WhatsApp CRM：WhatsApp 客戶管理增長業務

在這個即時通訊的時代，過半消費者更願意在即時通訊軟件與企業交流和進行交易；即時通訊軟件比郵件更有效接觸客戶；約 98% 手機用戶每天會點擊並閱讀一條商業訊息；WhatsApp是目前全世界最多使用者的即時通訊軟件，其用戶數量已經突破了數十億。

那究竟什麼是 WhatsApp CRM，它又如何幫助企業改善客戶關係管理，提升企業在市場競爭中的地位，實現業務增長？一起來睇下！

什麼是 WhatsApp CRM？

WhatsApp CRM 是指通過 WhatsApp API 整合 WhatsApp 與 CRM （客戶關係管理）系統，讓企業直接使用 WhatsApp 來管理、維護和提升客戶互動。

簡單來說，企業可以在 WhatsApp 像與朋友交流一樣，輕鬆地與客戶互動，分享產品資訊、回答問題，甚至直接完成銷售。客戶能夠即時表達他們的需求和意見，而企業也能更及時地回應和了解客戶的反饋，從而更好地調整服務策略，提供更貼心的客戶體驗。

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WhatsApp CRM 的好處

普遍性：WhatsApp 在數字化時代已成為許多人日常生活的一部分，因此利用 WhatsApp 進行客戶互動能夠更輕鬆地融入他們的日常生活，讓商務交流不再只是簡單的買賣，而是一種更輕鬆、個性化的互動體驗，從而加強與客戶的連結。

個性化服務：WhatsApp CRM 可以即時收集客戶回饋，並整合第三方 CRM 系統，使企業能夠快速查閱客戶歷史資訊、交易記錄和偏好，更好地了解客戶需求並提供個性化服務，提升客戶滿意度和忠誠度。

多媒體訊息功能：相較於文字訊息，有時一張圖片（或視訊或語音訊息）能更傳遞千言萬語。 企業可以通過 WhatsApp 發送圖片、視頻或語音訊息，更生動地展示產品和服務，吸引更多客戶並提高對產品的興趣和理解。

發展全球業務： WhatsApp 用戶遍布全球，對於跨國企業來說是不可或缺的利器。企業可輕鬆跨越地理界限，無論客戶身處何處，只需發送一條 WhatsApp 訊息即可立即聯繫，輕鬆擴大海外市場份額，推動跨國業務發展。

如何選擇 WhatsApp CRM 平台？

一個符合您的業務需求的 WhatsApp CRM 平台不僅能夠幫助企業有效地管理客戶關係，提供更好的客戶服務，還能夠提高團隊協作效率，優化市場營銷策略，並最終增加業務收益。

那麼，市場選擇眾多，如何選擇最適合的 WhatsApp CRM 系統？以下是一些需要考慮的關鍵功能：

• 聊天機械人：自動回覆常見問題，提供 24/7 客戶服務，讓客戶在非工作時間也能即時獲得所需的幫助和解答，節省人力成本、提高客服效率。

• 全面的整合功能：除了 WhatsApp 還需能夠整合各個社交平台及第三方平台，如官網、網店、CRM 系統等，一個平台即可管理所有客戶互動，簡化工作程序。

• 隱私安全： 企業須選擇一個提供端到端加密（end-to-end encryption) 及安全性受認證的 WhatsApp CRM 系統至關重要，以保護客戶隱私和資訊安全，防止個人資訊被盜取或洩漏。

• 多人同時登入與便利性： 員工可以通過手機 app 或電腦版本，多人同時登入，方便隨時訪問和管理客戶對話，提高工作效率和客戶滿意度。

• 深層數據分析功能：數據分析是企業制定策略和做出決策的重要依據之一。但是，一個好的 CRM 系統不僅要能夠幫助企業了解客戶需求和行為模式，還能能實時紀錄、追蹤及分析銷售員的表現，有助商戶建立獎勵計畫以及優化市場營銷策略和客戶服務。

• AI 功能：企業可以通過訓練 AI，智能生成個性化回覆，準確回應客戶查詢，簡化重複性任務，優化客戶服務流程從而提高客戶滿意度並節省時間和成本。

SleekFlow AI 現已正式推出，用戶可以使用企業專屬 AI 輕鬆多語言翻譯、智能回覆、編輯內容，快速準確回覆查詢，提升對話服務質素。

如何設立 WhatsApp CRM ？

WhatsApp 好幾年前已推出兩種針對企業使用的版本： WhatsApp Business、WhatsApp Business API。但是，要整合 WhatsApp 及 CRM 系統，須先申請一個 WhatsApp API 帳戶。

兩者有什麼分別？

WhatsApp Business 應用程式非常方便小商戶與少量的客戶交流，而且直接下載後就能免費使用，功能包括設立商業檔案（business profile）、標籤對話及客戶、簡單自動回覆、添加商品目錄等。

但是，當生意規模越來越大，不少商戶會選擇「升級」，使用 WhatsApp Business API 提供的進階功能，將 WhatsApp Business API 接駁到 SleekFlow 平台，即可開通 WhatsApp 及 CRM 系統整合功能。除此之外，WhatsApp Business API 關鍵功能能夠幫助商戶提供個性化服務。它可按照客戶的特性或需求分門別類，如新客戶、回頭客、潛在客戶，從而有策略地發佈優惠資訊。

欲了解申請 WhatsApp API 的詳細步驟，請查看 WhatsApp Business API 申請全攻略。

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如何使用 WhatsApp CRM 提升轉化率及生意額？

1. 客戶服務

企業可在 WhatsApp 設立 AI 聊天機械人，提出問題理解客戶需求，並提供相關資訊一步步幫助他們自行解決疑難。需要人工客服的介入時，也能即時安排人員來解決他們的問題。這可以大大提升對客戶查詢的回應速度和效率，還可為客戶提供 24/7 服務。即使在非工作時間，客戶亦能獲得及時的客戶支持，提高客戶滿意度。

此外，聊天機械人可以自動對話，收集客戶的聯絡人資料，例如姓名、電子郵件地址、興趣等。透過這些資料，企業可以更好地了解客戶的需求和偏好，為後續的市場推廣和客戶服務提供更有針對性的方案。

2. 市場營銷

市場營銷人員可以利用 Click to WhatsApp 廣告、WhatsApp 二維碼和連結，將 Facebook、Instagram 等社交媒體用戶或官網受眾，引導進入 WhatsApp 開啟對話，從而轉化為潛在客戶。WhatsApp CRM 可根據企業設定的條件自動標籤客戶，幫助企業更好地分類和理解客戶需求，為未來的 WhatsApp 廣播營銷訊息打下基礎。這樣一來，企業可以輕鬆地根據標籤向特定目標受眾大規模群發個性化訊息，進行二次營銷，逐步拓展新客戶，同時留住現有客戶，輕鬆提升業績，增強品牌忠誠度。

點擊閱讀如何區隔營銷市場 (Marketing Segmentation)，精準客製化營銷活動。

3. 產品銷售

企業可以通過 WhatsApp 設定自動化流程來發送訊息和更新客戶資訊，從而恢復錯失的銷售機會。當客戶棄置購物車一段時間後，自動發送提醒訊息，例如購物車中的商品提醒、折扣或限時優惠、完成購買的行動呼籲，以及付款連結，促使客戶儘快購買。在完成付款後，客戶也可以直接在 WhatsApp 內追蹤訂單及物流狀態，甚至提供回饋、。

4. 企業營運

WhatsApp CRM 不僅可以收集客戶的聯絡人資料，還可以自動管理和更新這些資料。無論是客戶更改聯絡方式還是更新個人訊息，CRM 系統都能夠自動更新，確保資料的準確性和完整性，提供更好的客戶服務和體驗。此外，客服人員也可以直接在 WhatsApp 內看見客戶完整輪廓，毋需轉換視窗，一眼睇清客戶的購買紀錄、感興趣產品、瀏覽紀錄等，客服人員可以更快速地了解客戶的需求，提供更個性化和準確的服務。

SleekFlow WhatsApp CRM 系統

SleekFlow 是 Meta 官方認證的 WhatsApp 商業解決方案供應商（BSP），無論公司規模大小，企業都可以使用 SleekFlow 桌面版或電話應用程式，以享受自動化工作流程，提升營銷、銷售、及客服效率。

SleekFlow 已獲 ISO 27001 認證，資訊安全保障符合國際標準，是一個可信賴的 WhatsApp CRM 平台，讓企業以安全可靠的方式管理客戶關係和對話。

作為 WhatsApp CRM 系統， SleekFlow 的優勢包括：

• SleekFlow AI 打造企業專屬 AI 客服，智能生成回覆，準確回應客戶查詢。

• 全渠道收件箱，可跨多個平台管理所有對話；

• 毋需編程連結 Salesforce，HubSpot 等第三方 CRM 軟件，展開全通路商務互動；

• 無縫連接網店，例如 Shopify 及官網，包辦由網店到社交訊息發布的客戶資料整合；

• Flow Builder 自動化工作流程，智能標籤分類客戶及自動分派對話給員工；

• 向目標客戶群發訊息，保持緊密關係；

• 對話內分享產品目錄及一鍵付款功能。

我們能在 SleekFlow 迅速閱取顧客資料，推開案最適合顧客的產品，顧客從過路客變成長期會員，消費單價可以兩年間翻倍。

Cindy Chu

Ms. Chu Soap & Beaut 創辦人

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