家具零售商 Loft Home 透過 SleekFlow 的 Shopify 整合及自動化，將營運時間縮短 40%

40%

營運時間縮短

作為新加坡領先的家具零售商，Loft Home 透過直接與工廠合作，省去中間商成本，重新定義了「高性價比輕奢家具」。品牌擁有超過 3,000 款產品，並於 Gambas 設有實體陳列室，主要服務對象為上班族及新置業的業主。隨著訂單量持續增長，Loft Home 開始尋求 SleekFlow 的協助，希望打通 Shopify 網店與新加坡消費者最常用的溝通渠道——WhatsApp。

挑戰：高速增長環境下的人手流程瓶頸

在使用 SleekFlow 之前，Loft Home 的銷售團隊每處理一筆訂單，都要面對繁瑣的人手流程。銷售人員需要手動儲存客戶的聯絡電話，再逐一透過 WhatsApp 發送訂單更新資訊。單是在聯絡客戶之前，這個流程就可能耗費長達兩小時。

這種高度依賴人手的操作不但拖慢了回應速度，亦大幅增加了人為失誤的風險，例如輸入錯誤電話號碼、將包含敏感訂單資料的訊息發送給錯誤對象，或遺漏客戶查詢及訂單。真正令團隊意識到問題嚴重性的轉捩點，是一位員工離職後帶來的人手短缺——這讓 Loft Home 清楚看到，人手流程已無法支撐業務的持續快速增長。

解決方案：以 SleekFlow 打造統一對話引擎

Loft Home 透過 SleekFlow 自動化其售後溝通流程，並選擇將 WhatsApp 與電郵結合使用，作為高互動率的客戶溝通方式。

1. 即時回應高意向客戶查詢

在家具行業，客戶查詢頻繁且問題通常非常具體，例如產品尺寸、庫存情況、預訂商品交期，以及陳列室參觀資訊等。由於 WhatsApp 是 Loft Home 目標客群最偏好的溝通渠道，客戶亦自然期望能獲得快速且準確的回覆，以協助他們作出購買決定。

借助 SleekFlow，每一則新查詢都能獲得即時自動回覆，讓客戶在第一時間感受到品牌的支援與關注。即使在非營業時間，系統亦會自動發送「非辦公時間回覆」，讓客戶知道他們的查詢會於翌日優先處理。

銷售人員毋須再手動回覆每一則初始訊息，因此可將更多精力投放在更複雜的諮詢場景中。與此同時，高意向客戶亦能被及時接住，即使在業務高峰期，亦不會因回覆過慢而錯失成交機會。

2. 將陳列室到訪轉化為持續銷售對話

Loft Home 透過 WhatsApp QR code，將客戶由線下引導至線上繼續溝通

家具消費通常不是衝動型購買。客戶往往會先到實體陳列室了解產品，但未必會於當日作出決定。為了避免這些高意向客戶在離開陳列室後逐漸流失，Loft Home 為每位銷售人員配備印有專屬 QR code 的名片。

當客戶掃描 QR code 後，後續問題及溝通都會自動回流至同一位銷售人員手中，讓客戶可以繼續與之前接待他們的人保持聯絡。這種連續性的溝通體驗，有助將陳列室中的興趣轉化為最終成交，同時亦減少銷售團隊額外人手跟進的工作量。

即使客戶當場下單，這個機制仍能讓買家與原本接待他們的銷售人員保持聯絡，方便後續查詢訂單狀態或進行售後溝通。

3. 打造高效的多渠道溝通策略

透過 WhatsApp 提升重要通知的送達率

Loft Home 透過 SleekFlow 經 WhatsApp 發送訂單通知

許多零售商仍然只依賴電郵與客戶溝通，但 Loft Home 深知，在像新加坡這樣節奏急速的市場中，多渠道溝通策略才更可靠。透過同時使用 WhatsApp 及電郵，他們建立起一套更穩妥的資訊觸達機制，確保客戶不會錯過重要通知。

對於訂單確認、發貨通知等關鍵更新，Loft Home 會先透過電郵發送正式記錄，同時再觸發一則 WhatsApp 訊息。這樣的雙重通知不但提升了透明度，也讓客戶更安心。更重要的是，客戶還可直接在 WhatsApp 對話中聯絡 Loft Home，隨時提出疑問或繼續跟進。

結合群發訊息與電郵通訊，提升轉化率

在市場推廣方面，Loft Home 會根據目標和場景，靈活選擇不同渠道。電郵主要用於大範圍的品牌觸達及內容型通訊，而在更接近成交的「漏斗底部」階段，他們則更傾向使用 SleekFlow 推動轉化。

透過在 SleekFlow 中對客戶資料庫進行分層，Loft Home 能識別出高意向潛在客戶，例如過去兩個月內曾與品牌互動、到訪過陳列室但尚未購買的客戶。與其繼續發送可能被忽略的電郵，他們會改用 SleekFlow 向這類客戶發送有針對性的 WhatsApp 群發訊息。

WhatsApp 群發的開啟率高得多。客戶亦可直接回覆查詢推廣活動，形成電郵做不到的雙向互動。

郭書宇

執行合夥人

4. 透過 Shopify 整合自動化售後溝通

Loft Home 透過 SleekFlow 自動化 Shopify 售後溝通流程

Loft Home 使用 Shopify Plus 觸發 API 呼叫至 SleekFlow，自動透過 WhatsApp 及電郵發送訂單確認與發貨通知。這樣一來，即使是那些不常查看電郵的客戶——尤其是年長客戶或家庭主婦——亦不會錯過重要的送貨資訊，因為這些通知會發送到他們日常最常使用的平台。

此外，SleekFlow 與 Shopify 的原生整合功能，亦可讓訂單編號、產品連結及購買詳情直接顯示在聊天介面中。客服或銷售在回覆客戶時，毋須切換系統，就可即時查看完整訂單資訊。

為快速擴張的團隊帶來的效率提升

透過將溝通與資料集中管理，Loft Home 成功將每日人手營運時間減少 40%，從根本上改變了團隊的工作方式。Shopify 資料直接整合至 SleekFlow 側邊欄後，銷售人員不再需要在多個平台之間來回切換；訂單編號、產品連結及購買紀錄都會與聊天視窗並列顯示，一目了然。這種透明度亦延伸至團隊協作層面。借助共享聊天紀錄與內部備註，即使負責跟進的同事下班，其他成員亦能無縫接手後續溝通。透過消除人手輸入及資訊分散所帶來的摩擦，Loft Home 不但避免了潛在客戶流失，也確保每一位客戶都能獲得一致且高品質的服務體驗。

SleekFlow 非常高效，為我們節省了大量的時間。我們亦有信心，現有的這套系統能夠隨著訂單量增長持續擴展。

郭書宇

執行合夥人