2 Facebook Messenger – 13亿用户

Facebook作为科技巨人,其附属的Messenger 虽然并没有震惊十三亿人,但都真的影响着十三亿人。  Facebook Messenger是一个提供文字和语音服务的即时通讯软件/应用程序,于2011年推出,用户可通过网站或移动设备向其他用户发送文字、图片、动画、语音和短片等多媒体消息,而无需额外付费。

Messenger Icon

适用地区

全球通用,惟在中国内地部分地区无法使用。

功能

除一般向其他用户发送短信、文件文件、PDF档案、图片、视频、及录音档等,还可以直接在聊天室中选择要回复或转发的信息,也可以用视频聊天、在对话中使用有趣的 AR 特效,Facebook Messenger亦即将推出讯息特效和自拍贴图。

而且,Facebook Messenger提供向朋友与家人汇款的功能,用家可新增签帐金融卡、PayPal帐号或可重复储值的预付卡,以轻松安全的方式汇款及收款,惟此功能目前仅限美国使用,但相信未来将会推展到全球。

好处

  • 与客户建立紧密联系,客户可从Facebook专页找到商家后,直接透过 Messenger 与最喜爱的企业商家聊天,而商家可以寻找商机、争取折扣、预订产品或服务,以及获得顾客支持。

  • 可加入聊天机器人(chatbot)的自动回复功能,减省客服的人手需求

  • 对任简讯「按赞」或表达心情

限制

  • 必须有Facebook账户才可使用

  • 在中国内地部分地区无法使用

#3 WeChat – 12亿用户

WeChat是中国腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持Android以及iOS等移动操作系统的即时通讯软件。

更多关于WeChat: 微信公众号注册指南

Wechat Google play store

适用地区

全球

功能

透过 WeChat可用文字讯息、语音、视频、贴图等多种方式与好友随时保持联系,可以浏览数百万个官方帐号和小程序,并从中获得信息与服务,而WeChat最吸引用户其中一个原因是其支付功能,透过 WeChat Pay行动支付, 可以使用手机链接银行卡或信用卡就可以随时随地付款给别人。

好处

  • 用小程序插件,令优质第三方服务可以无须安装,客人只需扫描QR Code或点进链接即可使用到外加的功能,可以应用的场景如餐厅可以增加客人自助点餐小程序

  • 朋友圈功能更易掌握客户的喜好,当中的「看一看」可以知道好友关注哪些热门话题,还能浏览你有兴趣的内容。

  • 有支付功能,可用WeChat Pay体验流动支付,商家可以用以收款

  • 全球代,WeChat支持将文字消息内容翻译成多国语言。

限制

  • WeChat Pay目前仅限于中国大陆、香港及马来西亚地区

延伸阅读:官方教你用一个电话开两个微信Account!

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#4 Viber – 2.36亿用户

Viber与WhatsApp类似,同样是一个免费即时通讯应用程序,隶属于以韩国、日本为中心的跨国集团公司乐天集团,可用网络传短信给亲朋好友,亦可以用趣味贴图和表情符号传达心意、分享相片和影片等。

Viber Google Play Store

适用地区

全球

功能

Viber主要推可以随时免费拨打国际电话,无论是语音通话或视频聊天都是免费的。 用家可建立和参与群组对话,对任何用户的语音留言或短信「按赞」,亦有「隐藏聊天」功能,即是可在通讯页面上选择隐藏选定的聊天对话,之后可再查看。 另外,用家可追踪公共帐号、分享联络人、查看朋友是否已看到你的讯息及显示所在位置。

好处

  • 个人短信设有「损害控制」功能- 即使已发送的短信或语音消息,仍然可以删除。

  • 对任何用户的语音留言或短信「按赞」,此功能WhatsApp并没有

  • 可成立工作组或安排活动

限制

  • 群组对话可容纳250人,但比WhatsApp 256人少

  • 与WhatsApp一样,需要有网络连接才能使用所有功能。

#5 Line – 2.03亿用户

LINE是由Z Holdings Corporation旗下LINE株式会社所开发的即时通讯平台,于2011年6月发表,使用者之间可以透过网络免费与其他用户传送讯息及观看直播, 并可透过LINE使用购物、移动支付及取得新闻资讯等功能。

Line Google Play Store

适用地区

全球

功能

通话和传简讯跟其他即时通讯软件一样也是免费的,用家可使用Keep将讯息、照片与影片储存,并轻松地分享给好友们。 而LINE的功能较为全面及多样化,例如:

  • LINE TODAY,集合了最即时的新闻、影音、运动赛事和娱乐内容直播,让人可以掌握城中最热门的话题

  • LINE贴文符串,接口类似Instagram,可以在此跟踪你的最爱看的内容

  • LINEPay,可以付款、转账给LINE好友、生活缴费等。

  • LINE购物,涵盖各大购物、拍卖、精品、通路、旅游、及票券商店等,用家可以网上购物。

  • LINE TV,类似Netflix的影音平台,可以播放剧集,不过此功能主要在台湾推出,香港开启大部分影片均显示「目前未允许这部影片在你所在的地区播放,如有不便请见谅。  」

好处

  • 贴图精美,有自家角色的贴图

  • LINE TODAY可以掌握热门时事趋势

  • 群组通话功能强大,能同时和500个人进行通话

限制

  • 香港用户较少

  • 没有网上版,较以管理对话

延申阅读:【LINE 官方帐户教学】申请、收费一文看清

#6 Telegram – 2亿用户

Telegram(简称TG)于2013年推出,由俄罗斯人创办,是一个跨平台的即时通讯软件,群聊功能强大加上私隐度高,在香港有「公海」的称号,使用者可以相互交换加密与自毁讯息,传送相片、影片等所有类型档案。 官方提供手机版、电脑版和网页版等多种平台客户端。

2018年Telegram曾因不愿让俄罗斯政府访问其加密密钥,遭当地政府下令在俄罗斯境内禁用。 对峙2年多,俄罗斯政府于2020年解除Telegram禁令。

Telegram Google Play Store

适用地区

全球

功能

可以随时免费拨打国际电话,无论是语音通话或视频聊天都是免费的。 可发送媒体和文件,具有功能强大的照片和视频编辑工具,可在聊天中加入动画贴纸和表情符号,还可自定义主题及贴图/ GIF聊天。 另外,群组可选择是否「留底」,普通Group设不「留底」功能,新加入用户不能看到未加入前的讯息,而设定了Super Group,则可看到由成立至今的所有资料。

好处

  • 群聊功能最强大,比起其他即时通讯软件,Telegram最多可以创建有20万名成员的聊天群组,共享大型视频,每个最大2 GB的任何类型的文档(. DOCX,. MP3,. ZIP等),甚至可以针对特定任务设置小程序。

  • 可使用虚拟身份,使用Telegram无需提供电话号码,加入群组聊天也可保障个人私隐

  • 发送媒体和文件时没有任何限制,各种类型和大小都可以。

  • 聊天记录无需占用任何设备上的空间,而是存放在Telegram云端。

  • Telegram上的所有内容(包括聊天,群组,媒体等)都使用了加密技术。

  • 使用更少的数据,Telegram专为使用尽可能少的数据传递消息而设计,即使在较弱的网络上也可以使用。

限制

  • 容易被大量讯息轰炸,不过用家可将讯息提示关掉

#7 Signal – 1亿用户

自WhatsApp宣布新用户私隐条款需向Facebook共享信息后,不少人都纷纷投向Signal的「怀抱」,Signal由美国公司Open Whisper Systems 于2018年创立,其中一位创办人布莱恩艾克顿(Brian Acton)是WhatsApp的共同创办人。

Telegram Google Play Store

适用地区

全球

功能

主打安全性高的Signal有「阍后即焚」的功能,不留通讯记录,如Snapchat一样,用户可在阅读后5秒至1星期内销毁讯息。 而且,用家可以设定阻止他人截图,开启功能后接收者无法进行任何对话截图。 而且,Signal可以上锁,即使手机被强制解锁,但打开Signal后只会显示「Locked Message」,可以说是十分安全。

好处

  • 私隐保护度高,Signal的特点是以保护隐私为主,提供用户加密的信息应用服务,平台无法访问用户信息或多媒体数据,无法将其储存在其服务器上,所以在比较多关注个人隐私的用户使用。

限制

  • 仍需以电话号码登记,没有像Telegram一样可以使用网名申请使用

那款最适合用于客户服务?

怎么样挑选最适合的即时通讯软件? 最重要的判断标准是看哪一款你的客户使用率最高、最多,不过单以程序是否够「高质」来说,可以参考以下的准则:

1. 是否有广播消息功能

想将推销资料传送给客户,而又不想逐个传送,广播讯息就是必须要有的功能,例如WhatsApp可一次对多名联络人传送广播讯息。 而群聊功能也可以补足广播讯息功能,商家如能够设立一个群组加入所有客户,也可以达到同样「派传单」的功能,不过WhatsApp的群组人数上限只有256人,而Telegram群组却足足有20万人。

2. 消息的格式是否齐全

最基本的即时通讯软件可以传送文字讯息,但如能附加的文件格式越多,可以应用的范围就越广,像声音、影片、照片、地图信息、联络人信息,文件等。

3. 是否支持计算机版本

除了移动版本外,很多人主要还是在电脑上处理生意上的沟通,所以如像WhatsApp支持电脑版本,相对上就会较便利于商家工作。

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不同顾客惯常用的IM都未必一样,有人喜欢WhatsApp,又人惯用WeChat,他们当然不会跟你公司官方渠道而改变使用习惯。 如果覆不同的顾客要疯狂转App,数学题:要用几多对手同添加几多部公司手机呢?

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