Bimbo Concept 如何用 SleekFlow 手機 app 掌控全線分店對話

時尚家品店 Bimbo Concept 在 K11 MUSEA、中環荷李活道及利園二期設有門店。創辦人 Elaine So Giradi 在歐洲、美國搜羅超過70個品牌，將富有教育及環保意義的家居裝飾、兒童玩具、及育兒用品引入香港。近來，他們更發展 Bimbo Casa 獨家品牌，推出自家設計的地毯、沙發、書櫃及桌椅，集實用與美觀於一身。

家品零售業面對的挑戰

無法得知門店員工如何與顧客 WhatsApp 溝通 

Bimbo Concept 在2019年由電商起家，及後業務快速拓展。隨著三間零售門店及一間親子 Playroom 開業，顧客查詢量幾何上升，管理前線員工的難度亦大大增加。Elaine 表示，以往每個分店有各自的 WhatsApp 號碼，對話集中在一個手機，由分店員工共用回覆顧客。「前線有機會提供錯誤的產品資訊、溝通方式出問題，但管理層就不能夠及時發現，非常不理想。」

門店顧客銷售週期長 需要後續再跟進 

Bimbo Concept 之所以著重 WhatsApp 對話質素，是因為家品銷售週期長、顧客的問題種類亦非常多，而大部分顧客都偏好 WhatsApp 聯絡。Elaine 表示，好多顧客進來店鋪都不會直接購物。尤其是買大型木製玩具、為小朋友房間添購傢俬時，通常會在門店比較款式，再回家量度尺寸、配稱顏色，甚至等到生日或聖誕先決定送給孩子。用 WhatsApp 發送產品目錄、圖片、價錢、安裝及寄貨安排，對顧客來說最方便；對做生意來說，也是最容易在客人考慮期間保持聯繫的渠道。

人手分類顧客等級 逐一發送推廣訊息

除了銷售與客服，WhatsApp 也是主動出擊，發送營銷訊息的最佳渠道。不過，Bimbo Concept 以往用 WhatsApp 搞市場營銷活動，由門店職員人手挑選經常購物的顧客，發送一式一樣的訊息給他們。除了浪費時間，也做不到精準的顧客分類，發送個人化的 WhatsApp 營銷資訊。

Bimbo Concept 用 SleekFlow 提升銷售服務質素 

Bimbo Concept 每月接獲上千個查詢，為保持高質素服務，他們用 WhatsApp Business API 將全線分店對話整合到 SleekFlow 的全渠道收件箱。他們也整合了 Shopify 網站，在 SleekFlow 平台也能看到顧客在零售網站上的詳盡瀏覽及消費紀錄。

一個手機 app 掌控全線分店 WhatsApp 對話

Bimbo Concept 多名員工都能在 SleekFlow 單一平台查閱所有分店對話，實時了解顧客需求及員工表現。當門店職員需要安排補貨、物流、使用優惠等協助時，市場、營運部門就可以馬上支援。自從擁有對話透明度後，同事之間更了解彼此和顧客溝通的內容，在線上延續對話更方便。管理層也更放心，發現溝通方式需要改善能夠即時培訓。

線上延續對話 紀錄顧客行蹤

SleekFlow 整合 Shopify 平台，有效串連線上數據及線下服務，發揮營銷作用。SleekFlow 收件箱同步顯示顧客在網店的購物狀態，包括以往的訂單，方便職員了解對方的購買習慣。自從用了SleekFlow之後，Bimbo Concept 沒有再用之前的服務供應商的網站聊天機械人。「SleekFlow 將網站訪客帶到 WhatsApp，就算遲了回覆，也不必擔心顧客離開網站就會流失機會。」

標籤分類顧客 一鍵群發 WhatsApp 營銷訊息

Bimbo Concept 亦利用電商網站及門店收集到的資訊，分類顧客進行二次行銷。例如，他們會舉辦節日促銷活動，透過 WhatsApp 廣播群發優惠資訊給尊貴顧客。此舉輕易做到電郵的廣播效果，訊息閱讀及回覆率卻高出一大截。所以，除了零售業務，Bimbo Concept 也將功能延續到他們在 Upper House 酒店的親子 Playroom，將派對租場或工作坊服務廣播給家長。

SleekFlow 能集中所有分店的對話，和方便易用的WhatsApp營銷工具，對我們零售生意有很大幫助。

Elaine So Girardi

Bimbo Concept 創辦人