Jakewell 如何利用 SleekFlow 每月處理上萬宗查詢

Jakewell

10

名員工使用 SleekFlow 協作

400

每日新查詢

無論您是初人父母,或擁有豐富育兒經驗,Jakewell 都可以滿足您的嬰童用品需求。這家主打「Modern Parenting」的零售代理商店在奧海城、北角匯和將軍澳均設有門市,致力於提供時尚、多元、新穎的購物體驗,因此售賣的產品包羅萬有,大至嬰兒床、嬰兒餐椅、床褥,小至餐具和玩具,務求在任何孩子成長的階段都能與父母同行。

門市網店雙線發展 零售嬰童用品店的挑戰

為了讓忙碌的雙職父母更方便購物,Jakewell 設立了多個電商網站、Facebook 專頁和Instagram 商店。Jakewell 合作的品牌和分銷商隨著業務發展也愈來愈多,每天從不同渠道來查詢的顧客也直線上升,讓他們意識到公司需要一個即時通訊整合平台,可以集合、分類及委派對話給不同部門的同事,例如將售前查詢問題交給前線店舖員工回答、售後保養問題交給客服團隊處理,如此更有效率地處理大量查詢。

Jakewell

不過,找到合適解決方案並非易事。Jakewell 試用過好幾個 WhatsApp Business API (WABA)商業方案,但它們大部分只是將幾個 WhatsApp 電話號碼合併在一個平台,僅提供多人登錄功能,缺乏自動化委派對話、回覆訊息、更新數據的功能,更不能整合其他社交媒體帳戶,導致團隊回覆的速度不夠快,也容易遺漏訊息。

顧客服務全面自動化 緊貼顧客旅程互相合作

Jakewell 現時使用 SleekFlow 的 WhatsApp Business API 方案,也將不同的社交媒體帳戶整合到 SleekFlow 平台,並使用 API 及 webhook 連結其電商網站,簡化跨渠道及跨團隊的工作流程。

整合多個線上溝通渠道

Jakewell 將來自 WhatsApp 、FacebookInstagram 網站實時聊天的顧客查詢集中到 SleekFlow 收件箱中,方便尋找並合併同一聯絡人來自不同渠道的訊息,在一個聊天室就能看到查詢的上文下理,了解顧客需要;也不會再遺漏任何社交帳戶的訊息。

Jakewell omnichannel inbox

根據專項自動委派對話

Jakewell 使用 SleekFlow 的自動化功能,將查詢對話根據關鍵字自動委派給相關部門、自動回覆辦公時間外的查詢,以及建立 chatbot 讓顧客根據門市地點選擇服務。Jakewell 公司上下包括銷售、貨倉、營銷部門共有10名同事在 SleekFlow 平台共事,一般他們會先委派對話給店舖同事,了解顧客需要,並提供付款連結或產品網址等資訊。當顧客完成購物,此對話就會轉交給售後團隊,為爸媽提供操作、安裝、保養方面的協助。

Jakewell chatbot

Jakewell 的宗旨是提供有溫度的服務,我們和顧客之間不只是買和賣,即使他們已經完成購物,我們仍希望為他們提供使用指引,而 SleekFlow 的自動化功能正能讓我們輕鬆緊貼顧客旅程,提供完整的體驗。

Phyllis

Phyllis

Jakewell 數碼經理

Jakewell 在廣州設有公司,也有專門聘請富有客服經驗的內地同事,夥拍香港同事組成目前的客服團隊。SleekFlow 在內地也能使用,兩地同事也可以透過 SleekFlow 收件箱的內部隱蔽訊息互動溝通,互相合作。

Jakewell conversation routing

發送訂單確認即時聯繫

Jakewell 也有通過設置 webhook 及 API calls 串接 SleekFlow 及其電商網站,自動發送訂單確認訊息。每當他們的 POS 系統接收到來自門市或網站的新訂單,SleekFlow 都會自動在 WhatsApp 傳送訊息通知顧客。比起電郵通知, WhatsApp 更快、更親近顧客生活。這個整合方案也更契合市場營銷的需要,有助他們根據網站的瀏覽紀錄,發送個人化的 WhatsApp 營銷訊息

追蹤新客獲取和服務質量

Jakewell 每月都會查看 SleekFlow 的對話數據分析報告,比較績效指標,包括回覆時間、新顧客數量,方便各部門定期檢討服務質素、吸客策略。

花費更少時間 體貼更多顧客

Jakewell 使用 SleekFlow 作為客服及營銷平台後,管理層不必再浪費時間分配人手,回覆顧客訊息的速度顯著提升,每周處理300至400個查詢游刃有餘。

SleekFlow 是一個裝著我們和顧客的關係的平台,讓我們運用不同的銷售及宣傳技巧,拉近與顧客的距離。

Phyllis

Phyllis

Jakewell 數碼經理

關於 Jakewell

Jakewell 致力為各父母在世界各地尋找最優質的嬰兒產品。從嬰兒用品到傢俱,Jakewell努力為寶寶找來最獨特、貼心和優質的產品,因為擁有最好,才能提供最好的。除了在西九龍的奧海城、港島的北角匯、大圍新商場「The Wai」和將軍澳的 Monterey Place 設有分店,他們也積極計劃開設更多據點,為各區爸媽提供優質嬰童產品和服務。

出版日期: 2023年6月05日

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